餐飲工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì).ppt

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1、第二章餐飲工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)內(nèi)容提要思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生明確餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和組織紀(jì)律；明確餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有的健康體魄、端莊的儀表、文雅的舉止、健康的心理；掌握餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)。2-1餐飲服務(wù)人員的思想素質(zhì)樹(shù)立穩(wěn)固的專業(yè)思想培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德具有良好的職業(yè)意識(shí)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律樹(shù)立穩(wěn)固的專業(yè)思想從事飯店服務(wù)的工作人員，必須熱愛(ài)自己的專業(yè)，有意識(shí)地培養(yǎng)自己對(duì)本專業(yè)的濃厚興趣。具有良好的職業(yè)意識(shí)意識(shí)：是人的頭腦對(duì)客觀世界的反映

2、，是感覺(jué)、思維等各種心理活動(dòng)過(guò)程的總和。職業(yè)意識(shí)是職業(yè)素質(zhì)好壞的標(biāo)志。也是員工必須具備的思想素質(zhì)。包括：思想意識(shí)敬業(yè)意識(shí)服務(wù)意識(shí)提高和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)要確立外部顧客和內(nèi)部顧客的概念_強(qiáng)化訓(xùn)練,形成條件反射_擴(kuò)大知識(shí)面,增強(qiáng)應(yīng)變能力_用激勵(lì)的方法鞏固員工的服務(wù)意識(shí)_合理安排工作量,實(shí)現(xiàn)高效率的服務(wù)嚴(yán)格的組織紀(jì)律嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好飯店服務(wù)工作的重要保證；飯店服務(wù)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織觀念和法制觀念，自覺(jué)遵守本企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動(dòng)，完成任務(wù)；飯店服務(wù)人員的組織紀(jì)律是使整個(gè)飯店服務(wù)的流程

3、暢通，做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的重要保證。2-2餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德道德職業(yè)道德酒店服務(wù)人員職業(yè)道德的規(guī)范道德的主要表現(xiàn)第一，它以善惡作為評(píng)價(jià)人與事的標(biāo)準(zhǔn)；第二，它的調(diào)節(jié)手段是非強(qiáng)制性的；第三，它調(diào)整的方向，首先維護(hù)整體利益。4-2職業(yè)道德職業(yè)。職業(yè)是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中對(duì)社會(huì)承擔(dān)的特定職責(zé)和從事的專門(mén)業(yè)務(wù)，并以此作為主要生活來(lái)源的社會(huì)活動(dòng)。職業(yè)道德。人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中必然要與他人和社會(huì)發(fā)生各種各樣的關(guān)系。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。餐飲職業(yè)道德的作用這是指從

4、事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。1、它是推動(dòng)餐飲企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量2、也是形成餐飲企業(yè)良好形象的重要因素3、促使員工在工作和生活中不斷地自我完善餐飲服務(wù)職業(yè)道德的主要規(guī)范1、熱情友好、客人至上2、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一3、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、不卑不亢、一視同仁5、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局6、遵守紀(jì)律、廉潔奉公7、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能2-3餐飲服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)具有良好的文化素養(yǎng)熟練掌握各種專業(yè)操作技能講究各種服務(wù)禮節(jié)2-3-1良好的文化素養(yǎng)溝通主義微笑服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)文化知

5、識(shí)應(yīng)變能力推銷技巧溝通主義餐飲服務(wù)新理念對(duì)內(nèi)溝通對(duì)外溝通文化知識(shí)應(yīng)掌握一些必備的知識(shí)；如：烹飪知識(shí)、酒水知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、電器設(shè)備知識(shí)的使用、文學(xué)和史地方面的知識(shí)等。1、掌握我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣；2、熟悉我國(guó)主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過(guò)程和風(fēng)味特點(diǎn)；3、掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)；4、具有一定的外語(yǔ)水平；應(yīng)變能力就是應(yīng)付事態(tài)變化的能力。1、牢固樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)2、具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力3、具有辯證分析問(wèn)題的能力4、具有果斷解決問(wèn)題的能力

6、推銷藝術(shù)就是銷售中的技巧。推銷藝術(shù)是餐廳服務(wù)員綜合素質(zhì)的最終檢驗(yàn)。1、對(duì)輕松型的客人要投其所好2、對(duì)享受型的客人要激其所欲3、對(duì)苛求型的客人要釋其所疑2-3-2操作技能餐廳服務(wù)的每一種服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且許多工作根本無(wú)法用機(jī)械來(lái)代替。如：托盤(pán)、擺臺(tái)、折花、斟酒、上菜、分菜、撤換餐用具和服務(wù)人員的語(yǔ)言技巧、推銷技巧等。因此，餐廳服務(wù)人員要努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能，懂得各種服務(wù)規(guī)格、程序和要求，達(dá)到布置規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、操作程序化。2-3-3服務(wù)禮節(jié)餐廳服

7、務(wù)中的禮節(jié)，貫穿于各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，歸納起來(lái)，主要有：1、問(wèn)候禮節(jié)2、稱呼禮節(jié)3、迎送禮節(jié)4、操作禮節(jié)5、儀表禮節(jié)6、應(yīng)答禮節(jié)7、宴會(huì)禮節(jié)2-4餐飲服務(wù)人員的身體素質(zhì)健康的體格敏捷的思路健全的心理端莊的儀表文雅的舉止2-5餐飲服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)良好的性格積極的情感堅(jiān)強(qiáng)的意志出色的能力良好的性格良好的性格是服務(wù)人員能夠滿腔熱情地為客人服務(wù)的重要心理?xiàng)l件。作為服務(wù)人員來(lái)講，在性格中應(yīng)當(dāng)突出樂(lè)觀自信、禮貌熱情、真誠(chéng)友善、豁達(dá)寬容等。積極的情感情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響。餐飲服務(wù)人員具有積極的情感，才會(huì)全

8、身心地投入到工作中去。堅(jiān)強(qiáng)的意志自覺(jué)性果斷性堅(jiān)韌性自制力出色的能力餐飲服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果。一個(gè)優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備以下的一些能力：（1）敏銳的觀察力；（2）良好的記憶力；（3）較強(qiáng)的交際能力。