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1、中國最具價值培訓資訊平臺客戶服務與客戶關系管理課程對象：企業(yè)的高級管理人員、銷售總監(jiān)、財務總監(jiān)、客戶服務人員等。課程簡介：嘉德納預言：銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉向“牧人公司”?！罢嬲匿N售是在銷售之后”，銷售給客戶產品和服務不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。如何做好企業(yè)的客戶服務是企業(yè)發(fā)展的關鍵指標?？蛻舴展芾硎菫槠髽I(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更
2、完善的企業(yè)利益相關者戶(客戶、員工、相關政府部門和供應商等)交流的能力，借助先進的以客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶服務中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務，達到“內轉外不轉”的服務流程，就需要將銷售、服務、市場一體化，作為企業(yè)客戶服務、提高企業(yè)服務水平，實現(xiàn)客戶的價值管理的基礎。。為客戶提供1-1個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化隨著通信市場競爭的日益加劇，服
3、務和營銷因素最終將取代價格因素和技術因素成為市場競爭的核心。如何做到以客戶為中心，真正實現(xiàn)客戶滿意，提高客戶的忠誠度，一是要樹立客戶服務的意識（態(tài)度）；二是提高客戶服務的技能（技能）；三是有一個全員實現(xiàn)客戶服務的組織架構和流程（環(huán)境和知識）；在本課程的培訓中重點講述客戶服務的態(tài)度和技能。本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，通過培訓，學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和服務技巧、方法。提高企業(yè)的整體客戶服務的管理水平。學會如何做好客戶服務、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。通過對客戶服務的全面了解，讓學員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和
4、產品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。課程目的：*如何快速提升客戶服務技巧*如何把握客戶心理提供個性化服務*如何構建卓越的客戶服務管理體系*如何提高企業(yè)客戶關系管理能力參考大綱：第一講客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位中國最具價值培訓資訊平臺*客戶服務在企業(yè)價值鏈中的地位*以產品為中心導向以客戶為中心*銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構*企業(yè)贏利的客戶價值最大化-延長客戶生命周期-擴大市場占有率-挖掘現(xiàn)有客戶的潛力第二講提高客戶滿意度的四大要素*客戶接觸面影響客戶滿意度*產品質量是客戶滿意度的基礎*優(yōu)質
5、服務是客戶滿意度的保障*企業(yè)形象是客戶滿意度的期望*客戶關系是客戶滿意度的法寶*客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務第三講態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度*意識決定著服務的行動*態(tài)度決定著服務的質量*企業(yè)的文化與員工滿意度的關系第四講做好優(yōu)質客戶服務的理念*客戶是朋友，而不是“上帝”*實現(xiàn)雙贏是客戶服務的本質*客戶服務人員經常換位思考*加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現(xiàn)象*統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務*產品設計、定價和銷售群體分析*提高客戶滿意度的技巧和方法第五講售前、售中優(yōu)質客戶服務的實戰(zhàn)技巧*以客戶為中心營銷的4R-合適的時間-合適的產品-合適的渠道-合
6、適的客戶中國最具價值培訓資訊平臺*實現(xiàn)客戶的1-1服務-客戶細分的原則和方法-人的六個基本需求-如何進行客戶分群—決策樹方法-新目標客戶群的篩選-客戶關系網管理*掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)*如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任*如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求*如何收集客戶資料和信息的技巧*差異化服務和營銷*客戶關鍵決策人物分類*如何作好交叉銷售和提升銷售-保留老的客戶-開發(fā)新的客戶-提高客戶的忠誠度-減少客戶的流失-加強競爭對手的分析-降低運營的風險（信譽度）*解決方案式銷售—賣拐*熟悉、掌握產品和流程*停止告訴、談話和講述*了解客戶的需求，而不是推銷產品
7、*學會解決方案式營銷*心中時刻牢記目標管理*做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事）第六講以客戶為中心的客戶服務的方法和技巧*真正的銷售是在銷售之后*培養(yǎng)客戶的忠誠度*客戶服務便利勝于價格*幽默的語言可以解決棘手問題*客戶服務就是解決客戶的例外（超越客戶服務）*人性化的客戶服務*承諾一定要實現(xiàn)*不要使用模糊的服務語言*研究客戶的需求，調整服務時間*簡化業(yè)務流程，實現(xiàn)便捷客戶服務*客戶流失原因分析*客戶風險管理和信用分析*交叉銷售和提升銷售中國最具價值培訓資訊平臺*欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風險預警*“小恩小惠”買人心*客戶在乎被尊重的感覺*企業(yè)贏利的客戶價值最大化*處理咨詢需求的基
8、本技能第七
