醫(yī)療護(hù)理禮儀服務(wù)培訓(xùn)課件.ppt

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1、醫(yī)療、護(hù)理優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)培訓(xùn)王麗2018年06月20日培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：妝容著裝話術(shù)動(dòng)作興遠(yuǎn)正骨醫(yī)院定制屬于自己的服務(wù)禮儀一、妝容（女士）***頭發(fā)***長(zhǎng)發(fā)，端莊式。束發(fā)，頭花高度為到脖子4指平行兩耳。劉海，向上梳起。碎發(fā)，應(yīng)收起，整體不得有碎發(fā)。碎發(fā)，應(yīng)用專業(yè)卡子固定收齊。短發(fā)，頭發(fā)不得遮臉部，用發(fā)卡固定。如果是手術(shù)室內(nèi)需要佩戴好頭巾，包裹好頭發(fā)，確保院感安全清洗，每隔2天對(duì)頭發(fā)進(jìn)行清洗。一、妝容1、上班時(shí)間著淡妝，端莊典雅大方、舒服為主。手術(shù)室內(nèi)不得畫妝，確保院感安全醫(yī)院重大活動(dòng)、節(jié)日非手術(shù)時(shí)間著淡妝。2、禁忌，妝容不得夸張

2、，濃艷。3、眉毛，每天畫眉，定期進(jìn)行修眉。4、眼睛，每天使用近色眼影，睫毛膏修飾。5、眼鏡，不得攜帶美瞳，眼鏡簡(jiǎn)潔大方商務(wù)型。6、耳朵，干凈，上班時(shí)間不得攜帶耳釘、耳環(huán)等飾品。7、臉龐，每天保證臉龐清潔，使用粉底修飾臉龐，每天用統(tǒng)一腮紅修飾蘋果肌。8、嘴唇，每天使用唇彩修飾嘴唇。牙齒，白色，清潔無(wú)污漬，口腔無(wú)異味。9、補(bǔ)妝，餐后進(jìn)行補(bǔ)妝。一、妝容（雙手）1、手腕，不得攜帶飾品。2、雙手不得佩戴任何飾品。3、不得美甲，指甲油顏色為單色或透明，指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于0.5公分，干凈。速記法：*.盤長(zhǎng)發(fā)，收碎發(fā)，頭花高度耳平行。*.不擋

3、臉，不過(guò)肩，短發(fā)自然不夸張。*.勤洗頭，少染發(fā)，顏色正常好打理。*.著淡妝，畫眼眉，臉用粉底唇用彩。*齒干凈，無(wú)異味，用餐之后要補(bǔ)妝。*.手戴表，無(wú)飾品，不畫指甲半分長(zhǎng)。一、妝容（男士）1.不過(guò)眉，不蓋耳，短發(fā)自然最精神。2.不染發(fā)，不夸張，光頭涼快不提倡。3.勤洗頭，勤護(hù)理，遠(yuǎn)離頭屑好打理。4.不化妝，有陽(yáng)剛，臉龐干凈有形象。5.齒干凈，無(wú)異味，用餐之后要檢查。6.手戴表，無(wú)飾品，不畫指甲半分長(zhǎng)。二、著裝1、按照醫(yī)院要求進(jìn)行著裝,穿著標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)生、護(hù)士服（按照院感要求與手術(shù)要求穿著護(hù)士服，離開手術(shù)室不得穿著護(hù)士服）2、身上不得

4、任何佩戴相關(guān)飾品，保證干凈整齊3、左胸佩戴護(hù)理表一塊4、護(hù)士服裝內(nèi)穿著淡色衣服，衣領(lǐng)不得高于護(hù)士服。5、按照醫(yī)、護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)著下裝（不許穿短褲）。6、醫(yī)護(hù)工作服一定要定期清洗熨燙，干凈整齊。用餐外出期間不得穿著醫(yī)生、護(hù)士服。速記法*統(tǒng)一著裝，無(wú)個(gè)性。*干凈整齊，無(wú)褶皺。*左袋胸牌，一支筆。*口袋少物，無(wú)雜品。*男士灰襪，女肉色。*白色皮鞋，勤護(hù)理。三、話術(shù)歡迎用語(yǔ)：您好！興遠(yuǎn)歡迎您！稱謂用語(yǔ)：1）男性稱為“先生”，女性稱為“女士”。2）醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、主管、主任、上級(jí)稱呼其行政職位如：XX護(hù)士、XX醫(yī)生、XX主任、XX總不得直呼

5、其名。3）平級(jí)員工之間稱呼姓名。問(wèn)候用語(yǔ)：1）您好！2）早上好、中午好、下午好、晚上好。3）先生（女士）您好！話術(shù)征詢用語(yǔ)1、請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎？2、請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？3、請(qǐng)問(wèn)您還有其它吩咐嗎？4、請(qǐng)問(wèn)您還滿意嗎？5、請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？6、請(qǐng)問(wèn)這樣可以嗎？7、請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？8、請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失。9、請(qǐng)問(wèn)您希望怎么辦？10、請(qǐng)問(wèn)您還想了解什么嗎？11、請(qǐng)您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××。12、請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)金還是刷卡？話術(shù)道歉用語(yǔ)1、對(duì)不起。2、對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。3、對(duì)不起，不好意思打擾

6、您了。4、對(duì)不起，這里是內(nèi)部用的通道，請(qǐng)您走那邊好嗎？5、對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的。6、對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下。7、對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？8、對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說(shuō)了，他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。9、對(duì)不起，請(qǐng)小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。10、對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來(lái)解決，請(qǐng)稍候。11、對(duì)不起，全院是無(wú)煙區(qū)，請(qǐng)不要吸煙。12、對(duì)不起，寵物是不能進(jìn)入醫(yī)院的，請(qǐng)放置在我們?yōu)槟才诺膶櫸餀诶?，我們有專人為您照料?3、對(duì)不起，是我的錯(cuò)。14、對(duì)不起，給您添麻煩了！請(qǐng)?jiān)?！話術(shù)應(yīng)答用語(yǔ)

7、1、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)？2、對(duì)不起，請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好。3、對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一下。4、對(duì)不起，我找人幫您解決。5、對(duì)不起,我們已經(jīng)查過(guò)了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。6、對(duì)不起，我來(lái)幫您做。7、對(duì)不起，我讓人來(lái)幫您填寫。話術(shù)答謝用語(yǔ)1、謝謝您。2、謝謝您的建議/夸獎(jiǎng)。3、不用謝。4、謝謝您的等候。5、謝謝您的理解！6、謝謝您，這是我應(yīng)該做的。歡送用語(yǔ)再見(jiàn)！請(qǐng)慢走。四、動(dòng)作（服務(wù)）微笑1、無(wú)客人在場(chǎng)情況下的微笑。2、兩嘴角微微上翹15度。3、兩唇微閉，不得露出牙齒。4、眼神飽滿，

8、有神。5、面帶喜悅。6、練習(xí)方法（自然微笑法）時(shí)間：10分鐘要點(diǎn)：1）面對(duì)鏡子；2）兩嘴角微微上翹15；3）嘴巴發(fā)字母“E”的聲音；4）輕輕淺笑減弱聲音；5）嘴角翹，眼睛、眼神都要笑。四、動(dòng)作（服務(wù)）*服務(wù)微笑1、距客人三米遠(yuǎn)時(shí)使用微笑。2、兩嘴角微微上翹15度。3、兩唇微開，上牙露出6-