【精品】賣場服務(wù)管理

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1、1、工作流程賣場服務(wù)管理營業(yè)屮>清潔維護(hù)>突發(fā)性事件處理營業(yè)規(guī)范細(xì)則1、店長必須每天召開店員例會(huì)，講述一天的工作、人事、物品及賣場陳列情況，統(tǒng)一分配工作，下班后總結(jié)一天工作屮的問題；并隨時(shí)檢查公司通知執(zhí)行情況。2、每天營業(yè)前、結(jié)束前必須徹底清潔店面、試衣室、倉庫、櫥窗及門口，并盤點(diǎn)當(dāng)曰貨品數(shù)量；每周必須安排一次大掃除，包括清潔空調(diào)、陳板、貨架、模特、櫥窗、門面等。每月必須進(jìn)行一次總盤點(diǎn)，包括顏色、型號(hào)、數(shù)量、金額。3、每天由店長中報(bào)補(bǔ)貨單及填寫銷售日報(bào)表、周貨品狀況、月明細(xì)表及帳冃的處理。4、店長須及時(shí)督促業(yè)務(wù)、及時(shí)補(bǔ)足店面

2、所缺貨品，必要時(shí)，可親自到公司總倉庫調(diào)配補(bǔ)貨。5、在營業(yè)中，店長必須督促、管理好賣場的環(huán)境衛(wèi)生、陳列狀況，保持賣場的良好營業(yè)氣氛6、所有貨品吊牌不能外露，不能拖在衣領(lǐng)后，破損遺失的吊牌應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。7、店長應(yīng)督促店員每日營業(yè)前例查、維護(hù)店面貨架。如店面人員無法修理好,應(yīng)及時(shí)上報(bào)，若發(fā)生特殊事件（如貨架松動(dòng)或散體、停電、空調(diào)壞等），店長應(yīng)及吋做出合理布置。第二：考勤管理：營業(yè)時(shí)間通常為兩班：早班晩班不能遲到，不準(zhǔn)早退、不準(zhǔn)提前關(guān)門。如需換班要rti店長統(tǒng)一安排，店長負(fù)責(zé)打考勤或店長不在由指定人員負(fù)責(zé)（考核表見附頁）第三：環(huán)境衛(wèi)生

3、管理1、店內(nèi)空氣要保持清新，可適當(dāng)噴灑空氣清新劑。2、地面衛(wèi)生：要隨吋保持干凈，無垃圾。3、收銀臺(tái)衛(wèi)生：收銀臺(tái)要保持干凈，整潔，不準(zhǔn)擺放私人物品，抽屜內(nèi)各種單據(jù)、帳單擺放整齊有序。4、鏡子衛(wèi)生：鏡子耍保持隨時(shí)光亮如新，無指印、無灰塵。5、櫥窗衛(wèi)生：櫥窗是展示店面的最佳廣告，要好看、要新穎，更要保持清潔衛(wèi)生。6、試衣間衛(wèi)生：隨時(shí)檢查試衣間的整潔程度，鞋子是否擺放整齊，空氣是否太悶，燈光是否明亮。7、賣場燈光：每一天檢查燈是否按規(guī)定開啟，有無損壞，如有損壞要及時(shí)上報(bào)修理。8、每位員工應(yīng)該愛護(hù)店中設(shè)施，隨時(shí)保持店面環(huán)境衛(wèi)生。第四、

4、陳列管理2、衣服上架前的準(zhǔn)備一一檢查衣服有無損壞，污疵，型號(hào)選擇，線頭的修理、整燙。3、衣服上架一一吊牌不能外露，衣鉤朝向間隔一致，疊放整齊，扭扣、拉鏈的整理。4、衣服的更換一一四天不賣、不動(dòng)的產(chǎn)品須更換一件新的進(jìn)行展示，以免展示太久，變臟、敗色等。同時(shí)能更好的熟悉、了解產(chǎn)品走勢、銷售狀況、陳放地點(diǎn)等，便于協(xié)調(diào)安排。貨品陳列區(qū)域要求循環(huán)展示，給顧客以新的感覺。5、貨品的搭配一一要按相關(guān)要求進(jìn)行（見附頁）6、櫥窗的陳列一一一般情況三天更換一次，但耍根據(jù)天氣狀況立即更換式樣。7、突岀專賣店的視覺A點(diǎn)（起吸引顧客廣告用），視覺B點(diǎn)

5、（真正出貨的重點(diǎn)區(qū)域）視覺C點(diǎn)（為突出B點(diǎn)服務(wù)）第五、賣場紀(jì)律1、隨時(shí)隨地調(diào)整好工作情緒，優(yōu)美的站姿，保持儀容的良好。2、員工不準(zhǔn)在店內(nèi)唱歌、喧嘩、接聽他人電話、與朋友在店聊天等，更不允許與顧客或同事有任何爭執(zhí)。3、上班中途不可隨意外出，如因工作需要外出必須告知店長（如吃飯、上洗手間、修改衣物等），如店長與顧客交談不便告知，可用手勢或通過其他同事轉(zhuǎn)達(dá)，不準(zhǔn)大聲喧嘩。4、員工外岀吃飯等相關(guān)事務(wù)須按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行，回來后馬上整理儀容儀表，進(jìn)入工作狀態(tài)。（注意:工作期間就餐請勿吃如:大蒜、韭菜等刺鼻性強(qiáng)的食品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將作處罰。）

6、5、靈活運(yùn)用賣場待客和吋間。營業(yè)中大半時(shí)間在等待顧客上門，如何有效利用此段時(shí)間是良好銷售的開始。雜亂無章的賣場會(huì)使貨品看起來缺乏價(jià)值感，不清潔的購物環(huán)境更會(huì)導(dǎo)致顧客購買欲的下降。因此，營業(yè)員在此段時(shí)間內(nèi)切忌嘻戲、打鬧、聊天而應(yīng)隨手調(diào)整貨品、整理貨架、補(bǔ)充貨品、整燙衣服等。給銷售者造成“有許多顧客曾來過”的錯(cuò)覺，激發(fā)她們的購物欲望。6、在顧客較少的情況，要善于留住顧客的在店時(shí)間為賣場制造人氣，可以通過營業(yè)員的站位、跑位、堵截等配合實(shí)現(xiàn)（由店長安排分配）。7、在賣場內(nèi)，所有員工應(yīng)捉高警惕防止失盜（如注意舉止怪異、眼神不正等可疑的

7、人）如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)告知同事注意并按嚴(yán)重程度報(bào)警等。不可在店內(nèi)發(fā)生打鬧。8、所有員工不得向外界傳播或提供木公司、木賣場的相關(guān)資料和信息。不得做一切損害公司利益的事情。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)條例處罰。第六、賣場服務(wù)一、規(guī)范用語1、基本用語：“歡迎光臨”“對不起”“非常抱歉”“謝謝”“請稍等”“請慢走，歡迎下次光臨”2、銷售用語：A、將“好”放在句尾，例：“這件衣服很好，所以價(jià)格稍微貴了一點(diǎn)”改為“這件衣服稍微貴了一點(diǎn)，但品質(zhì)、款式非常好”。B、語尾必須將意思表達(dá)清楚，如“非常的適合你”“這個(gè)沒問題”等句意表現(xiàn)出來，打消顧客心中的疑問，因?yàn)?/p>

8、顧客對店員的意見是非常在意的。C、每一位進(jìn)入店面的顧客，只要你離她五米之內(nèi)，或者整個(gè)賣場只有兩人以下，必須用“歡迎光臨”的歡迎語來迎接顧客，一個(gè)店面或一個(gè)樓層至少有兩名以上店員對蒞臨顧客致歡迎詞。3、將顧客已購買的商品放入購物袋交予顧客時(shí)，應(yīng)說“謝謝您”；顧客如靠近貨架而你在附近，應(yīng)說“請