酒店管理者“水性思維”管理應(yīng)用探討

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1、酒店管理者“水性思維”管理應(yīng)用探討中圖分類號:F270文獻標(biāo)識碼:A內(nèi)容摘要r水性思維〃源於中國傳統(tǒng)文化,切合中國企業(yè)管理文化和管理環(huán)境。本文通過對’水性思維〃進行提煉,並將其融合到酒店管理實踐中,旨在通過本文的研究對酒店管理者有U!所啟發(fā),並通過轉(zhuǎn)變酒店管理者的思維定勢,提高中國酒店業(yè)的整鶻管理和服務(wù)水平關(guān)鍵詞:水性思維店管理研究問題提出中國酒店業(yè)在經(jīng)歷20世紀(jì)80年代至今的高速發(fā)展後,飯店硬件水平已經(jīng)接近世界先進水平,但中國酒店業(yè)的服務(wù)和管理水平仍不盡如人意,在客人對飯店的投訴中絕大多數(shù)是針對飯店管理和服務(wù)不足而提出來的,可以說酒店業(yè)服務(wù)和管理水平不高已成為中國酒店業(yè)的一個短

2、板,仍是困擾中國酒店業(yè)未來發(fā)展的一個難題導(dǎo)致這個問題存在的原因是多方面的,筆者認(rèn)為其中有個主U!要的原因是酒店業(yè)的管理者整驚水平不高,拋開酒店管理者本身素質(zhì)參差不齊不說,反映出酒店管理者管理應(yīng)變不足,執(zhí)行力不夠,部凹間協(xié)作困難,在面對顧客以及上下級時難以達到有效溝通,從而導(dǎo)致一些本不該招致投訴的卻引發(fā)客人的投訴,一些本不該激化的上下級矛盾被激化等問題。據(jù)此,筆者認(rèn)為酒店管理者應(yīng)該善用"水性思維"於管理之中水性思維的內(nèi)涵子曰r知者樂水,仁者樂山;知者動,仁者靜;知者樂,仁者壽"。意思是孔子說?智者喜愛水,仁者喜愛山;智者好動,仁者好靜;智者快樂,仁者長壽。"其實,孔子認(rèn)為:人和自然

3、是一體的,水作為物質(zhì),存在於我們生命的時空,水的特點也反映在人的素質(zhì)之中。水柔和而鋒利,時而變化為雲(yún)雨,時而變化為霜雪,在漫長的生命遷徙中,它無懼無悔,一路歡歌,順應(yīng)著形勢,變幻著千姿萬態(tài)。而聰明人和水一樣,善於隨機應(yīng)變,常常能洞察事物的發(fā)展;’明事物之萬化,亦與之萬化",而不固守一成不變的某種標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則,所以,水總是活躍、樂觀的。由此可見,中國自古以來對水都寄予更深的文化和情感內(nèi)涵水性思維的特性(一)柔中帶剛水看似非常的柔弱,但是一旦發(fā)起力來力量是無窮的,我們經(jīng)常用洪水猛獸來形容水的巨大能量。平??此坪苋跣〉乃?,弱小的你似乎可以隨便揉捏它,但是即便你怎麼揉捏它,它都既不破碎也不

4、改變形狀。中國自古以來講究為人處世要’內(nèi)方外圓",說的其實就是要求我們每個人善於將剛性的東西適度地隱藏起來,而將柔性的東西顯現(xiàn)出來,這樣才能處理好人際關(guān)系。這裡面包括的就是我們通常所說的水的柔性,而這點跟酒店管理者所倡導(dǎo)的柔性管理〃不謀而合。其實,這也是東西方管理文化的差別所在。酒店管理者一方面在處理與客人的關(guān)系時候要善於運用柔性思維,就能避免一些不必要的沖突;另一方面在處理上下級關(guān)系時也可以運用柔性思維避免直接跟上級沖撞,也可以避免跟下級關(guān)系緊張當(dāng)然這種柔性也並非沒有原則的,考慮到酒店營利性的企業(yè)性質(zhì),酒店跟客人處理關(guān)系時既要讓客人滿意也不能損害酒店的利益和形象,這就是’柔中帶

5、剛"中的剛性,他是管理者在跟客人溝通或處理客人投訴的底線另外,酒店管理者在上下級溝通協(xié)調(diào)中運用柔性管理也得有原則,這個原則就是一切利於組織工作的協(xié)調(diào)以及組織利益的最大化,如果忽略這點一味地?zé)o原則辦事,管理上一味做老好人〃,則有可能導(dǎo)致組織的權(quán)威性受損,管理也就無從談起,甚至最終導(dǎo)致組織利益受損(二)含蓄、內(nèi)斂、示弱性水給人的感覺是很弱小的,它並不會直接將自己的強大展現(xiàn)在你的面前,似乎有時候含蓄的讓你感覺不到它的力量,但是在這看似柔弱的背後卻蘊藏著巨大的能量。一個人的強大並不是因為他有強壯的驚魄,而是因為他有顆偉大的心,在中國傳統(tǒng)文化中,內(nèi)斂和含蓄是很重要的元素,這點有別於西方的文

6、化。在酒店管理實踐中,很多管理者在跟客人溝通時總擺著一副店大欺客的姿勢,無視客人的心理感受,甚至跟客人針鋒相對。如果酒店管理者學(xué)會在客人面前"示弱性〃,客人一般就不會跟你過於較真,俗話說巴掌不打笑面人〃說的就是這個理,更何況這種'示弱性"不僅不會給酒店帶來什麼損失還會從某種意義上獲得客人的諒解,畢竟酒店服務(wù)無法保證客人百分之百滿意,有時也需要客人的理解和配合,這點看來其實酒店並不吃虧同樣,如果酒店管理者在處理上下級關(guān)系時候也能放棄那種我是你的上級,你什麼都得聽我的粗暴式管理思維,代之以柔性化管理手段,那麼上下級關(guān)系處理就比較容易瞭U!酒店同事之間如果也能在交往當(dāng)中盡量掩藏各自的〃

7、進攻性",而顯示出一定的’示弱性",這不僅利於同事間關(guān)系的和諧也有利於同事間的協(xié)作。中傳統(tǒng)不是崇尚強勢文化的,那種過於張揚的個性和咄咄逼人的行事風(fēng)格似乎不是很適應(yīng)酒店同事間的溝通和協(xié)作(三)堅毅的品性相信大傢都知道’水滴石穿"成語吧,該成語就非常形象地描述瞭水的堅毅的品性。水就能憑借它那堅忍不拔的毅力將巨石擊穿,同樣水還可以憑借它堅毅的品性雕塑出自然界無數(shù)的奇U!觀,比如鐘乳石、石林等。管理者需要這樣的品性,尤其是酒店U!管理者更需要堅毅的品性。衆(zhòng)所周知,酒店業(yè)是個比較特殊的行U

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