基於共享景框的圖書館服務鏈體系構(gòu)建策略

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1、基於共享景框的圖書館服務鏈體系構(gòu)建策略［摘要］提出基於共享框架的圖書館服務鏈體系概念，闡述建設(shè)服務鏈體系的理論意義，認為服務鏈體系構(gòu)建應以強化核心競爭力為焦點，以優(yōu)勢服務環(huán)節(jié)的集成為主線，以提高服務效益為目的。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計服務鏈體系構(gòu)建方法與策略，建立服務鏈基本環(huán)節(jié)競爭要素分析指標，並對其應用前景進行實例剖析［關(guān)鍵詞］共享景框服務鏈體系構(gòu)建模式競爭要素分析戰(zhàn)略性評價［分類號1G251在信息環(huán)境日益激烈和競爭壓力日益增大的影響下，圖書館一方面不斷改進或重構(gòu)業(yè)務流程與服務模式，不斷調(diào)節(jié)自身服務鏈機能，對新形勢、新技術(shù)做出快速反應，以最大限度地提升服務水平和服務效益；另一方面在逐漸將自己的視

2、野擴大到圖書館外部，積極將個館服務根植入資源共享的框架之中，力求借助外部優(yōu)勢服務能力尋求新的生存價值與發(fā)展空間。針對圖書館服務鏈結(jié)構(gòu)的研究已躍變?yōu)楣蚕項l件下圖書館服務鏈體系的研究與建設(shè)1服務鏈體系建設(shè)是圖書館共享化發(fā)展的有效途徑服務鏈髏系建設(shè)作為一種微觀發(fā)展與宏觀協(xié)調(diào)相結(jié)合的管理理念與模式，是現(xiàn)代圖書館管理變革的必然趨勢，正在影響著圖書館工作者的思維方式與管理決策。服務鏈體系建設(shè)註重業(yè)務活動及其相互關(guān)系的架構(gòu)與運作，強調(diào)圖書館內(nèi)外部業(yè)務工作的規(guī)范化管理和服務效益的提高，是打造整體化服務理念、增強書館核心競爭力、提升館與館之間共享服務水平的有效途徑1.1整騁化服務理念的集中騁現(xiàn)圖書館整體化服

3、務理念集中體現(xiàn)在兩個方面：一是內(nèi)部工作流程的改革與重組，即改變傳統(tǒng)的管理方式、業(yè)務流程和組織結(jié)構(gòu)，逐步實現(xiàn)對采訪、編目、資源整合、流通閱覽、信息服務等環(huán)節(jié)的有機整合，達到對整個服務過程的有效規(guī)范、協(xié)調(diào)和監(jiān)控,實現(xiàn)內(nèi)部整髏服務效應的最大化；二是內(nèi)外部優(yōu)勢服務集群的共享結(jié)合，在共享景框內(nèi)，圖書館之間通過多層次網(wǎng)狀服務鏈的運作與交流，在最具相關(guān)資源優(yōu)勢的區(qū)域集聚，科學地借助外部競爭優(yōu)勢，不斷改進內(nèi)部服務鏈功能，進一步強化資源共享和整體建設(shè)的規(guī)模效應。服務鏈體系建設(shè)與整體化服務理念相契合，是現(xiàn)代圖書館建設(shè)與發(fā)展的必然趨勢，是整體化服務理念的集中體現(xiàn)1.2核心競爭力建設(shè)的需要所謂核心競爭力，是指建立

4、在服務鏈各環(huán)節(jié)基礎(chǔ)上且能使圖書館獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的各要素作用力的集合，是在各項基本價值及輔助價值活動中所顯現(xiàn)的出色能力。換言之，就是圖書館在文獻資源、技術(shù)、管理和服務等方面一系列特殊技能的綜合體。服務鏈理論對圖書館核心競爭力的貢獻集中體現(xiàn)於兩個方面:是對各個業(yè)務環(huán)節(jié)實行有效管理，最大限度地縮短館內(nèi)管理鏈條，延長圖書館與用戶的價值鏈條；二是加強服務鏈上某些優(yōu)勢戰(zhàn)略環(huán)節(jié)和特色能力的培育和整合，使之圍繞價值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)起來，進而創(chuàng)造獨特的核心競爭力。因此，服務鏈管理思想與提升書館核心競爭力理念是一致的，服務鏈體系管理是提升書館核心競爭力的有效手段1.3共享體系發(fā)展的必然在資源共建共享的大環(huán)境下

5、,書館管理與服務完全超越瞭孤立的傳統(tǒng)思維方式，將個館看作為共享髏系中的一個局部形態(tài)，以系統(tǒng)、全局和關(guān)聯(lián)的思維來研究圖書館的整體服務效應，達到對整個服務鏈體系中信息流、服務流和價值流的有效規(guī)劃和控制。目前，在資源共享空間服務網(wǎng)絡(luò)星系中，圖書館與用戶、書館與圖書館、書館與信息機構(gòu)之間連成一個資源體系完備且服務功能強大的共享聯(lián)盟。因此，個館的許多服務優(yōu)勢不再完全由內(nèi)部狀態(tài)所決定，而是部分來自於圖書館之外，即來源於圖書館所在地域和行業(yè)圖書館的集群。集群服務已成為圖書館突出優(yōu)勢資源或特色服務環(huán)節(jié)的主要策略，CALLS.JAL1S就是目前我國高校資源共享成功集群的范例。我們將這種集群服務體系，稱之為圖

6、書館服務鏈髏系，這種服務鏈體系是共享體系發(fā)展的必然趨勢書館服務鏈體系構(gòu)建方法與策略隨著圖書館間共享合作的深化，圍繞個館的多層共享服務鏈已形成。其中，包括依據(jù)共享夥伴關(guān)系和服務優(yōu)勢所形成的全國性館際服務鏈，依據(jù)行業(yè)資源特色與共享目標所形成的行業(yè)圖書館服務鏈，依據(jù)區(qū)域資源優(yōu)勢和地理位置所形成的區(qū)域圖書館服務鏈，這些服務鏈共同構(gòu)成空間服務網(wǎng)絡(luò)。這種多維服務鏈，既相互依賴，又相互包容，呈現(xiàn)整體集成性合作態(tài)勢的共享建設(shè)環(huán)境，這就是本文所定義的圖書館服務鏈體系構(gòu)建的基本景框因此，圖書館服務鏈騁系構(gòu)建應以強化核心競爭力為焦點,以“優(yōu)勢服務環(huán)節(jié)”的集成為主線，以提高“服務效益”為目的,以“關(guān)聯(lián)要素”為紐帶

7、，按照從內(nèi)部到外部、從微觀到宏觀、從有形到虛擬的全新思維，采取逐級優(yōu)化的策略進行建設(shè)2.1構(gòu)建方法與策略2.1.1圖書館服務鏈的構(gòu)建根據(jù)波特的價值鏈思想，對圖書館系統(tǒng)活動進行分解,書館整體服務由基本活動和輔助活動兩大部分構(gòu)成。其中，基本活動主要包括：信息技術(shù)與系統(tǒng)管理、信息采集、編目加工、資源整合、流通閱覽、信息服務和用戶教育等環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)都是實現(xiàn)書館使命，並直接創(chuàng)造服務價值的主要活動；圖書館的輔助活動包括：圖書館的行