日本的酒店管理及服務(wù)質(zhì)量

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1、日本的酒店管理及服務(wù)質(zhì)量　　　???　?-----赴日留學(xué)后的反思?回國已經(jīng)有段時間了，但日本酒店業(yè)給我留下的印象仍歷歷在目。盡管我們的酒店業(yè)的發(fā)展有了迅猛的發(fā)展，但距離國際的水準(zhǔn)仍有很大的距離，還遠遠適應(yīng)不了國內(nèi)外客人的需要，也同樣適應(yīng)不了市場經(jīng)濟的需要。我僅將赴日期間的一些感受整理出來，以供參考，或許能有一定的啟示。一、客人至上的工作原則“客人至上”“客人是上帝”這樣的口號我們已經(jīng)提出多年了，但可以說，我是“學(xué)之于中國，曉之于日本。”在日本我才真正感到，當(dāng)我以一名服務(wù)人員身份出現(xiàn)時，該如何恭敬客人的；而當(dāng)我以一名顧客身份出現(xiàn)時，又該如何受到“上帝”

2、般的禮遇。因此我感到日本的服務(wù)不愧為在世界上是優(yōu)良的。以我所在的酒店為例，從迎賓服務(wù)、中間服務(wù)、直到送客服務(wù)，他把你真正當(dāng)做了“上帝”，使你高興而來滿意離去。給你留下的印象是親切、溫暖、熱情、周到、舒適、方便。　當(dāng)你光顧酒店時（這是一家旅游酒店），總服務(wù)臺若干人在鞠躬迎接你，接過你的行李，把你的車開到停車場，引導(dǎo)你進入樓內(nèi)?？腿藖淼揭粋€陌生的酒店，為了不使客人感到拘束，服務(wù)人員要主動的與客人搭訕，一路上不能使客人感到沉悶?？腿艘坏骄频昃统两跓崆榈臍夥罩?。當(dāng)客人離開酒店的時候，酒店要組織歡送隊伍，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到直至客人看不見為止。表現(xiàn)出一

3、種眷戀之情，真是情真意切。為了體現(xiàn)客人是上帝，在服務(wù)中不僅是靠熱情周到、文明服務(wù)，而且能做到以下幾點：1、抓住客人的心理進行服務(wù)。針對客人的一般心理和個別客人的特殊心理進行服務(wù)。他們認為客人一出家門，對當(dāng)晚下榻的酒店就持有一種愉快的期待感，也就是說“這個酒店怎么樣??？”，“服務(wù)人員能怎樣熱情地對待我?。俊钡鹊?。同時又抱有一種不安感。因為客人對其地區(qū)和酒店的情況不了解，所以服務(wù)的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到滿足。他們的服務(wù)員與客人一見面就能交上朋友。2、帶著微笑進入崗位。酒店的社長說，我要求我的服務(wù)人員必須自始至終的微笑服務(wù)。因為客人看不到你的

4、心，只能看到你的臉，通過你的臉來看你是不是真正地愿意為我服務(wù)。因此他們的服務(wù)人員都能做到帶著微笑進入崗位。無論在任何場所見到客人就主動點頭打招呼。特別是早晨的問候，他們認為在早上面向客人腳跟并攏目視客人說聲“早上好”，這樣會使客人一天心情舒暢。在走廊,因為工作忙走路要超過前面的客人，還要說一聲對不起，請求客人原諒。在與提著行李要離開酒店的客人相遇時，無論誰都會說：“謝謝，請慢走。”服務(wù)人員的微笑和語言對客人來說是一種莫大的安慰和享受。3、把一視同仁作為原則。日本的熱情服務(wù)都是一視同仁的。他們認為人們感到最不愉快的是被分為三六九等。要做到服務(wù)一視同仁，不

5、能分年輕美貌的女客和白發(fā)蒼蒼的老人，腰纏萬貫的富翁和貧窮百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一樣對待?？偡?wù)臺和收銀處的原則就是“先到先服務(wù)”或者說按次序服務(wù)。4、永遠處于仆人的地位。對服務(wù)人員的裝飾有嚴格的要求。在崗位上，女士不準(zhǔn)化艷妝、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項鏈，戴戒指也只能戴訂婚或結(jié)婚戒指。每個人都佩戴服務(wù)標(biāo)牌。服務(wù)人員的任何裝飾都不能超過客人。例如，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你戴的手表比客人的手表價值貴的時候，你必需主動地把表蒙朝向內(nèi)側(cè)，避開客人的目光，不能讓客人有一種這個服務(wù)員比我富有的心理?？傊?，服務(wù)員要永遠處于仆人的地位。5、處處為客人著想。酒店附近的一個旅游點

6、在各酒店都放有旅游簡介，當(dāng)它因維修不能接待客人的時候，就在各酒店發(fā)出通知，注明停業(yè)和開業(yè)的時間，以免游人白跑路。他們真是想客人之所想，急客人之所急。他們的服務(wù)為什么這樣好，這樣熱情周到，是什么動力、是什么原因呢？（1）競爭的需要。日本是一個商品經(jīng)濟發(fā)達的國家，因此在同等商品同等價格的情況下要獲得最大的效益，必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的好壞是他們能否在競爭中取得成功的重要手段。因此服務(wù)也成為獨特的價值與商品一起出售。這家酒店負責(zé)人說，一家酒店只憑有美麗的建筑，可口的飯菜是不行的，而要提高工作人員的素質(zhì)，這樣才能使客人全部滿意。（2）雙向選擇、優(yōu)勝劣汰。在分配制

7、度上，能夠充分體現(xiàn)多勞多得獎勤罰懶。干什么活拿什么錢，干多少活拿多少錢。你的勞動價值得到了一種評價和肯定。在用工制度上，實行雙向選擇。企業(yè)可以選擇工人，工人也可以選擇企業(yè)，互相制約互相促進。企業(yè)發(fā)展經(jīng)營的好，就能有一支穩(wěn)定的員工隊伍。有一支穩(wěn)定的員工隊伍，員工的素質(zhì)才能不斷提高，工作質(zhì)量才能穩(wěn)定。同時工人的生活也需要安定，這樣就必須努力工作。因此，每個人都有一種強烈的競爭意識，在工作上盡力表現(xiàn)自己。二、先進的管理方式1、管理層次鮮明，指揮系統(tǒng)暢通。酒店的管理層次是十分鮮明的，指揮系統(tǒng)是十分暢通的?？偨?jīng)理除參加日常工作的檢查外，基本上不接觸日常的接待工作

8、，如迎來送往等等。主要精力都放在經(jīng)營方針、經(jīng)營手段、發(fā)展規(guī)劃上。日常工作主要由各部門的經(jīng)理負責(zé)