贏得顧客的心-海底撈這樣服務(wù)顧客.ppt

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1、贏得顧客的心海底撈這樣服務(wù)顧客主講人：何永東目錄CONTENTS1海底撈服務(wù)文化的由來2海底撈給顧客提供了哪些服務(wù)3海底撈的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和考核方法團(tuán)隊(duì)如何做好服務(wù)工作4海底撈服務(wù)文化的由來第一章態(tài)度積極1994年，簡(jiǎn)陽只要做到態(tài)度積極，顧客會(huì)原諒我們工作中的瑕疵一桌一桌的抓雷氏牙科——雷老板的故事“顧客是一桌一桌的抓的”顧客是老板1、顧客是衣食父母2、每桌顧客猶如張大哥親臨3、不說服務(wù)好不好，只問顧客滿不滿意老板贏得顧客的心1、鼓勵(lì)員工創(chuàng)造，記錄，提交優(yōu)秀案例，嘉獎(jiǎng)“金”豆豆2、海底撈大學(xué)將金豆豆案例編撰成冊(cè)反饋給伙伴們學(xué)習(xí)3、鼓勵(lì)和表彰服務(wù)創(chuàng)新維護(hù)和積累老顧客1、1:25:8:1原理2、維

2、護(hù)原則——客戶到店如到家3、維護(hù)方法——店內(nèi)，店外海粉張大哥五句話——恰如其分的服務(wù)1、同事交流肆無忌憚，與客人說話距離太近，甚至去觸碰客人的身體，不注重客人的感受，在客人面前大大咧咧。2、客人沒問，卻興致勃勃地與客人說話，以自我為中心。3、生意不好，或顧客滿意度低時(shí)，看不到員工的焦急。4、把自己認(rèn)為好的服務(wù)強(qiáng)加給顧客，甚至直接拒絕執(zhí)行客人的指令，比如：客人說不用換毛巾，卻以熱情的名義強(qiáng)行更換。5、客人的指令大于流程，當(dāng)涉及到安全、食品安全或其他重要流程例外。海底撈為顧客提供哪些服務(wù)第二章快速準(zhǔn)確1、接待、毛巾、餐具、按位子、59項(xiàng)常規(guī)服務(wù)；2、鍋底、菜品、醬料、涼菜。計(jì)時(shí)顧客體驗(yàn)缺陷處理1

3、、質(zhì)量事故2、顧客投訴3、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)顧客體驗(yàn)缺陷彌補(bǔ)員工授權(quán)及顧客退菜抹零送小吃送禮物打折免單代客人外出買店內(nèi)沒有的物品權(quán)利退菜原則上無條件退菜1、協(xié)助點(diǎn)菜，提醒到位；2、上桌后退菜，直接丟棄。創(chuàng)造性為顧客提供服務(wù)1、有能力發(fā)現(xiàn)2、創(chuàng)意+行動(dòng)深度服務(wù)贏得顧客信賴1、海底撈比120管用2、“只要你們打掃房間“3、口碑——慢慢來，會(huì)很快口口相傳海底撈的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和考核方法第三章員工定級(jí)及考評(píng)要點(diǎn)服務(wù)員級(jí)別考核范圍考核點(diǎn)總結(jié)初級(jí)儀容儀表、儀態(tài)、禮儀、禮貌用語、態(tài)度笑、跑、答中級(jí)菜品知識(shí)、服務(wù)流程快速準(zhǔn)確，及顧客之所急高級(jí)客訴處理、感動(dòng)服務(wù)、客戶維護(hù)察言觀色，創(chuàng)造式的服務(wù)，帶頭作用常見考核辦法1、公

4、司考評(píng)+員工自評(píng)2、神秘嘉賓考評(píng)3、總公司績(jī)效專業(yè)考評(píng)4、關(guān)注過程對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行溝通1、務(wù)必溝通2、溝通目的：幫助成長(zhǎng)，認(rèn)可結(jié)果3、溝通技巧：讓員工先評(píng)價(jià)自己的工作PK團(tuán)隊(duì)如何做好服務(wù)工作第四章做好服務(wù)的兩個(gè)基礎(chǔ)做好服務(wù)我愿意主動(dòng)、熱情、耐心。做好服務(wù)我能夠儀容儀表、儀態(tài)、禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)技能、菜品知識(shí)。想能團(tuán)隊(duì)氛圍0203123組織員工活動(dòng)為員工過生日制定員工獎(jiǎng)勵(lì)1.節(jié)假日為員工家屬郵寄感謝信并附上0-200元的現(xiàn)金；2.張貼光榮榜對(duì)工作表現(xiàn)好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；3為員工送上生日祝福，組織小型的生日聚會(huì)；4.定期組織員工聚會(huì)。5.關(guān)心員工生活。親情化小措施——員工是一個(gè)一個(gè)凝聚的01每日評(píng)

5、比提升業(yè)務(wù)評(píng)比表格的示例部門評(píng)比內(nèi)容評(píng)比時(shí)間考核人獎(jiǎng)罰門迎組低峰期提前點(diǎn)鍋底12月21日-12月26日，27日早上公布評(píng)比結(jié)果王某某評(píng)選一名做得最好，獎(jiǎng)勵(lì)50元現(xiàn)金，最后一名到配料房端10個(gè)鍋。服務(wù)二組桌面衛(wèi)生、儀容儀表、送客、餐檢。12月21日-12月27日，27日中午14:00出結(jié)果前3名下班去KTV,后三名承擔(dān)費(fèi)用的10%服務(wù)一組儀容儀表和禮貌用語12月20日-12月24日（早上9:00）第一名現(xiàn)金10元，第二名現(xiàn)金10元。倒數(shù)第一名罰現(xiàn)金2元，倒數(shù)第二名罰1元。配料房?jī)x容儀表和禮貌用語，快速準(zhǔn)確、拌涼菜。12月20-12月27日14:00出結(jié)果前三名看電影，最后的承擔(dān)所有費(fèi)用的20%

6、服務(wù)四組打完單退菜，報(bào)號(hào)工作、收集資料抓顧客。12月20日-12月27日（27日12點(diǎn)出結(jié)果）前2名獎(jiǎng)勵(lì)德芙巧克力一盒。后1名多值兩次班。服務(wù)三組工作柜的衛(wèi)生、打堆現(xiàn)象、儀容儀表、退菜現(xiàn)象。12月20日-12月27日（17:00出結(jié)果）前3名獎(jiǎng)勵(lì)肯德基餐券一張，后3名承擔(dān)費(fèi)用的20%。傳菜組收臺(tái)速度、禮貌用語，衛(wèi)生12月22日（14:00-16:00分三個(gè)組，一個(gè)月以內(nèi)—到三個(gè)月，三個(gè)月以上分開評(píng)比。每個(gè)組第一名獎(jiǎng)吃火鍋，后三名承擔(dān)費(fèi)用10%。班前會(huì)開什么1、抽查儀容儀表2、對(duì)昨天的評(píng)比做總結(jié)3、表揚(yáng)和批評(píng)4、學(xué)習(xí)公司制度和標(biāo)準(zhǔn)5、提出今天評(píng)比6、員工自由發(fā)言服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)1、管理層的帶

7、頭作用2、及時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)點(diǎn)問題3、及時(shí)的表揚(yáng)的和處罰4、及時(shí)把案例進(jìn)行宣講5、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和流程不斷的優(yōu)化總結(jié)顧客是老板——一個(gè)一個(gè)的抓重視顧客體驗(yàn)——全員參與服務(wù)創(chuàng)新謝謝THANKYOU現(xiàn)任：北京微海管理咨詢有限公司培訓(xùn)經(jīng)理北京微海管理咨詢有限公司高級(jí)咨詢師四川海底撈餐飲股份有限公司高級(jí)人事經(jīng)理作者：何永東