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《快遞服務(wù)質(zhì)量提升策略》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、目錄1.相關(guān)理論綜述31.1快遞業(yè)概述31.2服務(wù)質(zhì)量基本概念41.3快遞服務(wù)質(zhì)量42.我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展前景52.1我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀52.2快遞業(yè)對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的意義和影響72.3我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展前景82.4我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題93.快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的建立及綜合評(píng)價(jià)123.1顧客的滿意度調(diào)查123.1.1顧客滿意度調(diào)查的目的和方法123.1.2調(diào)查結(jié)果及分析123.2客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的原則133.3建立客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的步驟143.4客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立143.4.1一級(jí)指標(biāo)的設(shè)立143.4.2二級(jí)指標(biāo)的設(shè)立153.5各項(xiàng)指標(biāo)區(qū)間確定．173.6確定評(píng)
2、價(jià)指標(biāo)權(quán)重183.6.1構(gòu)造判斷矩陣，確定權(quán)重183.7FE快遞公司服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)203.7.1計(jì)算各指標(biāo)值203.7.2綜合評(píng)價(jià)結(jié)果213.7.3重要性--滿意度分析224FedEx西安服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略244.1將信息技術(shù)引入到日常操作中，提高工作效率254.2針對(duì)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)的多樣性提供供應(yīng)鏈解決方案254.3采用分公司的運(yùn)營(yíng)管理模式264.3重視人員素質(zhì)的提升265.結(jié)論27中文摘要快遞業(yè)運(yùn)作的核心和發(fā)展的根本是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)階段，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和全方位的參與全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使得我國(guó)的快遞運(yùn)輸企業(yè)面臨越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。因此在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的許多問(wèn)題，尤其是快遞
3、服務(wù)質(zhì)量一直阻礙著我國(guó)眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究并不多見。如何有效的改善我國(guó)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是本論文研究的出發(fā)點(diǎn)。本文首先對(duì)我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出目前我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題。然后以FedEx(中國(guó))西安分公司為例，以客戶為導(dǎo)向，通過(guò)對(duì)西安分公司的客戶滿意度的調(diào)查，對(duì)FedEx(中國(guó))西安分公司快遞服務(wù)質(zhì)量做出客觀的評(píng)價(jià)，并利用客戶滿意度的調(diào)查對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，找出FedEx(中國(guó))西安分公司快遞的服務(wù)需要改進(jìn)的方面。最后從加強(qiáng)客戶關(guān)系系統(tǒng)管理；強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)理念；強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)教育等幾個(gè)方面就提高客戶滿意度，提出改
4、進(jìn)的對(duì)策和建議。關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；提升策略AbstractServiceisthefocusandthebaseofdevelopmentforthetransportationcompanies．Nowadayswiththeeconomics’fast60wthandfullyevolvedinthewoddwidecompetition，manytransportationandlogisticscompaniesfacemoreandmorefiercecompetitiveinourcountry.Expressdeliveryserviceisget
5、tingmoreandmorepopularformostcustomers.Especially,theexpressdeliveryservicequalityproblemisalwaysatroublethatrestrainsthesustainabledevelopmentofmostexpressdeliverysuppliersinChina.Atpresent,thereareneithermorestudiesdoneontheexpressdeliveryservicequalityproblemhomeorabroad,norrelatedstudylit
6、eratures.Therefore,howtoimprovetheexpressdeliveryservicequalityofthoseChineseenterprisesisafocusofattentionforthisdissertation.Firstly,thisdissertationanalyzesthecurrentsituationofthedevelopmentofdomesticexpressindustry,andpresentstheexistingproblemsintheexpressdeliveryserviceinChina.Thisthes
7、istakesFedEx(China),Xi’anBranch,asanexample.Secondly,focusingonthecustomerneeds，thispaperconductsaquestionnaireoncustomersatisfactioninordertosetupservicequalityevaluationindicatormodelandworkoutanobjectiveappraisalonFedEx(China),Xi’anBranch．
