民宿客棧調(diào)研報告(民宿、客棧運營中的“痛點”與“難點”)

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1、民宿、客棧運營中的“痛點”與“難點”——無錫市民宿、客棧運營情況調(diào)研隨著旅游消費的不斷升級，消費者對旅游住宿的需求越來越多樣化。民宿、客棧作為一種新型的非標準住宿業(yè)態(tài)，站在了全域旅游創(chuàng)新升級發(fā)展的風(fēng)口。作為旅游業(yè)職業(yè)教育的行業(yè)協(xié)會組織，怎樣針對民宿客棧運營過程中的“痛點”與“難點”，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的咨詢、服務(wù)職能，為提高民宿、客棧店長與管家及其從業(yè)人員的職業(yè)技能，無錫市旅游業(yè)協(xié)會旅游職業(yè)教育分會會同無錫市旅游商貿(mào)高等職業(yè)學(xué)校，于2019年7-8月對宜興生態(tài)旅游區(qū)、陽山農(nóng)村田園綜合體、馬山旅游度假區(qū)、蕩口

2、古鎮(zhèn)、靈山拈花灣小鎮(zhèn)和南長街清明橋歷史古街等部分民宿客棧的運營情況，開展了調(diào)研。一、民宿、客棧的基本種類無錫市的民宿、客棧主要分布在宜興、陽山、馬山以及諸如南長街古街、蕩口古鎮(zhèn)等特色景區(qū)。我們抽樣調(diào)研了宜興的橫嶺97號、乾元茶社、綠緣山莊、龍隱江南、原舍溪上、心宿、竹月原鄉(xiāng)、籬笆園深氧墅，陽山的田園東方稼圃集、鳴珂里、歡墅，馬山的如愿文化客棧、勝子嶺、慕灣果園蒙古包、云居西村，南長街清明橋古街的莫宅，蕩口古鎮(zhèn)尚苑客棧，靈山小鎮(zhèn)拈花灣民宿。所調(diào)研的18家民宿客棧具有以下特點：1、經(jīng)營模式各有不同（1）企

3、業(yè)集團化經(jīng)營類民宿靈山小鎮(zhèn)拈花灣民宿1200間客房，陽山田園東方稼圃集民宿22間客房，宜興乾元茶場7間客房，都屬于企業(yè)集團的配套經(jīng)營項目，由企業(yè)集約化統(tǒng)一運營管理，在營銷手段與資源整合上具有區(qū)別于普9通單體民宿、客棧的優(yōu)勢。（1）鄉(xiāng)村度假酒店式民宿宜興籬笆園深氧墅99間客房、綠緣山莊50間客房、馬山云居西村80間客房，如愿文化客棧50間客房。這類50間客房以上的民宿已具有鄉(xiāng)村度假酒店的特性，與一般的民宿相比，凸顯出更多的服務(wù)規(guī)范化與設(shè)施標準化特點。籬笆園深氧墅、綠緣山莊、云居西村都是聘用了職業(yè)經(jīng)理人負

4、責運營，這些職業(yè)經(jīng)理人都有酒店管理的背景，對規(guī)范化服務(wù)和標準化管理很熟練，但鄉(xiāng)村度假酒店或民宿卻又不完全等同于普通酒店，如何融合地域特點、文化特色、體驗項目等內(nèi)容開展個性化的服務(wù)與營銷，是經(jīng)營者面臨的現(xiàn)實課題。（2）業(yè)主經(jīng)營管理式民宿原舍溪上、勝子嶺、龍隱江南、竹月原鄉(xiāng)、如愿文化客棧，都是由業(yè)主直接負責經(jīng)營管理的民宿，業(yè)主對經(jīng)營的“痛點”、和運營的“難點”有著更為直接的體驗。（3）職業(yè)管家運營式民宿心宿、歡墅度假別墅、鳴珂里、慕灣果園蒙古包、尚苑客棧、莫宅民宿、橫嶺97號屬于職業(yè)管家負責運營的民宿。如

5、果職業(yè)管家缺乏職業(yè)化素質(zhì)與技能，加上單體民宿資源有限，往往在運營上只能僅憑個人的能力和見識，在經(jīng)營上處在業(yè)主的業(yè)績考核要求與客源市場拓展艱難的夾縫之中。位于宜興太華鎮(zhèn)橫嶺村的橫嶺97號民宿有10間客房、湖父鎮(zhèn)茯西村的心宿有11間客房，業(yè)主都在無錫市內(nèi)。前者是業(yè)主聘用兩位當?shù)卮迳系拇迕裨诮?jīng)營，后者是業(yè)主聘用了一對四川籍老夫婦在管理。日?？腿藖砹嘶镜慕哟?，沒有問題。但如何鞏固老客戶、拓展新客戶，對她們來講就顯得勉為其難了。1、經(jīng)營管理者非專業(yè)化9民宿、客棧相比酒店具有不小的差別，酒店具有規(guī)范化的管理制度

6、、職業(yè)化的管理者、專業(yè)化的運營團隊。而民宿、客棧是新興的業(yè)態(tài)，無論是業(yè)主經(jīng)營、還是職業(yè)管家經(jīng)營都缺乏專業(yè)化的培訓(xùn)和職業(yè)化的技能，往往都是以“摸著石頭過河”的方式在實踐，所以其經(jīng)營管理的難度可想而知。勝子嶺客棧位于馬山古竹，業(yè)主是街道文化站的退休站長，吹拉彈唱、琴棋書畫樣樣精通，12間客房就他一個人運營管理，與客人溝通、聊天、交流是他的強項，清掃客房與清洗床上用品包給專業(yè)公司，可如何面對急劇波動的客源市場進行針對性營銷，卻讓他一籌莫展。1、經(jīng)營管理能力參差不一歡墅度假別墅位于陽山鎮(zhèn)，是三棟歐美式風(fēng)格的獨

7、立別墅，每棟別墅有4間客房、客廳、書房、廚房、桌球房、棋牌室和影視廳，包棟租住，2800元/天。這種民宿的經(jīng)營方式是由斯維登集團與開發(fā)商簽約租賃，營業(yè)利潤和費用（人工費用由經(jīng)營方負責）各占50%，由斯維登集團派遣職業(yè)店長曹女士負責經(jīng)營管理。他們制訂了《歡墅接待話術(shù)七步曲》，對有關(guān)管家進行專業(yè)培訓(xùn)和考核。因為曹店長經(jīng)營管理有方，斯維登公司又同時讓其接手拈花灣的20間客房的民宿，短短半年就讓拈花灣的民宿從虧損狀態(tài)進入到基本盈虧平衡狀態(tài)。宜興龍隱江南民宿22間客房，由著名設(shè)計團隊設(shè)計的典型江南別院式建筑，既

8、有江南民宅的文化底蘊，又有現(xiàn)代簡約的時尚元素，在格調(diào)、品味、功能上達到了完美的融合。總投資2000多萬，2018年營收達到1200多萬元，開房率達到82.3%，利潤率達到30%以上。經(jīng)營者是股東之一的小宋，大學(xué)畢業(yè)生，在營銷上充分應(yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)平臺、抖音、短視頻、講故事、共享大數(shù)據(jù)等O2O手段與技巧，目前又在投入500萬左右建設(shè)二期大眾化客房。9但是，像蕩口尚苑客棧，因受到古鎮(zhèn)收門票而嚴重的影響客源，茯西村的心宿客棧因受到客棧硬件陳舊落后的影響，竹月原鄉(xiāng)、