優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧.ppt

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1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念二.客觀的NORMS-有效的溝通技巧7/24/20211IAMIMPORTANT！我是客戶(hù):買(mǎi)了你的產(chǎn)品我也是客戶(hù):我們需要合作7/24/20212客戶(hù)幾乎是你業(yè)務(wù)存在的唯一原因.即使你的公司擁有最棒的產(chǎn)品,如果沒(méi)有客戶(hù)也等于"0".通過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品與客戶(hù)建立起關(guān)系相對(duì)來(lái)說(shuō)是相對(duì)容易的,而要保持關(guān)系,并從這種關(guān)系中繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值,就只能依靠服務(wù)了.開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)的成本要高出5到6倍.客戶(hù)是企業(yè)存在的唯一7/24/20213什么是服務(wù):向客戶(hù)提供的一切能夠給客戶(hù)帶

2、來(lái)利益滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品或活動(dòng).任何服務(wù)都包括兩部分內(nèi)容:服務(wù)技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)環(huán)境服務(wù)提供系統(tǒng)人際服務(wù)服務(wù)技巧服務(wù)態(tài)度和意識(shí)人際關(guān)系系統(tǒng)有形的無(wú)形的7/24/20214如何評(píng)價(jià)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量:服務(wù)質(zhì)量組合：企業(yè)形象：公司的整體形象以及其整體魅力。-技術(shù)性質(zhì)量：提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性。-功能性質(zhì)量：服務(wù)是如何提供的。各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最后決定權(quán)在客戶(hù)手上，即要以“消費(fèi)者眼光”而不是以“服務(wù)提供者眼光”來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量。讓消費(fèi)者感知價(jià)值7/24/20215提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能:.Care-關(guān)心客戶(hù).

3、Communication-有效的溝通技巧.Co–operation-注重團(tuán)隊(duì)的合作3"C"s7/24/20216Care-關(guān)心客戶(hù)-理解客戶(hù)的需求Communication-有效的溝通技巧-分析工作風(fēng)格-確認(rèn)造成溝通障礙-樹(shù)立積極的心態(tài)-提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通技巧Co–operation-注重團(tuán)隊(duì)的合作-7/24/20217馬斯洛(Maslow)的需求原理:SELF-REALISATION自我實(shí)現(xiàn)SELF-ESTEEM自尊SOCIAL/BELONGING歸屬感SAFETY安全SURVIVAL生存客戶(hù)有哪些需求

4、？7/24/20218NORMS的定義，使用說(shuō)話(huà)的技巧電話(huà)的技巧談話(huà)的技巧語(yǔ)音的技巧提問(wèn)題的技巧傾聽(tīng)的技巧處理問(wèn)題的模式?jīng)_突解決模式壓力控制技巧客觀的NORMS-有效的溝通技巧7/24/20219NORMS是什么？N=NOTANINTERPRETATION非演繹的O=OBSERVED經(jīng)觀察的R=RELIABLE可靠的M=MEASURED有數(shù)據(jù)支持的S=SPECIFIC具體的運(yùn)用NORMS去描述行為、做解釋、做確認(rèn)，盡可能使情況客觀化。7/24/202110說(shuō)話(huà)的技巧是什么？說(shuō)話(huà)技巧令你注意用詞，不至于說(shuō)出帶

5、威脅性或凌駕于人的話(huà)。注意說(shuō)話(huà)的技巧后，別人會(huì)更喜歡聽(tīng)你講話(huà)，和你談話(huà)。何時(shí)運(yùn)用？當(dāng)你和客人、同事及重要人物溝通時(shí)，運(yùn)用表示關(guān)切的、回應(yīng)的詞。7/24/202111說(shuō)話(huà)技巧的運(yùn)用用帶“我”的句子用NORMS直接地表述讓別人說(shuō)完對(duì)不懂技術(shù)用語(yǔ)的人不要用技術(shù)用語(yǔ)用客氣的詞語(yǔ)，如“請(qǐng)”，“謝謝”，并能說(shuō)出對(duì)方的名字用中性的詞語(yǔ)用肯定的語(yǔ)氣正確使用語(yǔ)法7/24/202112★用“我”的句子,而不用“你”開(kāi)頭的句子“你說(shuō)的很不清楚，能重復(fù)嗎？”“我不是很清楚你的意思，您能重復(fù)嗎？★說(shuō)話(huà)時(shí)注意自己的感受“客人不相信我，

6、令我很生氣?！保ǚ裾J(rèn)表達(dá)自身感受）當(dāng)客人說(shuō)不相信我時(shí)，我被氣瘋了?！保▊€(gè)人的感受）★避免說(shuō)“公司不喜歡”“經(jīng)理希望”“相信”等句子“永遠(yuǎn)不要低估團(tuán)隊(duì)工作的重要?！拔艺J(rèn)為團(tuán)隊(duì)工作很重要?！薄拔艺J(rèn)為這是個(gè)問(wèn)題?！?/24/202113★用帶NORMS而不帶判斷或夸張的描述“我不明白為什么這些標(biāo)簽常令辦公室變成那樣，尤其在我們注重質(zhì)量時(shí)?！保‵）“之前打印的船務(wù)文件里沒(méi)有發(fā)件人號(hào)碼?！保╕）★用NORMS的句子回復(fù)別人“我想你等一會(huì)兒?！保‵）“我需要轉(zhuǎn)換到另一個(gè)系統(tǒng)取得您要的信息，請(qǐng)您等待2分鐘可以嗎？”（Y）

7、★當(dāng)你主觀時(shí)，請(qǐng)承認(rèn)吧“通常來(lái)說(shuō)，快樂(lè)的員工能多作貢獻(xiàn)?！保‵）“我認(rèn)為快樂(lè)的員工能多作貢獻(xiàn)?！保╕）7/24/202114★清晰、直接地要求別人，而不是用暗示、諷刺的口吻“你不認(rèn)為我們現(xiàn)在應(yīng)該停止討論?！保╕）“我想獲得更多具體信息才討論?！保‵）★當(dāng)對(duì)方樂(lè)意時(shí)，直接對(duì)他/她講，而不是通過(guò)別人“我認(rèn)為VERNON是處理矛盾的佼佼者。”“VERNON，我認(rèn)為你是處理矛盾的佼佼者?！?/24/202115用中性的語(yǔ)言★選用中性的詞語(yǔ)“我們完成了下星期的人力資源計(jì)劃?！?F)“MARK和我完成了下星期的員工計(jì)劃

8、.”(Y)★把單數(shù)變復(fù)數(shù)“到了年中，每一位領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)被評(píng)估?！?F)“到了年中，所有領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)被評(píng)估?！?Y)7/24/202116用肯定的語(yǔ)氣★把可能性說(shuō)出（不說(shuō)“不可能”)”這件事不到周二也不會(huì)完成?！薄斑@件事可以在周二完成。★避免抱怨系統(tǒng)“可能需時(shí)一兩分鐘，今天我們的系統(tǒng)很慢”“我會(huì)在兩分鐘內(nèi)給您回復(fù)?？梢詥幔俊薄镉糜姓f(shuō)服力的詞去表達(dá)你的承諾“可能”“我看看吧”“我試一下吧”“當(dāng)然”“肯定”“沒(méi)問(wèn)題?！薄斑@