自助餐服務(wù)操作規(guī)程.doc

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1、高星級(jí)酒店制度與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序編號(hào)：F&B/PRO-2/006內(nèi)容：自助餐服務(wù)操作規(guī)程部門：餐飲部生效日期：200x/01/1批準(zhǔn)：目的：建立自助餐服務(wù)規(guī)程，提供規(guī)范細(xì)致的服務(wù)，以滿足顧客的需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。程序：4.1客人達(dá)到餐廳時(shí)，由領(lǐng)位歡迎客人。4.1.1歡迎客人1)打開大門，立于領(lǐng)位臺(tái)內(nèi)；2)見到客人走至2米外后，走出咨客臺(tái)，手握飲料單；3)向客人微笑，打招呼。4.1.2詢問預(yù)訂：詢問客人是否預(yù)訂。4.1.2.1預(yù)訂：接受預(yù)訂時(shí)，問清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時(shí)間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。4.1.3如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。4.1.

2、4如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌。1)詢問客人是否吸煙，并分別帶入吸煙區(qū)或非吸煙區(qū);2)詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子；4.1.5引導(dǎo)入座1)為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入；2)將餐巾對(duì)折成三角，鋪于客人腿上（和廳面服務(wù)員合作做）；3)將飲料單在客人右邊遞至客人，先女后男，順時(shí)針原則；4)倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開，迅速回到領(lǐng)位臺(tái)。4.2廳面服務(wù)員倒冰水1)立于客人右側(cè)；2)用左手輕輕拿起水杯；3)將水往水杯中間倒，以示對(duì)客人的尊重；4)將水倒八分滿；5)輕輕放置客人右手邊。4.3廳面服務(wù)員詢問客人是否需要酒水。自助餐包括咖啡或茶及一杯軟飲

3、。4.4點(diǎn)酒水1)走近客人餐桌，站在客人右手邊；2)微笑，目視客人，征詢客人用何種酒水，適當(dāng)時(shí)推銷葡萄酒等；3)重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容，得到客人認(rèn)可后，倒退離開。4.5落單1)取“點(diǎn)菜單”（一式三聯(lián)），填寫桌號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員姓名；2)第一單為新單，以“N”表示；頁(yè)數(shù)：1/2編號(hào)：F&B/PRO-2/0063)酒水與食品分單開，開食品單時(shí)，只需寫“自助餐”，并填寫人數(shù)；4)填寫酒水名稱及數(shù)量；5)把點(diǎn)菜單交于收款員，由收款員簽字；6)把第一聯(lián)交給收款員；7)持二、三聯(lián)至酒吧拿取飲料。4.6服務(wù)酒水1)左手托托盤，用右手進(jìn)行服務(wù)；2)站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。4

4、.7向客人指明自助餐臺(tái)的方向，請(qǐng)客人自取食物，并向客人傳達(dá)適量而取的綠色消費(fèi)概念。4.8席間服務(wù)4.8.1添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3。4.8.2更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過兩個(gè)煙頭，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物1)左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸；2)站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面；3)同時(shí)拿起兩個(gè)煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺(tái)面上。4.8.3撤走空盤：服務(wù)員不斷巡臺(tái)，一發(fā)現(xiàn)客人桌上有空盤，征得客人同意后撤走。4.8.4自助餐臺(tái)管理1)管理自助餐臺(tái)的員工不時(shí)添加自助餐臺(tái)上的餐具，保證供應(yīng)；2)左手托托盤，放

5、上干凈的分更叉及其底碟，巡視自助餐臺(tái)，看見分更叉已被客人使用多次，并沾有菜漬等，就將臟的底碟和分更叉放在托盤上，換上干凈的分更叉和底碟；3)不斷巡視自助餐臺(tái)，保證每道熱菜及湯的溫度，時(shí)刻注意酒精膏的燃燒情況，保證自助餐爐內(nèi)有水，嚴(yán)禁干燒，確保安全；4)不斷整理菜式，保證菜式的美觀；5)及時(shí)向廚房反映用餐情況，以便廚房及時(shí)地添加食物。4.8.5發(fā)現(xiàn)客人用甜品時(shí)，將客人的菜盤、主刀、主叉和面包碟一并撤走。4.9上咖啡或茶1)糖盅內(nèi)放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅內(nèi)倒1/2奶；2)將糖盅、奶盅置于餐桌中間；3)右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前

6、，從客人右手邊放于客人兩手之間；4)左手拿壺，右手拿起整套咖啡杯，手握咖啡底碟，為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對(duì)客人，應(yīng)朝外；5)不斷給客人添加咖啡或茶。4.14結(jié)帳4.15送客1)為客人拉椅;2)與客人告別，歡迎客人再次光臨。5記錄點(diǎn)菜單頁(yè)數(shù)：2/2編號(hào)：F&B/PRO-2/006