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1、建材門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”一、建材導(dǎo)購員迎賓前的錯誤動作在上海一家名氣不小的建材商場,我走進(jìn)一個品牌專柜,那個建材導(dǎo)購員靠在收銀臺上,竟然把鞋子都脫掉在那晾腳!在另外一個商場看到一個專柜的建材導(dǎo)購員站在收銀臺里,認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直常蚁脒M(jìn)去看個究竟,看到我進(jìn)去,她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”,晃了一圈我走了出來,回頭看時,她繼續(xù)在那摳她的手背:“喜歡的話幫你介紹下……”,介紹個肺?。「魑?,服務(wù)打折了,就意味著商品的價格要打折,你樂意按客人的要求打折嗎?此前談到建材店里沒有客人的時候,正確的建材導(dǎo)
2、購員動作是忙碌,而絕不是以上的服務(wù)動作,忙碌的建材導(dǎo)購員讓走在外面的客人看在眼里,認(rèn)為這家店的生意好,生意好就是貨品好,既然貨品好,就會下意識地走進(jìn)去看看,有沒有自己合適的,只有看看的人多了,生意自然就好了。就像我們出去就餐,看見哪家餐館人多,就理所當(dāng)然地認(rèn)為這家的飯菜不錯,要不怎么那么多人來用餐,也就自然地選擇了這家餐館,以降低選擇其它餐館所帶來的飲食風(fēng)險。就像我們出去就餐,看見哪家餐館人多,就理所當(dāng)然地認(rèn)為這家的飯菜不錯,要不怎么那么多人來用餐,也就自然地選擇了這家餐館,以降低選擇其它餐館所帶來的飲食
3、風(fēng)險。如何營造店里生意好的氛圍,從而影響消費者。在店門口擺上二堆產(chǎn)品,就好象馬上要送貨的樣子。當(dāng)客戶人進(jìn)來的時候,可以抽空接個電話,或打個電話,在電話里說,某某老板你要的貨馬上送到,或說,你要的產(chǎn)品現(xiàn)在庫存不夠,這貨賣的太快,才進(jìn)一周就賣完了,下午從其他地方幫客戶調(diào)貨,明天送到(讓消費者感覺你生意好,同是服務(wù)快速)。在墻上貼個紅榜:尊重的某某經(jīng)銷商,恭喜您成為某某品牌最佳成長經(jīng)銷商,祝賀您上半年突破一百萬銷量。公司特此獎勵:本月送噴涂服務(wù)二十戶?;蛘哒f,獎勵本月銷量的10%,然后經(jīng)銷商把這部分拿出來以禮品
4、獎勵主家。在門口掛個條幅:恭喜某某品牌在某地上半年銷量突破多少萬。然后弄個促俏活動,名正方順,回饋社會和消費者。二、建材導(dǎo)購員的口頭禪:“沒有人”?!皼]有人”是因為建材導(dǎo)購員錯誤的語言、動作和錯誤的形象,阻擋了門外的客人進(jìn)入店來,因此沒有人;導(dǎo)購員因為沒有客人,所以就繼續(xù)錯誤的動作和形象,以致養(yǎng)成習(xí)慣,越來越差,如此往復(fù)造成惡性循環(huán),門可羅雀也為時不遠(yuǎn)了??上攵T店的生意如何了?可見導(dǎo)購員的一舉一動都起著很關(guān)鍵的作用。建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動作、形象、語言迫在眉睫了!三、迎賓:贏在起點,迎賓是品牌形象按照我們建
5、材門店的要求,迎接客人進(jìn)店之前建材導(dǎo)購員正確的動作是忙碌,忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。建材品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語一般最簡單的迎賓語,統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。錯誤的迎賓語是:“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”,還常聽到有這么迎賓的:“進(jìn)來看看,買不買不要緊”……2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作分享一個游戲:培訓(xùn)界一個非常有名的游戲是這樣的,我伸出一根手指,問在座的學(xué)員“這是幾?”,“一”,大家異口同聲,我伸出兩根手指,問“這是幾?”,“二”,大家異口同聲,我伸出三根手指,問“一加一等于幾?”,“三”,大家異
6、口同聲,再反復(fù)問“一加一等于幾”,“三”,大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑,一加一等于三?。吭谌伺c人之間溝通中,行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論:溝通的各種影響因素中,83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素,這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。案例:萬寶龍的服務(wù)動作一次,走進(jìn)萬寶龍的專柜前,看中一款筆,指問導(dǎo)購員可否拿出來看看,導(dǎo)購員馬上說,可以,請稍等下。她拉開一個抽屜,拿出一個托盤,托盤上一雙白手套,她首先帶上手套,然后
7、拿出鑰匙打開柜臺,雙手取出那支筆,用綢布擦了一番,然后雙手托筆給我展示一番,之后打開筆帽給我看,開始介紹筆的特點……我問多少錢?她回答:1980。想必我羅嗦了半天,大家已經(jīng)明了,動作的重要性了?!罢f”其實在建材門店服務(wù)的過程中不是最重要的,對客人最重要的影響因素是“視覺”,是客人所看到的一切,那么在建材導(dǎo)購員服務(wù)過程中,就是建材導(dǎo)購員的動作。迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動作有兩種站姿供選擇:“八字步”肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉,放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰,脫口而出!若是有的女性建材導(dǎo)購員八
8、字步兩腿不能并攏的話,可以采用“丁字步”:肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉,稍微上提,放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰,脫口而出!建材門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”第二式:尋機