賣場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范

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1、石家莊大中電器賣場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范目錄員工上崗程序規(guī)范經(jīng)理崗位職責(zé)經(jīng)理日常工作程序促銷員崗位規(guī)范收銀員崗位規(guī)范關(guān)于廠商送貨的規(guī)定關(guān)于營(yíng)業(yè)區(qū)域顧客休息椅的規(guī)定關(guān)于離崗登記的相關(guān)規(guī)定視覺(jué)空間管理規(guī)定違紀(jì)扣罰標(biāo)準(zhǔn)11石家莊大中電器賣場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范為完善服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理體系，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升員工整體服務(wù)水平，以獨(dú)具特色、細(xì)致入微、溫馨舒適的服務(wù)贏得消費(fèi)者的信賴，塑造良好的企業(yè)形象，特制定《石家莊大中電器賣場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范》。此規(guī)范包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各崗位規(guī)范、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理具體考核辦法三部分。員工上崗程序規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1、9：00到崗打卡。所有員工打卡后穿好工裝，佩戴好證章，自

2、行檢查發(fā)型，修飾面貌，收好個(gè)人物品，到各自崗位整裝待命。2、9：10整隊(duì)點(diǎn)名。店內(nèi)部門經(jīng)理整隊(duì)負(fù)責(zé)點(diǎn)名講評(píng)，要求：隊(duì)列整齊，態(tài)度認(rèn)真，點(diǎn)評(píng)時(shí)間不得短于5分鐘。3、清掃各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，、整理陳列商品，補(bǔ)足上好全天貨，做到庫(kù)有柜有，不脫銷、斷檔。4、檢查商品標(biāo)簽，做到一貨一簽，貨簽對(duì)位，標(biāo)簽書寫工整，內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范。5、備好售貨及包裝用品；牢記顧客預(yù)約服務(wù)，及早落實(shí)辦妥。6、9：30迎賓開(kāi)始。聽(tīng)到廣播提示后，全體賣場(chǎng)員工停止一切工作，并按指定位置站好，面向通道準(zhǔn)備迎賓。迎賓要求：貨架區(qū)員工距貨架10-15厘米站立，均勻分布在貨架前，開(kāi)架售貨區(qū)的員工按指定位置站好。在不接待顧客時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，

3、兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自然靠攏。面戴微笑，精神飽滿的迎接顧客。7、9：45迎賓結(jié)束。二、營(yíng)業(yè)中服務(wù)1、員工應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)程序接待顧客，不得出現(xiàn)違紀(jì)行為。2、在無(wú)顧客光臨時(shí)，不得聚伙聊天、說(shuō)笑打鬧。員工應(yīng)經(jīng)常擦拭貨架柜臺(tái)，整理商品．確保各自負(fù)責(zé)區(qū)域干凈整潔、貨源充足后，再按規(guī)定的站姿站位站好。3、交接班時(shí)員工要注意自身形象，表情及動(dòng)作要嚴(yán)謹(jǐn)，未穿工裝或儀表不整不得進(jìn)入工作區(qū)。按要求完成交接班后，應(yīng)立即離崗，不得逗留。114、顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物、休息時(shí)遇到困難或發(fā)生意外，責(zé)任員工（或距離最近的員工）根據(jù)實(shí)際情況有協(xié)助解決和及時(shí)通知有關(guān)部門的義務(wù)。5、接待退換貨的顧

4、客同樣要熱情、耐心，超出自己職責(zé)范圍的陪同顧客找經(jīng)理解決。6、對(duì)已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問(wèn)或困難，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理和經(jīng)理。7、晚6：30以后，員工方可結(jié)算、對(duì)帳，營(yíng)業(yè)時(shí)間不允許在柜臺(tái)內(nèi)做帳。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束1、第一遍閉店鈴響后，開(kāi)始送客。促銷員要耐心接待好最后一位顧客，不得催促顧客；工作區(qū)無(wú)顧客時(shí)停止一切工作，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在指定位置。2、第二遍鈴響后：交款人員交款；促銷員清理衛(wèi)生，垃圾雜物要放于指定地點(diǎn)；檢查是否有留在店里的顧客，切斷本專柜電源，按要求做好安全防范工作，防止事故發(fā)生；一切檢查完畢后，促銷員方可更換工裝。3、第三遍鈴響后，員工離開(kāi)柜臺(tái)，從指定出口離開(kāi)賣場(chǎng)。經(jīng)理崗位職責(zé)一、經(jīng)

5、理要從部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)做起，關(guān)心、團(tuán)結(jié)、帶動(dòng)、激勵(lì)員工，在日常工作中注意發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，推薦本部門的服務(wù)英雄。二、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理切實(shí)負(fù)起責(zé)任，除正常班務(wù)外，及時(shí)處理各種應(yīng)急事件，如顧客投訴接待、各種檢查等，并做好工作日記。準(zhǔn)確做好員工考勤。三、掌握經(jīng)營(yíng)品牌的全面相關(guān)資料。(包括：經(jīng)營(yíng)品種、價(jià)位、面料款式特點(diǎn)、針對(duì)的消費(fèi)群體、消費(fèi)者反饋評(píng)價(jià)，并將其經(jīng)營(yíng)狀況定期與廠家溝通。要求貨品上柜2日內(nèi)整理出基本的品牌資料。)四、每日檢查商品陳列，督促新到貨品及時(shí)上柜，短缺商品隨時(shí)補(bǔ)足，滯銷品種督促?gòu)S家換貨，保證暢銷品種齊全豐滿。五、定期業(yè)務(wù)總結(jié)。自覺(jué)做好周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)總結(jié)分析，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，服務(wù)管理狀況清楚

6、掌握，做到心中有數(shù)。六、熟知賣場(chǎng)有關(guān)物價(jià)，質(zhì)檢政策，負(fù)責(zé)督促，檢查各專柜正確填寫標(biāo)簽，保證合法、守序經(jīng)營(yíng)。七、負(fù)責(zé)離崗證的日常管理工作。八、監(jiān)督指導(dǎo)各專柜做好盤點(diǎn)工作，并做好盤點(diǎn)表。要求經(jīng)理11一個(gè)月跟一個(gè)專柜。負(fù)責(zé)審核各廠家結(jié)帳金額和結(jié)帳手續(xù)。隨時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，人員狀況。九、負(fù)責(zé)本部門員工安全培訓(xùn)及區(qū)域安全消防檢查和商品安全，經(jīng)常檢查，及時(shí)上報(bào)，排除不安全隱患。經(jīng)理日常工作程序一、負(fù)責(zé)早晨列隊(duì)點(diǎn)名，點(diǎn)名內(nèi)容：1、清點(diǎn)人數(shù)；2、對(duì)昨天銷售及服務(wù)工作情況進(jìn)行講評(píng)；3，傳達(dá)公司或賣場(chǎng)最新的信息，并貫徹到實(shí)際工作中去；4，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，并提出要求。二、點(diǎn)名后，督促員工清理柜臺(tái)衛(wèi)生；清點(diǎn)商品

7、，整理陳列，做到分工明細(xì)，迅速有序。清理衛(wèi)生注意不留死角。涮墩布避免在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)滴水等細(xì)節(jié)問(wèn)題都要安排好。三、9：30聽(tīng)到廣播提示后，要求員工放下手中的工作，按要求站立，準(zhǔn)備迎賓。開(kāi)門后自己也要站在本部經(jīng)營(yíng)區(qū)域中的顯著位置，同員工一起迎賓。四、營(yíng)業(yè)過(guò)程中做好正常管理工作，做好員工離崗登記，檢查員工紀(jì)律，掌握銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)的投訴及發(fā)生的各種問(wèn)題。五、做好交接班。與上、下班做好商品及各項(xiàng)工作的交接，安排好員工工作。促銷