導(dǎo)購(gòu)員的挫折管理

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1、Y購(gòu)員的挫折管理——AQ管理，讓80后的導(dǎo)購(gòu)員越挫越勇文/鄭乾宏除了智商IQ、情商EQ之外，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的口益劇烈，近年來(lái)銷(xiāo)售職場(chǎng)開(kāi)始流行挫折商AQ(AdversityQuotient),在智商和情商相差不大的情況下，誰(shuí)的挫折商AQ越高，誰(shuí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也就越好。冃前挫折商的培訓(xùn)，已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和外部管理培訓(xùn)慢慢興起，甚至有人放出豪言,20%的IQ+40%的EQ+40%的AQ=100%職業(yè)化銷(xiāo)售人員！然而，對(duì)于終端管理人員來(lái)說(shuō)，關(guān)注挫折管理卻是形勢(shì)所逼！隨著社會(huì)的發(fā)展，各廠家的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍越來(lái)越年輕化，而8

2、0后銷(xiāo)售人員的加入，使導(dǎo)購(gòu)員管理難度變大。與70年代出生的銷(xiāo)售人員相比，80后導(dǎo)購(gòu)員大多是獨(dú)生子女，父母的寵愛(ài)使他們自小就有極強(qiáng)的自尊心，他們敢恨敢愛(ài)，個(gè)性鮮明，上進(jìn)心強(qiáng)，精力充沛，激情高漲，喜歡學(xué)習(xí)新的知識(shí)，但唯-?缺憾的是在耐挫力的表現(xiàn)上往往是很不盡人意。他們對(duì)挫折的控制能力較差，對(duì)挫折的成因以及愿意承擔(dān)的責(zé)任缺少較為清醒而全面的評(píng)估，以致影響到工作和生活。從導(dǎo)購(gòu)笛理的角度來(lái)看，我們也不能過(guò)多去責(zé)備導(dǎo)購(gòu)員自身，而應(yīng)正視挫折，建立起一套相對(duì)較為完善的挫折管理體系，幫助80后的導(dǎo)購(gòu)人員快速成長(zhǎng)起來(lái)，

3、更早過(guò)渡到職業(yè)化導(dǎo)購(gòu)階段，幣合80后導(dǎo)購(gòu)人員的片發(fā)優(yōu)勢(shì)，打造出一支攻無(wú)不可的銷(xiāo)售鐵軍！崗前培訓(xùn)，預(yù)防挫折導(dǎo)購(gòu)人員的銷(xiāo)售知識(shí)、銷(xiāo)件模式及銷(xiāo)售行為在很多時(shí)候是在崗前培訓(xùn)的時(shí)候形成的，作為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)導(dǎo)師，則應(yīng)充分利用新入職導(dǎo)購(gòu)人員的心理和技能的“空白期”，多向他們輸灌一些有關(guān)處理銷(xiāo)售挫折方面的常識(shí)。我們的終端管理人員及培訓(xùn)人員，在實(shí)際操作的過(guò)程中，其實(shí)只要用心留意，就不然發(fā)現(xiàn)新人在上崗前容易遇到的挫折無(wú)外乎有以下三種：第一種叫學(xué)習(xí)型挫折，即導(dǎo)購(gòu)在產(chǎn)品及技能學(xué)習(xí)的過(guò)程中，由于各種原因?qū)е聼o(wú)法嫻熟地駕馭各

4、種銷(xiāo)售知識(shí)所遇到的問(wèn)題和挫折。這對(duì)于導(dǎo)購(gòu)，尤其是新人來(lái)說(shuō)，是經(jīng)常遇到的挫折，但繪如何進(jìn)行有效防治，我們發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)人員總是很難開(kāi)出一個(gè)比較穩(wěn)妥的處方。對(duì)于家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品技術(shù)的更新?lián)Q代的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于快消品，加上概念層出不窮，不用說(shuō)是新人了，就連老人也很難在短期內(nèi)將這些賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行消化并轉(zhuǎn)化成自己的賣(mài)點(diǎn)推介話術(shù)。耍防治導(dǎo)購(gòu)員尤其是新人的學(xué)習(xí)型挫折，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行推進(jìn)，第一，在新人上崗之前，耍進(jìn)行系統(tǒng)的產(chǎn)品、行業(yè)、技術(shù)等方面的培訓(xùn)，在傳授理性技能的同時(shí)，也應(yīng)傳授一些比較感性的技能，比如我們可以

5、總結(jié)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員的較為成功推介話術(shù)，并把他們作為解決方案推薦給新人，有效縮短新人成熟的過(guò)程；第二，隨著電腦及互聯(lián)網(wǎng)的普及，我們應(yīng)鼓勵(lì)新人充分利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)和充電，另外培訓(xùn)人員可將￡

6、己的互聯(lián)網(wǎng)的使用心得告訴導(dǎo)購(gòu)人員，比如行業(yè)性新聞可從哪些網(wǎng)站獲取，行業(yè)常用的關(guān)鍵詞有哪些等，這樣可以減少新人在利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)時(shí)的摸索過(guò)程；笫三，不定期請(qǐng)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員現(xiàn)身說(shuō)法，介紹他們成功的銷(xiāo)售心得，用活生生的案例啟迪新人的發(fā)散性思維。第二種叫流程型挫折，是指導(dǎo)購(gòu)在對(duì)銷(xiāo)售流程缺乏充分了解的悄況下，有意或無(wú)意屮給銷(xiāo)售過(guò)程

7、設(shè)置了不必要的障礙，當(dāng)障礙出現(xiàn)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)人員乂缺少必要的應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)而影響銷(xiāo)售的最終達(dá)成。在培訓(xùn)案例的搜集過(guò)程中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，有許多新人急丁成交，往往會(huì)對(duì)顧客做出過(guò)度承諾，比如平板電視在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，壁掛及調(diào)試工作往往是與送貨分離的，而新人為了成交往往會(huì)承諾顧客貨送到時(shí)即可進(jìn)行安裝調(diào)試，當(dāng)承諾不能兌現(xiàn)的時(shí)候就容易引起顧客的責(zé)備,如果處理不當(dāng)甚至?xí)痤櫩屯素浀男袨椤ＫＴ趯?shí)際的過(guò)程屮避免類(lèi)似這種由于對(duì)流程不了解而引發(fā)的銷(xiāo)售挫折的話，我們建議釆用情景式培訓(xùn)即培訓(xùn)師在新人培訓(xùn)的過(guò)程屮，可以詢問(wèn)新人“

8、如果遇到這個(gè)挫折的時(shí)候，你會(huì)怎么辦？”,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)問(wèn)答，既可以調(diào)節(jié)培訓(xùn)的氛圍，調(diào)到新人動(dòng)腦思考的能力，乂可以預(yù)防或解決新人在未來(lái)銷(xiāo)售過(guò)程中可能會(huì)遇到的挫折。當(dāng)經(jīng)過(guò)新人充分探討Z后，接下來(lái)，我們的培訓(xùn)講師就可以結(jié)合優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)處理的辦法進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，為新人提供冇啟發(fā)性的挫折解決方案。笫三種叫角色型挫折，是指導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售過(guò)程中扮演的角色錯(cuò)位

9、佃引發(fā)的銷(xiāo)售障礙或挫折。在團(tuán)隊(duì)合作的過(guò)程中角色錯(cuò)位引發(fā)銷(xiāo)售挫折是經(jīng)常發(fā)生的，隨著終端楮細(xì)化丁作的推進(jìn)，許多終端門(mén)店往往是配有2-3個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員，以前是一人唱主角，不存

10、在角色扮演的問(wèn)題，而現(xiàn)在卻要講究團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售技巧，作為門(mén)店的主角，在銷(xiāo)售例會(huì)上總是會(huì)搶盡人風(fēng)頭，而輔角的成就感往往就會(huì)被壓抑，氏此以往就會(huì)逐漸失去了對(duì)其在銷(xiāo)售過(guò)程屮角色扮演的興趣，并認(rèn)為“公司并沒(méi)有注意到他的成，“對(duì)他的成績(jī)總是漠視”。這種角色型錯(cuò)位，引發(fā)的情緒挫折，在80后的導(dǎo)購(gòu)身上是時(shí)常發(fā)生的，因而我們應(yīng)在培訓(xùn)的過(guò)程中不斷強(qiáng)化和輸灌團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售意識(shí)，應(yīng)明確告訴新人，他們?cè)诓煌瑫r(shí)期所扮演的角色雖有不同,但是都是為了一個(gè)共同的忖標(biāo)一“把機(jī)器銷(xiāo)售出去”而戰(zhàn)斗，這就像足球賽如果只