CRM復(fù)習(xí)提要.ppt

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1、客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)提要一、名詞解釋（15，3’*5）二、簡述（30，6’*5）三、辨析（15，5’*3）四、分析題（20）五、論述（20）第一章CRM的起源與發(fā)展知識點(diǎn):CRM的起源第二章CRM概述知識點(diǎn):CRM的概念與特征第三章CRM戰(zhàn)略與客戶分析重點(diǎn):客戶理論客戶價值、客戶關(guān)系價值、客戶讓渡價值客戶滿意度理論客戶忠誠度理論客戶滿意陷阱及其成因分析客戶流失與留存客戶轉(zhuǎn)移成本的相關(guān)知識第四章CRM營銷策略知識點(diǎn)：關(guān)系營銷（客戶忠誠的三層梯度模型）第五章CRM系統(tǒng)知識點(diǎn)：CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)三大業(yè)務(wù)子系統(tǒng)各

2、自的功能第六章CRM中的數(shù)據(jù)管理重點(diǎn)：數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的區(qū)別數(shù)據(jù)倉庫的概念與特征第七章客戶服務(wù)中心知識點(diǎn)：呼叫中心的概念呼叫中心的發(fā)展過程CTI技術(shù)的含義第十章CRM的行業(yè)分析重點(diǎn)：電信行業(yè)的CRM分析金融行業(yè)的CRM分析

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