證投資券電話營(yíng)銷.ppt

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1、知識(shí)目標(biāo)掌握學(xué)會(huì)運(yùn)用電話營(yíng)銷的基本原理，掌握電話營(yíng)銷的流程與技巧。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)練學(xué)生靈活運(yùn)用電話營(yíng)銷尋找客戶的能力。證投資券電話營(yíng)銷10.1.1電話營(yíng)銷的含義電話營(yíng)銷是一種經(jīng)過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向溝通的營(yíng)銷模式，是電話營(yíng)銷員用語(yǔ)言來(lái)開(kāi)展的人性化的促銷。電話營(yíng)銷的基本原則表現(xiàn)在，客戶經(jīng)理與客戶溝通中，必須要有明確的目標(biāo)。10.1電話營(yíng)銷的基本要素210.1.2電話營(yíng)銷的特點(diǎn)特點(diǎn)說(shuō)明電話營(yíng)銷是靠聲音傳遞信息的客戶經(jīng)理只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”潛在客戶的反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣，潛在客戶在電話中也無(wú)法看到客戶經(jīng)理的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借助所聽(tīng)到的聲音及其

2、所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否可以信賴對(duì)方，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程電話營(yíng)銷的時(shí)間短暫與見(jiàn)面時(shí)的溝通所用的時(shí)間相比，客戶經(jīng)理在與客戶電話溝通時(shí)，雙方交流的時(shí)間非常短暫。這就要求客戶經(jīng)理必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起潛在客戶的興趣電話營(yíng)銷是一種不見(jiàn)面的你來(lái)我往的言語(yǔ)溝通過(guò)程在電話溝通過(guò)程中，讓潛在客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，而客戶經(jīng)理說(shuō)1/3的時(shí)間，盡量?jī)A聽(tīng)客戶并做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，如此做可以維持良好的雙向溝通模式電話營(yíng)銷是感性而非理性的銷售電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，客戶經(jīng)理必須先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面表10-1電話營(yíng)銷的特點(diǎn)310.1.3電話營(yíng)銷的目標(biāo)主要目

3、標(biāo)次要目標(biāo)約見(jiàn)客戶促進(jìn)成交參加股評(píng)投資講座推薦產(chǎn)品……了解客戶需求讓客戶了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）宣傳公司形象和產(chǎn)品挖掘客戶信息，篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)……410.1.4電話營(yíng)銷話術(shù)的形式和類型類型形式產(chǎn)品或服務(wù)推薦推薦某種證券產(chǎn)品（如開(kāi)放式基金等）；某種咨詢服務(wù)（如短信資訊服務(wù)提醒服務(wù)等）建立良好關(guān)系讓客戶認(rèn)可、信任營(yíng)業(yè)部或客戶經(jīng)理個(gè)人個(gè)股推薦分析或推薦個(gè)股，在推薦成功的情況下，使客戶高度認(rèn)可營(yíng)業(yè)部或你個(gè)人，甚至達(dá)到依賴的程度股評(píng)活動(dòng)邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶參加公司或營(yíng)業(yè)部舉辦的股評(píng)及投資報(bào)告會(huì)促銷產(chǎn)品及活動(dòng)介紹向客戶介紹營(yíng)

4、業(yè)部的促銷產(chǎn)品及活動(dòng)表10-3電話營(yíng)銷話術(shù)的形式和類型51．電話營(yíng)銷禮儀發(fā)音要清晰，有聲有色。說(shuō)話的語(yǔ)速要時(shí)快時(shí)慢，恰如其分。注意有緒的停頓。音量大小的掌握，音量太大會(huì)給對(duì)方造成太大的壓迫感，使人反感，音量太小，則顯得你信心不足。說(shuō)話與表情配合。10.2電話營(yíng)銷的主要內(nèi)容610.2電話營(yíng)銷的主要內(nèi)容1．電話營(yíng)銷禮儀（1）積極的態(tài)度（2）打電話的聲調(diào)、語(yǔ)速和姿勢(shì)（3）在聲音中放入笑容710.2電話營(yíng)銷的主要內(nèi)容2．電話營(yíng)銷的流程（1）明確電話營(yíng)銷的目的（2）電話營(yíng)銷的潛在客戶名單及背景資料（3）電話營(yíng)銷工作時(shí)間表（4）電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白（5）電話營(yíng)銷主題內(nèi)容（6）準(zhǔn)

5、備好應(yīng)付電話營(yíng)銷的拒絕話術(shù)（7）做電話營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)表及總結(jié)電話中的重要信息810.2電話營(yíng)銷的主要內(nèi)容3．預(yù)約電話的主題內(nèi)容預(yù)約電話的主要目的是提出與潛在客戶見(jiàn)面，直接提出會(huì)讓人覺(jué)得唐突，很容易被拒絕，因此潛在客戶經(jīng)理想方設(shè)法找到潛在客戶與自己見(jiàn)面的理由是最重要的。910.2.2后續(xù)電話營(yíng)銷1．后續(xù)電話前的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好潛在客戶檔案（2）明確此次電話的目第一次電話的目的是為了爭(zhēng)取一次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。第二次及以后的電話有不同的目的。1010.2.2后續(xù)電話營(yíng)銷2．后續(xù)電話營(yíng)銷的主題內(nèi)容投資者參與市場(chǎng)的程度談話主題目的投資者不了解證券市場(chǎng)談?wù)撟C券市場(chǎng)發(fā)展史讓潛在客戶了解

6、證券市場(chǎng)是大有發(fā)展前途的，以及理財(cái)?shù)闹匾?，希望潛在客戶開(kāi)戶投資者對(duì)證券市場(chǎng)知識(shí)有基本的了解談?wù)撟C券市場(chǎng)的存在的風(fēng)險(xiǎn)告訴潛在客戶如何防范和回避風(fēng)險(xiǎn)投資者已有兩三年投資經(jīng)歷談?wù)撟C券投資的策略和技巧，交流成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)幫助潛在客戶總結(jié)投資的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)投資者已有五年以上投資經(jīng)歷交流證券公司最新的研究報(bào)告為潛在客戶提供各方面的信息與資料，供潛在客戶決策參考表10-6針對(duì)不同潛在客戶準(zhǔn)備不同的交談內(nèi)容1110.2.2后續(xù)電話營(yíng)銷3．后續(xù)電話營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)（1）提問(wèn)的方式。有效詢問(wèn)的原則包括以下內(nèi)容：確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做出決策的人。找出客戶的興趣點(diǎn)，判斷資金量的大小。確

7、認(rèn)客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定。盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話，建立良好的氣氛。確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)。1210.2.2后續(xù)電話營(yíng)銷3．后續(xù)電話營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)（2）傾聽(tīng)1）澄清事實(shí)，得到更多的有關(guān)潛在客戶的信息。2）認(rèn)理解確，真正理解潛在客戶所講的內(nèi)容3）回應(yīng)，向潛在客戶表達(dá)關(guān)心他講話的信息（3）處理拒絕1310.2.2后續(xù)電話營(yíng)銷4．后續(xù)追蹤電話當(dāng)進(jìn)入成交階段時(shí)，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話中成交，潛在客戶經(jīng)理必須再安排下一次通話。但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)潛在客戶前，潛在客戶經(jīng)理要先確定潛在客戶是真的潛在客戶，還是只是隨便敷衍你。必須在幾次的電話溝通和見(jiàn)面拜訪中，判

8、斷潛在客戶是否有投資需要，是否有投資能