全球電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)水平對(duì)標(biāo)_中國(guó)電信.pdf

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2、sstrictlyforbiddenandmaybeunlawful.全球移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)對(duì)標(biāo)關(guān)于中國(guó)電信的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)及對(duì)中國(guó)電信的啟示2011年8月CODE-2目錄?簡(jiǎn)介及實(shí)施方法?對(duì)標(biāo)結(jié)果?對(duì)中國(guó)電信的啟示Fortheconditionsofuseofthisdocumentpleaserefertothefrontpage2CODE-3簡(jiǎn)介:為何進(jìn)行客戶服務(wù)全球?qū)?biāo)？?在過(guò)去兩年里，威普已經(jīng)幫助20多家固網(wǎng)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了客戶服務(wù)能力的提升所涉及到的方面有：-傳統(tǒng)渠道向自助/電子服務(wù)渠道轉(zhuǎn)變-客戶滿意度提升-客戶分群，服務(wù)水平/關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）制定-自制或購(gòu)買策略選擇，供應(yīng)

3、商選擇-效果提升?在我們的幫助下，我們的客戶在非常短的時(shí)間和不同的市場(chǎng)環(huán)境中，取得客戶滿意度和成本效益的提升，占據(jù)所在市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，這都得益于:-客戶服務(wù)的策略和模型需要得到戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、組織和信息技術(shù)等方面的支持，我們對(duì)于這幾方面都有著深入的了解-端到端的方法，從客戶關(guān)系管理策略到信息技術(shù)再到流程實(shí)施?在此過(guò)程中，我們觀察到該領(lǐng)域?qū)邕\(yùn)營(yíng)商對(duì)標(biāo)有著強(qiáng)烈的興趣，這是一項(xiàng)極具價(jià)值的工作，但是由于在設(shè)計(jì)和執(zhí)行客戶關(guān)懷活動(dòng)中，存在大量變化因子，因此這項(xiàng)工作非常復(fù)雜3CODE-4實(shí)施方法:用簡(jiǎn)單的方法帶來(lái)具有價(jià)值的對(duì)標(biāo)實(shí)施方法分析(下頁(yè)有詳細(xì)解釋)?運(yùn)用簡(jiǎn)單的方法，保證在有限的精力內(nèi)，讓全球運(yùn)營(yíng)

4、商都參與比較-需要的數(shù)據(jù)集有限并可以從標(biāo)準(zhǔn)的管理信息系統(tǒng)上客戶基數(shù)呼入電話數(shù)/獲得客戶服務(wù)的?保證結(jié)果在全球范圍內(nèi)的可比性成本x每用戶電話數(shù)-清楚定義對(duì)所有運(yùn)營(yíng)商都有效的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)每用戶成本通話時(shí)長(zhǎng)x?結(jié)論將在一定高度上，指出“優(yōu)秀領(lǐng)域”和“可提升單次通話成機(jī)會(huì)”本x每分鐘成本客戶滿意度4CODE-5數(shù)據(jù)輸入與分析:所需數(shù)據(jù)與所做分析原始數(shù)據(jù)?上一整年總成本（如2010年），劃分為:?2010年均數(shù)，或者截至2010/1/1和-內(nèi)部員工成本2010/12/31計(jì)算所得-外包成本?均分到預(yù)付費(fèi)和簽約兩種類型，已-自助服務(wù)渠道成本/投資(互動(dòng)是語(yǔ)音互答IVR，網(wǎng)上消除兩種用戶混合對(duì)分析的影

5、響渠道等)?過(guò)去一整年呼入電話總數(shù)（如2010年）客戶基數(shù)呼入電話總-對(duì)特例進(jìn)行標(biāo)注(例如/數(shù)，后臺(tái)專家座席，技術(shù)支持,等)客戶服務(wù)成每用戶電話本x數(shù)每用戶成本每分鐘成本x單次通話成本x?客戶問(wèn)卷結(jié)果-“短期”，例如曾在24或96小時(shí)內(nèi)撥打過(guò)服務(wù)熱線的顧客平均通話時(shí)-過(guò)去12個(gè)月的結(jié)果，最大程度削減“長(zhǎng)高峰”影響客戶滿意度?平均通話時(shí)長(zhǎng)-對(duì)特例進(jìn)行標(biāo)注（例如，后臺(tái)專家座席，技術(shù)支持,等)5CODE-6方法論和成果:分析數(shù)據(jù)并編制全球唯一的對(duì)標(biāo)分析范圍方法論成果?呼入的人工客戶服務(wù)電話(即不?呈現(xiàn)的所有數(shù)據(jù)和指標(biāo)都是依?在全球范圍內(nèi)，結(jié)果是可比的，盡包括自助服務(wù)渠道和呼出電話)據(jù)運(yùn)營(yíng)商的數(shù)

6、據(jù)計(jì)算管樣本小于預(yù)期-清楚定義的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)所有?僅包括個(gè)人用戶（即企業(yè)用戶?為了可比性，部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)商都是有效的除外)標(biāo)準(zhǔn)化處理（例如，客戶滿意-例如，將勞動(dòng)力成本的影響與其度分值被轉(zhuǎn)化被百分比），或他指標(biāo)分離開來(lái)。?選擇了25家運(yùn)營(yíng)商，收到了其者是依據(jù)進(jìn)一步的訪談和威普中20家提供的數(shù)據(jù)，這證明了經(jīng)驗(yàn)估計(jì)而得?結(jié)論從較高角度指出了以下兩方面運(yùn)營(yíng)商對(duì)于對(duì)標(biāo)分析的濃厚興的“優(yōu)勝領(lǐng)域”和“可提升機(jī)會(huì)”趣?~50%的回復(fù)不具有可比性/適:應(yīng)性，這表明就連基本的客戶-服務(wù)成本，和其驅(qū)動(dòng)因素關(guān)懷關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)也沒(méi)有被定-客戶滿意度義或者被統(tǒng)一衡量?對(duì)標(biāo)研究涉及了3大主要地區(qū)10家運(yùn)營(yíng)商6C

7、ODE-7本次研究所包括的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商:主要市場(chǎng)中的10家運(yùn)營(yíng)商，不同的規(guī)模和客戶服務(wù)預(yù)算可獲得的最近一整年數(shù)據(jù)覆蓋區(qū)域客戶基數(shù)客戶服務(wù)總成本1客戶數(shù)（百萬(wàn)）歐元（百萬(wàn)）?歐洲(2)?亞洲(5)?拉美(3)最小最高預(yù)算最低預(yù)算最高注意：順序不一致(1)只包括人工服務(wù)；部分?jǐn)?shù)據(jù)是威普在必要時(shí)根據(jù)運(yùn)營(yíng)商提供的數(shù)據(jù)估算得出來(lái)源：移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)，威普分析7CODE-8目錄?簡(jiǎn)介及實(shí)施方法?對(duì)標(biāo)結(jié)果?對(duì)中國(guó)電信的啟示Fortheconditio