快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對策研究--以圓通快遞為例(終稿)

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1、繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文題目：快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對策研究——以圓通速遞為例教學(xué)形式：自學(xué)考試專業(yè)：學(xué)　號：學(xué)生姓名：婁翰允指導(dǎo)教師：2016年月目錄一、引論2二、論文相關(guān)概念釋義3（一）快遞服務(wù)的種類3（二）快遞服務(wù)的意義4（三）圓通速遞的意義5三、圓通速遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀6（一）圓通速遞發(fā)展現(xiàn)狀分析6（二）圓通速遞政策環(huán)境分析7（三）圓通速遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析8四、圓通速遞服務(wù)提升對策8（一）圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較8（二）圓通速遞服務(wù)消費者的滿意度現(xiàn)狀研究9（三）圓通速遞服務(wù)質(zhì)量提升對策9五、總結(jié)10參考文獻(xiàn)11快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對策研究——以圓通速遞為例作者：婁翰允指導(dǎo)老

2、師：摘要：近年來，隨著我國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)的快遞業(yè)實現(xiàn)了快速的發(fā)展態(tài)勢，許多民營快遞也如雨后春笑般遍布全國，市場份額與日俱增保持了高于行業(yè)平均水平的增長速度。但是，目前我國民營快遞企業(yè)的盈利能力偏低，仍然存在著行業(yè)發(fā)展粗放、企業(yè)運營管理水平有待提升、國際化程度不高、專業(yè)人才缺乏等問題。而且，我國民營快遞企業(yè)在國際快遞市場的份額極低，與所處的我國全球第二大經(jīng)濟的地位不匹配，我國快遞業(yè)在做大之后的做強之路還很漫長。本文通過對圓通速遞這一當(dāng)今國內(nèi)快遞行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和提升對策進(jìn)行研究，以期對全行業(yè)的質(zhì)量提升產(chǎn)生指導(dǎo)意義。全文共分為五部分：第一部分，介紹論文寫作的背景；第二部

3、分，對快遞服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行闡述；第三部分，分別從圓通快速的發(fā)展現(xiàn)狀、政策現(xiàn)狀和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀對其進(jìn)行分析；第四部分，通過將圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)而分析圓通速遞服務(wù)的消費者滿意度現(xiàn)狀，最后提出提升服務(wù)水平的對策。最后，對全文進(jìn)行總結(jié)。關(guān)鍵詞：圓通速遞；快遞服務(wù)；質(zhì)量提升一、引論近年來，隨著我國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)的快遞業(yè)實現(xiàn)了快速的發(fā)展態(tài)勢，快遞業(yè)連續(xù)多年保持20%以上的增速，成為全球增長速度最快的國家，2014年我國快遞業(yè)務(wù)量接近140億件，業(yè)務(wù)收入超過2040億元，快遞業(yè)務(wù)量也超過了美國，躍居全球第一大快件國。數(shù)據(jù)來源：2014年快遞業(yè)發(fā)展10件標(biāo)志性大事，物流

4、產(chǎn)品網(wǎng)，2015年1月23日在這樣的發(fā)展大勢下，國內(nèi)許多民營快遞應(yīng)運而生，如雨后春笑般遍布全國，這些民營快遞公司通過“汽車自行車”的運送模式，為顧客提供極具便利性和實效性的服務(wù)，由于行業(yè)準(zhǔn)入門濫低，短時間內(nèi)國內(nèi)就涌現(xiàn)出上千家以“汽車自行車”為運營模式的民營快遞公司。我國民營快遞的市場份額與日俱增，尤其是近幾年來我國民營快遞企業(yè)均保持了100%以上高速度增長。止目前，我國從事快遞業(yè)的民營企業(yè)已達(dá)上萬家，從業(yè)人員超過100萬人。但是，目前我國民營快遞企業(yè)的盈利能力偏低，“以價換量”的發(fā)展模式?jīng)]有改變，存在著行業(yè)發(fā)展粗放、企業(yè)運營管理水平有待提升、國際化程度不高、專業(yè)人才缺乏等問題。而且，我國

5、民營快遞企業(yè)在國際快遞市場的份額極低，與所處的我國全球第二大經(jīng)濟的地位不匹配，我國快遞業(yè)在做大之后的做強之路還很漫長。隨著國內(nèi)快遞業(yè)市場競爭的日益激烈，作為服務(wù)業(yè)的一部分，服務(wù)的質(zhì)量和水平始終是其做大做強的根本立足點。近幾年來，國內(nèi)學(xué)術(shù)界也掀起了對快遞服務(wù)研究的熱潮,并且卓有成效。圓通速遞作為國內(nèi)近十年來崛起的一家民營快遞巨頭，在國內(nèi)民營快遞企業(yè)中具有很強的代表性。因此，深入研究圓通速遞的快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和提升對策，對于國內(nèi)整個快遞行業(yè)都具有典型意義。本文以圓通速遞為例，通過文獻(xiàn)檢索法、綜合調(diào)查法、理論分析和調(diào)查研究相結(jié)合的方法分五部分對其快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對策進(jìn)行深入研究。第一部分

6、，介紹論文寫作的背景；第二部分，對快遞服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行闡述；第三部分，分別從圓通快速的發(fā)展現(xiàn)狀、政策現(xiàn)狀和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀對其進(jìn)行分析；第四部分，通過將圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)而分析圓通速遞服務(wù)的消費者滿意度現(xiàn)狀，最后提出提升服務(wù)水平的對策。最后，對全文進(jìn)行總結(jié)。二、論文相關(guān)概念釋義（一）快遞服務(wù)的種類快遞服務(wù)是兼有郵遞功能的門對門物流活動，即指快遞公司通過鐵路，公路和空運等交通工具，對客戶貨物進(jìn)行快速投遞的服務(wù)。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)的不同，快遞服務(wù)具有以為幾類：1、按內(nèi)件的性質(zhì)的不同國內(nèi)快遞服務(wù)分為快遞信函服務(wù)和快遞包裹服務(wù)兩種。2、按補償責(zé)任的不同國內(nèi)快遞服務(wù)保價快遞郵件服務(wù)

7、和非保價快遞郵件服務(wù)兩種。3、按快遞服務(wù)的范圍不同分為國際快遞、國內(nèi)快遞和同城快遞。其中，國際快遞是指在兩個或兩個以上國家（或地區(qū)）之間所進(jìn)行的快遞、物流業(yè)務(wù)；國內(nèi)快遞是指在國家特定范圍內(nèi)的經(jīng)營；同城快遞是指一個是指在特定城市內(nèi)的經(jīng)營。4.按照配送方式的不同國內(nèi)快遞服務(wù)分為普通郵寄服務(wù)，快遞包裹服務(wù)，EMS快遞服務(wù)和快遞公司服務(wù)。（二）快遞服務(wù)的意義快遞服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，它為人們?nèi)粘５纳a(chǎn)、生活提供極大便利，也為我國