關(guān)系營銷本質(zhì)特征及其應(yīng)用研究1.pdf

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1、2009年03月今日南國NO.03，2009（總第118期）THESOUTHOFCHINATODAY（Cumulatively，NO.118）關(guān)系營銷本質(zhì)特征及其應(yīng)用研究靳惠娟（貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院，貴州貴陽550025）[摘要]文章在探索關(guān)系營銷的四個本質(zhì)特征和三個層面的基礎(chǔ)上，分析我國企業(yè)關(guān)系營銷實踐中存在的問題，提出中國企業(yè)實施關(guān)系營銷的具體策略。[關(guān)鍵詞]關(guān)系營銷；顧客滿意度；企業(yè)合作；策略[中圖分類號]F71[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1673-1190-（2009）03-0107-0

2、2一、引言方建立相互信任的合作關(guān)系，不僅爭取關(guān)系是情感和信息交流的有機渠道。在顧客和創(chuàng)造交易是重要的，維護和鞏固這一過程中，不僅僅是簡單地傳遞了信隨著全球經(jīng)濟一體化信息及技術(shù)全已有關(guān)系更重要，企業(yè)應(yīng)通過優(yōu)質(zhì)的服息和情感，而且能有機地影響和改變信球化步伐進一步加快，整個世界已初步務(wù)和優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量提高顧客的滿意度，通息和感情的發(fā)展。良好的關(guān)系是指渠道形成一張龐大的以經(jīng)濟、信息、技術(shù)甚至過履行承諾以建立與各利益相關(guān)者長期的暢通，惡化的關(guān)系則意味著渠道的阻政治為紐帶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)競爭作為相互信任的互惠關(guān)

3、系。滯，中斷的關(guān)系則指渠道的阻塞。如果由市場經(jīng)濟發(fā)展的原動力和經(jīng)濟大系統(tǒng)中（二）關(guān)系營銷產(chǎn)生的原因企業(yè)主動和顧客聯(lián)系，進行雙向的交流，的一個子系統(tǒng)，已逐步擺脫單一的市場感性消費的一個顯著特征是消費者對于加深顧客對企業(yè)的認(rèn)識，察覺需求競爭關(guān)系，并快速融入相互依存、優(yōu)勢互要求商品能成為滿足其寄托情感、展示的變化，滿足顧客的特殊需求以及維系EC補的合作競爭關(guān)系網(wǎng)中來，力求尋找雙個性、愉悅等感性需要的道具。這種消費顧客等都有重要意義。O方或多方互利互惠、共同促進發(fā)展的戰(zhàn)需要的提出，顯示市場的發(fā)展已進入一

4、2.協(xié)同合作。關(guān)系的存在狀態(tài)從性NO略平臺。關(guān)系營銷作為新營銷時代的產(chǎn)個新的時代階段。消費者感性要求的提質(zhì)上可分為對立性和合作性兩類。對立M物，已在現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中顯現(xiàn)出強出，是市場發(fā)展的必然結(jié)果。隨著市場競性的關(guān)系狀態(tài)是指企業(yè)組織和相關(guān)者之IC勁的作用和優(yōu)勢，如何組織實施好關(guān)系爭的日益加劇，特別是消費者需求的日間為了各自的目標(biāo)、利益而相互排斥或RE營銷理念，使企業(yè)在激烈的市場競爭中益多樣化所引發(fā)的市場的反大量化，以反對，包括競爭、沖突、對抗、限制、斗爭SE立于不敗之地，是我們企業(yè)必須思考的及

5、消費者日益理智化所引發(fā)的企業(yè)開發(fā)等；合作性的關(guān)系狀態(tài)是指關(guān)系的主客R課題之一。市場的被動化，使得企業(yè)的市場細(xì)分工體雙方為了共同的利益和目標(biāo)采取相互AC作越來越困難。在這樣的情況下，要想選支持、相互配合的態(tài)度和行為。關(guān)系營銷H二、關(guān)系營銷的涵義及產(chǎn)生原準(zhǔn)一個清晰穩(wěn)定的目標(biāo)市場，非常困難。強調(diào)的是與顧客、分銷商、供應(yīng)商甚至競細(xì)分市場實質(zhì)上是靜止地看待市場，被爭者建立長期的、彼此信任的互利關(guān)系。因經(jīng)動地適應(yīng)市場，過分追求目標(biāo)市場的清3.互惠互利。從某種角度講，可以濟晰甚至精確。然而時至今日，隨著消費選

6、將企業(yè)利益分為實質(zhì)利益和關(guān)系利益。學(xué)（一）關(guān)系營銷的涵義擇性的多樣化，消費個性的強化，以及消關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是為贏得公眾的信研管理營銷是以“交換/關(guān)系”為核究費意識和行為的模糊化，使得目標(biāo)市場賴、好感和合作，因此當(dāng)關(guān)系雙方的利益心，關(guān)注的是產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。主張企已經(jīng)無法清晰，模糊市場已成為客觀存相沖突時，企業(yè)只能舍棄實質(zhì)利益，換來業(yè)與顧客應(yīng)保持順應(yīng)的關(guān)系，買賣雙方在，并將隨著現(xiàn)代市場形勢的發(fā)展而不的則是寶貴的關(guān)系利益。關(guān)系營銷發(fā)生都愿意調(diào)整自己的行為，通過妥協(xié)、和斷強化。根據(jù)當(dāng)前的競爭和市場

7、變化的的主要原因是買賣雙方相互之間有利益解、容忍、修正等方式以實現(xiàn)相互適應(yīng)。趨勢，表明傳統(tǒng)的營銷方式和手段已到上的互補。企業(yè)用產(chǎn)品和服務(wù)從消費者隨著社會經(jīng)濟條件的發(fā)展，特別是市場了非改革不可的地步，這正為關(guān)系營銷那里獲取利潤，消費者用貨幣從市場上競爭的日益激烈，這種以交易為導(dǎo)向的提供了廣闊的發(fā)展空間。得到自己所需的產(chǎn)品和服務(wù)，如果沒有傳統(tǒng)營銷在實施過程中困難重重，難以各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，關(guān)系營銷應(yīng)運而生。所謂關(guān)系營銷不再是單一的一次性交易，三、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征立良

8、好的關(guān)系；如果一方提供偽劣產(chǎn)品，另一方受害，那雙方就會發(fā)生沖突，只要必須注重長期、穩(wěn)定、良好的關(guān)系的建立，以降低營銷成本，取得競爭優(yōu)勢。這1.雙向溝通。關(guān)系營銷是一種雙向有可能，人們總要拋棄不公平的交換關(guān)一概念強調(diào)企業(yè)應(yīng)與營銷活動涉及的各的信息溝通。社會學(xué)對關(guān)系的研究認(rèn)為，系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，使雙方在[作者簡就]靳惠娟（1982-），女，黑龍江佳木斯人，貴州民族學(xué)院助教，在讀碩士研究生，研究方向：旅游管理。THESOUTHOFCHINATODAY2009.3今今日南國日南國107利益上取