以服務(wù)贏得顧客.ppt

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1、以服務(wù)贏得顧客1、認(rèn)清是客戶，而不是我們的產(chǎn)品促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)成長。2、一線服務(wù)人員，是促使本公司在客戶服務(wù)方面成為同業(yè)之最的關(guān)鍵。3、認(rèn)識到客戶服務(wù)是一門通過練習(xí)可以學(xué)會的技巧。課程目的顧客和顧客滿意度服務(wù)的重要性以服務(wù)贏得顧客投訴處理主要內(nèi)容顧客是公司生存的基礎(chǔ)，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)成長的關(guān)鍵顧客創(chuàng)造市場、創(chuàng)造利潤、創(chuàng)造機遇、創(chuàng)造質(zhì)量服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客顧客是誰？如何看待顧客？顧客滿意是我們追求的目標(biāo)！顧客滿意度是衡量顧客滿意的量化指標(biāo)顧客滿意度＝實際感受期望感受×100%服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧

2、客顧客和顧客滿意度服務(wù)的重要性以服務(wù)贏得顧客投訴處理主要內(nèi)容影響顧客購買的主要因素有哪些？貨真價實服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量賣場環(huán)境服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客68%消費者不購買是由于賣方人員服務(wù)不好顧客不購買的首要原因：服務(wù)不好服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客服務(wù)－企業(yè)最基本的經(jīng)營之道企業(yè)競爭服務(wù)競爭是企業(yè)對市場控制程度的競爭是對顧客控制程度競爭服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客企業(yè)贏得了顧客就贏得了市場顧客的期望顧客對他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他們的需要及欲望為基礎(chǔ)的。顧客同時還對

3、他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)有一種感受。服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客顧客的期望與實際感覺的比較瞬間感覺顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的“評價表”，這每一張評價表就是一個“瞬間感覺”。服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客服務(wù)的特點：１、服務(wù)的流程貫穿售前、售中和售后的全過程，　　　　不斷循環(huán)且是相互影響的２、銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強烈體　　　　會到服務(wù)的價值是共生互利的，提供最適當(dāng)　　　　的服

4、務(wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客如果顧客不滿意會有哪些后果？1、轉(zhuǎn)向競爭對手購買2、投訴服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率（失去顧客不是因為產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是對服務(wù)的不滿）1、被競爭對手拉走服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客68％2、投訴服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客1個人投訴24個顧客不滿意，但不作任何投訴不投訴的顧客中有6個遇到嚴(yán)重問題服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客一個投訴的背后一

5、個不滿意的顧客會把他對公司的不良印象告訴10-20人。（將有250--500人聽到他們所說的而深受影響）服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客一線服務(wù)是重要的環(huán)節(jié)3、一線員工代表公司的形象1、一線員工有最多的機會和用戶打交道，能更多地了解并反饋來自顧客的信息2、一般來說,顧客完全滿意只能靠一線員工來實現(xiàn)服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客顧客和顧客滿意度服務(wù)的重要性以服務(wù)贏得顧客投訴處理主要內(nèi)容世界上非常有權(quán)威的研究：1、把客戶的滿意度提高5%，結(jié)果是企業(yè)的利潤增長１倍2、一個非常滿意的顧客的購買意愿要比一個僅僅滿意的顧客高

6、出5-6倍3、2/3的顧客離開我們是因為我們對它們的關(guān)心不夠服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客通過關(guān)心服務(wù)來贏得顧客服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客關(guān)心顧客周期奠定基調(diào)診斷問題尋求解決問題的方案達(dá)成共識總結(jié)回顧完善措施六個環(huán)節(jié)服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客六個環(huán)節(jié)運用二個技巧交際技巧：奠定基調(diào)處事技巧：診斷問題、尋求解決問題的方案達(dá)成共識、總結(jié)回顧、完善措施服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客交際因素所有人都有情感、偏好、忌諱--特別是當(dāng)他作為顧客而又碰到問題時，這些因素都會起作用。

7、你處理人際關(guān)系的能力會導(dǎo)致截然不同的結(jié)果。作為一名一線服務(wù)人員，你的職責(zé)是向客戶表明，你關(guān)心他們，為他們著想，而且愿意幫助他們。服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客*表現(xiàn)服務(wù)意愿*體諒對方情緒*承擔(dān)解決問題的責(zé)任交際技巧服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客從提供服務(wù)的一開始起，客戶會對你的服務(wù)態(tài)度和意愿作出評價（瞬間感覺）表現(xiàn)服務(wù)意愿把每個與客戶打交道的場合，看作是“展現(xiàn)你的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧的機會”控制住你的個人偏好和待人態(tài)度注意措詞、語調(diào)、說話速度和職業(yè)性的儀表舉止等服務(wù)的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務(wù)贏得顧客*

8、您好，我是xxx，很高興為您服務(wù)*微笑、目光接觸、握手致意*感謝對方致電或光臨*歡迎對方提出意見，接受對方發(fā)