桂林潤(rùn)鴻小區(qū)物業(yè)管理方案.doc

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1、潤(rùn)鴻水尚小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案目錄第一章公司簡(jiǎn)介第二章項(xiàng)目概況第三章管理體系第四章服務(wù)特色第五章基礎(chǔ)服務(wù)第六章酒店式服務(wù)第一章公司簡(jiǎn)介（略）第二章項(xiàng)目概況（略）第三章管理體系組織系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)體系構(gòu)成桂鑫物業(yè)公司和潤(rùn)鴻水尚小區(qū)物業(yè)管理處嚴(yán)密、高效的管理服務(wù)體系。一、組織系統(tǒng)1、外部組織體系圖（下圖）當(dāng)?shù)卣瘀挝飿I(yè)公司發(fā)展商街道、公安、工商、稅務(wù)潤(rùn)鴻水尚小區(qū)物業(yè)管理處業(yè)主委員會(huì)1.1開(kāi)發(fā)商與桂鑫物業(yè)公司系委托關(guān)系。1.2物業(yè)管理處與桂鑫物業(yè)公司系隸屬關(guān)系；1.3物業(yè)管理處與政府、工商、稅務(wù)、公安

2、、業(yè)主委員會(huì)等是指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)關(guān)系。2、管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖（下圖）組織機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明：2.1組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制。2.2管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。崗位設(shè)置及人員編制向操作層傾斜。2.3客戶服務(wù)部是管理處指揮、控制的樞紐，24小時(shí)值班熱線服務(wù)。負(fù)責(zé)信息收集、歸納、整理、反饋和日常指揮以及質(zhì)量監(jiān)控、收費(fèi)、檔案管理、人事管理、績(jī)效管理、工資福利、后勤服務(wù)等。開(kāi)發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)桂鑫物業(yè)公司客戶服務(wù)部潤(rùn)鴻水尚小區(qū)管理處管家部技術(shù)服務(wù)部物業(yè)代

3、理部2.4管家部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、停車(chē)與消防管理、環(huán)保管理及社區(qū)衛(wèi)生和綠化、美化服務(wù)；技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)及技術(shù)服務(wù)；物業(yè)代理部負(fù)責(zé)接受業(yè)主委托，代為租賃、管理業(yè)主的閑置房產(chǎn)。2.5人員素質(zhì)上要求一專多能，高起點(diǎn)，提倡“高門(mén)檻進(jìn)、高門(mén)檻出”，所有員工即是自己所在崗位的專家里手，又是其他崗位的多面手。二、運(yùn)作系統(tǒng)1、整體運(yùn)作流程圖（下頁(yè)）整體運(yùn)作流程圖說(shuō)明：1.1整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)積淀。1.2整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程

4、將嚴(yán)格按照我公司ISO9001質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。1.3所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。前期介入機(jī)構(gòu)組建驗(yàn)收接管裝修管理擬定方案崗位培訓(xùn)辦理入住日常管理2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖（下圖）內(nèi)部運(yùn)作流程圖說(shuō)明：2.1在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。2.2操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)主動(dòng)管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)積極性和創(chuàng)造

5、性。反饋操作層管理層監(jiān)督指揮三、信息反饋系統(tǒng)1、信息反饋圖員工1住戶上級(jí)2監(jiān)控3反饋客戶服務(wù)部其它命令服務(wù)提供部門(mén)傳媒2、信息反饋圖說(shuō)明：2.1信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面，匯聚與桂林經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)。2.2保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客戶服務(wù)部，經(jīng)過(guò)分析整理，并由客戶服務(wù)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。2.3保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的相對(duì)統(tǒng)一。2.4充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。2.5在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、

6、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制等方式。2.6對(duì)不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。四、激勵(lì)系統(tǒng)1、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖激勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制思想工作機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制2、激勵(lì)系統(tǒng)示意說(shuō)明：2.1激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2.2思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的

7、思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。2.3完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過(guò)懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的方式實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。2.4培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。2.5工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行

8、工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。2.6文化活動(dòng)系統(tǒng)是桂鑫物業(yè)的發(fā)展之源。通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、家庭日酬謝家屬等。2.7在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合中