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1、H本每個崗位的人員素質(zhì)很高,對工作精細化程度的要求也就非常高,這就是日本的管理模式。很多日本大學(xué)畢業(yè)生剛開始工作就是從清潔工開始的,他們不認為是而子問題,而看作對口己的鍛煉機會,這是在初級教育環(huán)節(jié)作的前期鋪墊比佼到位的原因。企業(yè)內(nèi)部管理,他們更加崇尚輪崗制,所有的工作都有晉升的機會,要求不依賴固定人員。由于就業(yè)壓力很大,每個人都非常珍惜自己的工作,努力做到最好。所以口本的員工激勵是與生存掛鉤的,而屮國式管理都是與增加額外收入掛鉤的,甚至干好干壞都一樣跟收入無關(guān)的。一、客人至上的工作原則"客人至上〃“客人是上帝〃這樣的口號我們已經(jīng)提出多年了,但可以說,我是"學(xué)Z于中國,曉之于
2、日本?!ㄔ谌毡疚也耪嬲械剑?dāng)我以一名服務(wù)人員身份出現(xiàn)時,該如何恭敬客人的;而當(dāng)我以一名顧客身份出現(xiàn)時,乂該如何受到“上帝〃般的禮遇。因此我感到日本的服務(wù)不愧為在世界上是優(yōu)良的。以我所在的酒店為例,從迎賓服務(wù)、中間服務(wù)、直到送么服務(wù),他把你真正當(dāng)做了“上帝〃,使你高興而來滿意離去。給你留下的印彖是親切、溫暖、熱情、周到、舒適、方便。當(dāng)你光顧酒店時(這是一家旅游酒店),總服務(wù)臺若干人在用搭鞠躬迎接你,接過你的行李,把你的車開到停千場,引導(dǎo)你進入樓內(nèi)??腿藖淼揭粋€陌生的酒店,為了不使客人感到拘束,服務(wù)人員要主動的與客人搭訕,一路上不能使客人感到沉悶??腿艘坏骄频昃统两跓崆榈臍?/p>
3、氛之屮。當(dāng)客人離開酒店的時候,酒店耍組織歡送隊伍,鞠躬致謝,就連揮手都要揮到直至客人看不見為止。表現(xiàn)出一種眷戀Z情,真是情真意切。為了體現(xiàn)&人是上帝,在服務(wù)中不僅是靠熱情周到、文明服務(wù),而且能做到以下幾點:1、抓住客人的心理進行服務(wù)。針対客人的一般心理和個別客人的特殊心理進行服務(wù)。他們認為客人一出家門,對當(dāng)晩下榻的酒店就持有一種愉快的期待感,也就是說“這個酒店怎么樣?。俊?,“服務(wù)人員能怎樣熱情地對待我?。俊钡鹊?。同時乂抱有一種不女感。因為客人對其地區(qū)和酒丿占的情況不了解,所以服務(wù)的第一步是解除客人的不安感,使期待感得到滿足。他們的服務(wù)員與客人一見血就能交上朋友。2、帶著微笑
4、迓入崗位。酒店的社長說,我要求我的服務(wù)人員必須自始至終的微笑服務(wù)。因為客人看不到你的心,只能看到你的臉,通過你的臉來看你是不是真正地愿意為我服務(wù)。因此他們的服務(wù)人員都能做到帶著微笑進入崗位。無論在任何場所見到客人就主動點頭打招呼。特別是早晨的問候,他們認為在早上血向客人腳跟并攏目視客人說聲“早上好〃,這樣會使客人一天心情舒暢。在走廊,因為工作忙走路要超過前血的客人,還要說一聲對不起,請求客人原諒。在與提著行李要離開酒店的客人相遇時,無論誰都會說:“謝謝,請慢走?!ǚ?wù)人員的微笑和語言對客人來說是一種莫人的安慰和享受。3、把一視同仁作為原則。日本的熱情服務(wù)都是一視同仁的。他們
5、認為人們感到故不愉快的是被分為三六九等。要做到服務(wù)一視同仁,不能分年輕美貌的女客和白發(fā)蒼蒼的老人,腰纏萬貫的富翁和貧窮百姓,白人和黑人籌籌,只要是我的客人就都一樣對?待??偡?wù)臺和收銀處的原則就是“先到先服務(wù)〃或者說按次序服務(wù)。4、永遠處于仆人的地位。對服務(wù)人員的裝飾有嚴格的要求。在崗位上,女士不準(zhǔn)化艷妝、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項鏈,戴戒指也只能戴訂婚或結(jié)婚戒指。每個人都佩戴服務(wù)標(biāo)牌。服務(wù)人員的任何裝飾都不能超過客人。例如,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你戴的手表比客人的手表價值貴的時候,你必需主動地把表蒙朝向內(nèi)側(cè),避開客人的目光,不能讓客人有一種這個服務(wù)員比我富有的心理??傊?,服務(wù)員要永遠處于仆人的地位
6、。5、處處為客人著想。酒店附近的一個旅游點在各酒店都放冇旅游簡介,當(dāng)它因維修不能接待客人的時候,就在各酒店發(fā)出通知,注明停業(yè)和開業(yè)的時間,以免游人口跑路。他們真是想客人之所想,急客人之所急。他們的服務(wù)為什么這樣好,這樣熱情周到,是什么動力、是什么原因呢?(1)競爭的需要。日本是一?個商殆經(jīng)濟發(fā)達的國家,因此在同等商吊同等價格的情況下要獲得最大的效益,必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的好壞是他們能否在競爭中取得成功的重要手段。因此服務(wù)也成為獨特的價值與商品一起出售。這家酒店負責(zé)人說,一家酒店只憑有美麗的建筑,可口的飯菜是不行的,而要捉高工作人員的素質(zhì),這樣才能使客人全部滿意(2)雙向選擇
7、、優(yōu)勝劣汰。在分配制度上,能夠充分體現(xiàn)多勞多得獎勤罰懶。干什么活拿什么錢,T?多少活拿多少錢。你的勞動價值得到了一種評價和肯定。在用工制度上,實行雙向選擇。企業(yè)可以選擇工人,工人也可以選擇企業(yè),互相制約互相促進。企業(yè)發(fā)展經(jīng)營的好,就能有一支穩(wěn)定的員工隊伍。有一支穩(wěn)定的員工隊伍,員工的素質(zhì)才能不斷提啟J,工作質(zhì)量才能穩(wěn)定。同時工人的生活也需耍安定,這樣就必須努力工作。因此,每個人都有一種強烈的競爭意識,在工作上盡力表現(xiàn)口己。二、先進的管理方式1、管理層次鮮明,指揮系統(tǒng)暢通。酒店的管理層次是I?分鮮明的,指揮系統(tǒng)是I?