溫泉中心各類應(yīng)急預(yù)案

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1、溫泉中心各類事件應(yīng)急預(yù)案為了給來溫泉中心消費(fèi)的客人提供一個(gè)安全舒適的環(huán)境，本著以對每位客人的生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，針對溫泉中心的實(shí)際情況，為了及時(shí)有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件的發(fā)生，特制定本預(yù)案。一、顧客物品丟失和遺留物品處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.接到顧客物品丟失通知1.溫泉當(dāng)值主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場2.通知保安部人員、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理到達(dá)出事現(xiàn)場采取措施1.須向顧客表示歉意，認(rèn)真聽収失主對丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的陳述，詳細(xì)詢問丟失物品的特征；2.并在《顧客丟失物品記錄表》中記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失的物品；3.通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件有關(guān)的人員；4.客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物

2、數(shù)額價(jià)值較大吋，保安部主管應(yīng)立即報(bào)告保安經(jīng)理、溫泉經(jīng)理，同時(shí)派人保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)、拿走或放入任何物品（發(fā)生在公共場所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制）。5.失主明確要求不向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，征得失主同意后幫助查找；6.若未能找到丟失的物品，須請顧客填寫《丟失物品表》及聯(lián)系電話等，并請顧客簽字，以備聯(lián)系；7.失主的姓名、年齡、性別、具體時(shí)間等；8.丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間；9.丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置；10.丟失物品的名稱、型號(hào)、數(shù)雖、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、鈔票張數(shù)和而額等情況；進(jìn)行調(diào)查和處理1.對事件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解事發(fā)時(shí)的

3、情況；A.接觸現(xiàn)場的所有人中，誰先進(jìn)入，誰先離開等情況；B.按接觸現(xiàn)場的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況；2.對物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟；3.通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤；4.調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)；5.拿出處理意見，報(bào)溫泉經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；報(bào)告處理1.將事件經(jīng)過記錄于《工作日報(bào)》中，并將《顧客丟失物品報(bào)告》及顧客填寫的《丟失物品表》上報(bào)溫泉經(jīng)理；2.如顧客在所填的《丟失物品表》中有指控部門的內(nèi)容，嚴(yán)禁簽字；聯(lián)絡(luò)與保安部隨時(shí)保持聯(lián)系，了

4、解事態(tài)的進(jìn)展情況，以便及時(shí)將結(jié)果通知顧客；賠償如確屬酒店原因造成顧客的物品丟失，須根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見，聯(lián)系顧客給予適當(dāng)賠償；2、遺留物品的處理1.有顧客認(rèn)領(lǐng)遺留物時(shí)，須查驗(yàn)、核實(shí)其有效證件及所述情況等；2.若情況屬實(shí)，可予以認(rèn)領(lǐng)并請顧客簽字，且須做好記錄；3.如24小吋內(nèi)無顧客認(rèn)領(lǐng)，須將物品轉(zhuǎn)交大堂副理保管，并做好交接記錄；二、物品被盜被騙事件處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生在溫泉中心范圍內(nèi)的財(cái)物和員工個(gè)人的財(cái)物發(fā)生被盜、被騙事件；報(bào)告溫泉員工發(fā)現(xiàn)酒店的財(cái)務(wù)和員工個(gè)人財(cái)物在溫泉被盜、被騙行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)向木分部部長和當(dāng)值主管報(bào)告，并盡可能保護(hù)好現(xiàn)場；調(diào)查處理1.當(dāng)值主管接到報(bào)案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場組織

5、維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場，積極發(fā)動(dòng)員工向保安部提供情況和線索；2.保安部接到報(bào)案后，應(yīng)向報(bào)告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)、被盜（騙i）財(cái)物名稱、數(shù)量及其他情況，認(rèn)真記錄，并及時(shí)向店長報(bào)告；3.保安部應(yīng)視現(xiàn)場情況及被盜（騙）價(jià)值，如需報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理的，要先報(bào)告溫泉經(jīng)理和值班經(jīng)理批準(zhǔn)；4.在公安人員到現(xiàn)場前，要組織人員保護(hù)現(xiàn)場，并向有關(guān)人員了解情況，各級配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查；5.屬于保安部查處的案件，由保安組織人員，認(rèn)真勘查現(xiàn)場，向有關(guān)人員調(diào)查、取證、做好詳細(xì)記錄；6.根據(jù)案情需要找嫌疑人員談話，應(yīng)經(jīng)溫泉經(jīng)理和保安經(jīng)理同意，并研究談話內(nèi)容、方法方可進(jìn)行；報(bào)告處理1.將調(diào)查結(jié)果報(bào)告溫泉經(jīng)理批

6、準(zhǔn)后執(zhí)行；2.確定為案件后，保安部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果，填寫案件登記薄，形成材料，整理存檔；三、顧客損壞酒店財(cái)物情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查溫泉主管接到部門或顧客損壞酒店財(cái)物的通知或報(bào)告后，須到現(xiàn)場檢查、核對被損壞的財(cái)物，并須向顧客調(diào)查財(cái)物的損壞過程。詢問賠償價(jià)格及索賠根據(jù)部門客損財(cái)物的賠償價(jià)格。有禮貌地向顧客講明酒店有關(guān)賠償制度，并要求顧客賠償。賠償辦法賠償?shù)馁M(fèi)用須用現(xiàn)金或信用卡支付。記錄并報(bào)告將處理經(jīng)過記錄于《工作Id報(bào)》中，并及吋通知溫泉經(jīng)理和有關(guān)部門。四、顧客受傷事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)前往現(xiàn)場1.溫泉主管接到報(bào)告后，須在一分鐘Z內(nèi)與護(hù)士人員到達(dá)現(xiàn)場；2.詢問、查

7、看受傷顧客的傷情、并通知客人同伴；3.如傷情嚴(yán)重，協(xié)助護(hù)士人員護(hù)送顧客前往醫(yī)院就診。聯(lián)絡(luò)1.保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向溫泉經(jīng)理匯報(bào)顧客的病情；2.與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切溫泉中心能夠給予的幫助。記錄1.詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理的過程；2.填寫包括發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料的報(bào)告，交溫泉經(jīng)理存檔；3.將受傷顧客的病歷復(fù)印，經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后溫泉經(jīng)理存檔。五、停電緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)停電的發(fā)