2客戶與服務(wù)管理

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1、題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)權(quán)限范圍以外的問(wèn)題、應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客留下姓名.聯(lián)系電話和地址，上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)（一般不超過(guò)72小時(shí)）給予答復(fù)。6.對(duì)顧客通過(guò)電話、來(lái)信或意見(jiàn)簿提出的投訴，也應(yīng)參照上述規(guī)定妥善處理。第八十八條投訴的跟蹤處理1.被投訴的加油站應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)已經(jīng)妥善處理的投訴，以便查明問(wèn)題的根源，不斷改進(jìn)工作；同時(shí),對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的投訴，也應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并將處理結(jié)果在承諾的時(shí)間內(nèi)通知顧客。2.建立客戶投訴處理檔案（見(jiàn)附件2-11）o第二章客戶服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)管理客戶管理客戶投訴管理第二章服務(wù)與客戶管理第一節(jié)服務(wù)要素第五十八條員工形象1.上崗

2、時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸前佩戴胸卡（見(jiàn)附件2-1）。2.儀表端莊，著裝整潔，雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳；女員工不濃妝艷抹，不佩戴飾物。過(guò)眉長(zhǎng)發(fā)束于腦后（見(jiàn)附件2-2）o3.儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。4.站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體.雙手背后或自然下垂（見(jiàn)附件2-2）o第五十九條服務(wù)態(tài)度1.采取誠(chéng)懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)。第八十七條投訴處理步驟1.當(dāng)有顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴是，應(yīng)態(tài)度謙和、熱情接待?？墒紫榷Y貌地表示歉意?讓顧客感覺(jué)他受到了尊重，也可以談?wù)勁c投訴無(wú)關(guān)的事情.以緩解氣氛。2.

3、待顧客情緒穩(wěn)定后。選擇合適的場(chǎng)合，通過(guò)友善的提問(wèn)或仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴，減少顧客的抵觸情緒，以便了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并做好記錄。3.對(duì)顧客的投訴表示理解、并做出適當(dāng)回應(yīng)，穩(wěn)定顧客的情緒。但對(duì)顧客提及的任何事情，都不要匆忙下結(jié)論。2.盡可能讓顧客自己提出解決辦法。令顧客滿意的處理結(jié)果不但無(wú)損加油站的形象，而目還會(huì)提高顧客對(duì)加油站的忠誠(chéng)度。3.雙方協(xié)商解決辦法。對(duì)加油站權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)加油站應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置公布顧客投訴途徑，并確保所設(shè)定的每一條投訴辦法都有效。比較常用的投訴途徑主要有：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)直接投訴、顧客意見(jiàn)簿、上級(jí)公司設(shè)立的投訴熱線電話和經(jīng)理接待日等。第八

4、十五條顧客接待1.一線服務(wù)人員應(yīng)善于與顧客交流和溝通，了解顧客的意見(jiàn)或需求，并及時(shí)反饋給加油站管理人員。2.接待顧客叫，應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、得體。3.如客戶通過(guò)電話或信件來(lái)訪，工作人員應(yīng)做相應(yīng)的處理并注意應(yīng)答技巧。第八十六條投訴處理原則1.站長(zhǎng)和員工應(yīng)積極面對(duì)顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實(shí)事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。2.站長(zhǎng)遇到超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)立即向上級(jí)公司管理部門(mén)匯報(bào)。1.主動(dòng)友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。2.主動(dòng)了解顧客的要求，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，最大限度地滿足顧客的合理要求。3.禮貌待客、微笑服務(wù)，態(tài)度

5、謙和、輕松、自然。4.對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5.任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。第六十條服務(wù)語(yǔ)言1.使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性和污辱性的語(yǔ)言，杜絕忌語(yǔ)。加油站文明用語(yǔ)和忌語(yǔ)見(jiàn)附件2—3o2.吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。3.提倡使用普通話。第六—條服務(wù)效率1.熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。2.從車(chē)停穩(wěn)、熄火到油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)30秒。3.開(kāi)票和收款應(yīng)快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)2分鐘

6、。4.簡(jiǎn)單的擦車(chē)服務(wù)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。5.專業(yè)的洗車(chē)、擦車(chē)服務(wù)一股不應(yīng)超過(guò)10分鐘。6.顧客預(yù)訂油時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到;如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。7.如果出現(xiàn)排隊(duì)，應(yīng)主動(dòng)招呼排隊(duì)顧客以爭(zhēng)取顧客的理解。第六十二條商品質(zhì)量1.加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1.如遇客戶投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情接待，并按劃，采取積極有效的措施，爭(zhēng)取加油站供油半徑內(nèi)大型的潛在客戶?？蛻糸_(kāi)發(fā)重點(diǎn)為：實(shí)行油品定點(diǎn)采購(gòu)招投標(biāo)的政府機(jī)關(guān)、車(chē)輛較多的企事業(yè)單位、運(yùn)輸公司、出租車(chē)、公交車(chē)以及非車(chē)輛用戶（鍋爐、工地.漁用和農(nóng)用）等。第八

7、十三條顧客滿意率調(diào)查定期了解顧客對(duì)加油站的綜合評(píng)價(jià)并認(rèn)真加以分析，以便提高加油站綜合管理水平。顧客滿意率調(diào)查的主要方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、面對(duì)面訪問(wèn)、電話訪問(wèn)、舉行顧客懇談會(huì)和聘請(qǐng)顧客作為加油站管理顧問(wèn)等。顧客滿意率調(diào)查表見(jiàn)附件2-10o顧客投訴處理第八十四條投訴途徑油站綜合管理水平。1.分析銷(xiāo)售中出現(xiàn)的異常情況，當(dāng)出現(xiàn)客戶加油量異常和固定客戶投訴等情況時(shí)，加油站站長(zhǎng)必須及時(shí)了解和認(rèn)真分析，并做出妥善處理。第八十一條客戶拜訪對(duì)重要的固定客戶，加油站管理人員應(yīng)制定溝通和拜訪計(jì)劃（根據(jù)需要排定日程表），及時(shí)了解客戶的需求和想法，以不斷提髙顧客的滿意程度和忠誠(chéng)度。常

8、見(jiàn)的溝通和拜訪方式有：%1電話溝通；%1登門(mén)拜訪；%1信函；%1節(jié)假日贈(zèng)送紀(jì)念品