客服須知與制度.doc

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1、一、分析原因了解問(wèn)題所在進(jìn)行友情催單　　1、當(dāng)新用戶對(duì)淘寶的購(gòu)物流程不太熟悉時(shí)　　對(duì)策：自己研究清楚淘寶的購(gòu)物流程，方便知道客戶購(gòu)物，看客戶沒(méi)有支付成功問(wèn)題是出在哪個(gè)環(huán)節(jié)。這需要耐心的指導(dǎo)其使用，一定要耐心，不急不躁，不能有負(fù)面情緒，通過(guò)細(xì)心的講解，給予人性化的服務(wù)，“因?yàn)檫@種客戶不是不想買，只要引導(dǎo)成功了，很容易成交?！薄　?、當(dāng)支付寶或者信用卡付款遇到問(wèn)題時(shí)　　對(duì)策：了解清楚問(wèn)題所在，根據(jù)客戶問(wèn)題耐心進(jìn)行引導(dǎo)，用好的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)客戶付款。　　A、證書問(wèn)題(引導(dǎo)安裝證書,暫時(shí)沒(méi)有此類問(wèn)題)　　B、余額不足　強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好處，給予客戶緊迫感，鼓勵(lì)其盡快充值　　3、當(dāng)用戶

2、隨便逛隨手拍下時(shí)　　客戶購(gòu)買意向不高，就想我們平時(shí)逛街一樣，隨便看看，隨手拍下，但卻不會(huì)付款?！　?duì)策：主動(dòng)交流一下，理解其的購(gòu)物意向，買賣不成仁義在，就算這次不成交，也讓他記住我們，記住我們的產(chǎn)品，成為我們的下一個(gè)潛在客戶?！　?、當(dāng)自身店鋪出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)(三種情況)　　A、寶貝競(jìng)爭(zhēng)力不足，客戶選擇別家了　　B、分析自己的寶貝頁(yè)面，進(jìn)行優(yōu)化，反思如何才能更好　　C、客服沒(méi)有解決買家問(wèn)題，買家對(duì)客服的介紹不滿意。提升客服內(nèi)功，專業(yè)知識(shí)和銷售技巧?！　?、客服服務(wù)態(tài)度問(wèn)題　　買家拍下了，但是因?yàn)榭头姆?wù)態(tài)度不好放棄訂單了?！　?duì)策：這種是最不好催單的，因?yàn)槿思乙呀?jīng)對(duì)我們

3、表示否定了，這種最好電話聯(lián)系，換一個(gè)客服，表示道歉，并好好安撫客戶，爭(zhēng)取從新獲得客戶信任?！　?、價(jià)格問(wèn)題，客戶覺(jué)的價(jià)格貴　　對(duì)策：對(duì)于覺(jué)的價(jià)格高，或者贈(zèng)品少而未付款的客戶，根據(jù)自己的店鋪情況，給買家小小的優(yōu)惠，進(jìn)行利誘?！　《即邌巫⒁馐马?xiàng)　　1、電話催付時(shí)間：上午：11點(diǎn)-12點(diǎn)　下午：16-17點(diǎn)晚上：19點(diǎn)-21點(diǎn)　　2、先查看客戶的聊天記錄，了解客戶購(gòu)買信息，挖掘未付款的原因?！　?、對(duì)話，表達(dá)清晰，語(yǔ)速適中，說(shuō)話要跟上客戶的節(jié)奏，不能生搬硬套?！　?、在客戶不便接聽的情況下，打擾的客戶表示道歉并委婉收線，掛斷后可以補(bǔ)發(fā)短信委婉說(shuō)明打電話的原因。一切讓客戶

4、感覺(jué)他們感到重視?！　?、詢問(wèn)的時(shí)候一定要事先想好怎么說(shuō)，了解未付款的原因和付款的大概時(shí)間?！　?、電話催付后，必須點(diǎn)擊“提示付款”再給旺旺留言(類似于客戶同意改評(píng)價(jià)之后及時(shí)發(fā)個(gè)修改鏈接，并旺旺留言或者短信留言等)。　　處理后一定記得備注，統(tǒng)一用紫色小旗子，寫清楚反饋信息(格式：時(shí)間+客服昵稱+提醒次數(shù)+反饋信息)　　三、催付方式及流程　　催付方式　　1、旺旺催付　　2、短信催付　　3、電話催付　　催付流程　　1、電話提醒　　2、點(diǎn)擊提醒付款按鈕　　3、旺旺留言　　4、備注訂單　　從效果上來(lái)看：電話時(shí)效性最強(qiáng)丶有效性最高，短信和旺旺留言次之。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶，也

5、需要有的放矢，選用不同的催付方式?！　?duì)于第一次購(gòu)物的客戶，使用電話催付效果最好。通過(guò)查看買家信用排除惡意訂單，再進(jìn)行電話溝通消除客戶疑慮，增加客戶對(duì)賣家的信任感?！　‰娫挻吒肚?，先查看客戶信息(姓名丶性別丶地址)，了解客戶拍下的產(chǎn)品(屬性丶格式)以及是否享受了優(yōu)惠等信息，便于溝通順暢?！　∷摹⒃捫g(shù)　　1、當(dāng)客戶通過(guò)旺旺與客服溝通，了解完產(chǎn)品信息下單后，客服需要及時(shí)主動(dòng)提醒客戶進(jìn)行付款，如：“親，請(qǐng)問(wèn)待會(huì)兒可以完成付款嗎?我這邊可以為您審單，方便倉(cāng)庫(kù)提前為您配貨?！薄坝H，您拍下的這款寶貝待會(huì)兒可以完成付款嗎?我們當(dāng)天訂單在4點(diǎn)之前付款的都可以安排發(fā)出，否則可能會(huì)延遲

6、您收到貨的時(shí)間哦。”　　2、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，請(qǐng)問(wèn)是付款過(guò)程中遇到了什么困難嗎?”“有什么我可以幫助你的嗎?”“親，您好，是不是最近忙呢?還是付款遇到問(wèn)題了呢?您拍下的寶貝(附帶鏈接)還沒(méi)有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哦?！薄　∥遑冀?jīng)驗(yàn)分享　　1、及時(shí)跟進(jìn)。“你好，看見你在本店拍下的商品未付款，請(qǐng)問(wèn)是遇到了什么困難嗎?”“有什么我可以幫助你的嗎?”(對(duì)于拍后，一定時(shí)間內(nèi)，沒(méi)有付款的，只要旺旺在，就發(fā)一個(gè)，聊兩句，會(huì)有收獲的)　　2、主動(dòng)與買家對(duì)話。建立了一個(gè)交流的機(jī)會(huì)，不怕說(shuō)錯(cuò)，就怕不說(shuō)，沒(méi)有交流，你將沒(méi)有任何的機(jī)會(huì)，現(xiàn)實(shí)店鋪經(jīng)營(yíng)

7、還有一個(gè)。察言觀色，網(wǎng)絡(luò)上你可以看見什么?只有旺旺上的文字。只要買家有購(gòu)買的意向，給機(jī)會(huì)讓你回答，后面就是我們與客戶的基本交流了?！　?、一般如果客戶獲得了好的購(gòu)物體驗(yàn)，就會(huì)很愿意分享給周圍的人，每個(gè)人群后面都有自己的親朋好友、同學(xué)同事，所以您給戶一種很好的服務(wù)，她就會(huì)記住，也會(huì)炫耀，在這個(gè)傳播工具很多的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這種傳播將被無(wú)限放大?！　〗?jīng)研究70%客戶說(shuō)們?nèi)绻谝粋€(gè)店里沒(méi)有好的服務(wù)體驗(yàn)，就再也不會(huì)光顧這個(gè)店。所以我們不能想著失去的是指他一個(gè)顧客，而是一個(gè)顧客群體?！　∶刻煊?0%的買家不付款，去除10%的購(gòu)買意向不堅(jiān)定者，20%將是我們努力一下，爭(zhēng)取的目標(biāo)。