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《CRM實(shí)施顧問方案.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、RolandBerger&PartnerGmbH–InternationalManagementConsultantsBarcelona–Beijing–Berlin–Brussels–Bucharest–Budapest–BuenosAires–Delhi–Detroit–Düsseldorf–Frankfurt–Hamburg–Kiev–KualaLumpur–LisbonLondon–Madrid–Milan–Moscow–Munich–NewYork–Paris–Prague–Riga–Rome–S?oPaulo–Shanghai–Stuttgart–T
2、okyo–Vienna–Zurich客戶關(guān)系管理（CRM）–咨詢步驟–Munich,June2000Discussion_Paper_SAG.pptThisdocumentwascreatedfortheexclusiveuseofourclients.Itisnotcompleteunlesssupportedbytheunderlyingdetailedanalysesandoralpresentation.ItmustnotbepassedontothirdpartiesexceptwiththeexplicitpriorconsentofRolandBe
3、rger&Partners.內(nèi)容頁碼A.導(dǎo)言3B.項(xiàng)目目標(biāo)和范圍12C.步驟16C.1CRM目標(biāo)設(shè)定19C.2CRM戰(zhàn)略與技術(shù)概念34C.3CRM實(shí)施74D.參考77E.附錄:支持CRM實(shí)施的工具81E.1作為支持CRM工具的互聯(lián)網(wǎng)82E.2作為支持CRM工具的呼叫中心93Discussion_Paper_SAG.pptA.導(dǎo)言Discussion_Paper_SAG.ppt全球的高層管理者不斷意識(shí)到完整的客戶觀點(diǎn)的重要性來源:ForresterResearch,基于財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中50位銷售主管的調(diào)查“現(xiàn)在，你是否擁有一個(gè)專門而完整的客戶觀點(diǎn)?"“在你的企業(yè)
4、里，擁有一個(gè)專門而完整的客戶觀點(diǎn)的重要性如何？"非常重要很重要有點(diǎn)重要一點(diǎn)不重要是有點(diǎn)不太有一點(diǎn)沒有Discussion_Paper_SAG.ppt未來，企業(yè)價(jià)值對(duì)其客戶價(jià)值的依賴性會(huì)不斷提高影響企業(yè)價(jià)值的因素市場(chǎng)價(jià)值增加法打折現(xiàn)金流法多樣化客戶生命周期法客戶獲得成本法工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)，比如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，比如咨詢企業(yè)和軟件企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資產(chǎn)雇員基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt客戶基礎(chǔ)的價(jià)值由兩大關(guān)鍵因素決定：個(gè)體客戶的價(jià)值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)模客戶基礎(chǔ)的價(jià)值–企業(yè)價(jià)值企業(yè)
5、價(jià)值得到提高單個(gè)客戶價(jià)值的提高客戶絕對(duì)數(shù)量的提高客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量年利潤/客戶12345678高價(jià)撇脂推薦成本節(jié)省單個(gè)客戶的銷售增長(zhǎng)基本利潤獲得成本客戶維持率新客戶獲得率百分比時(shí)間++x%Basis:RolandBerger&PartnerDiscussion_Paper_SAG.ppt處于領(lǐng)導(dǎo)地位的電信企業(yè)的市值明顯高于OEM廠商–客戶基礎(chǔ)是關(guān)鍵的成功因素Basis:RolandBerger&Partner,Analysis客戶數(shù)量和市值綜述客戶數(shù)量（百萬，12/99）企業(yè)市值（百萬德國馬克DM，12/99）DM1,000/客戶DM1,100/客戶DM1,70
6、0/客戶DM4,700/客戶DM16,300/客戶DM10,700/客戶DM18,800/客戶DM4,500/客戶DM2,800/客戶客戶接觸點(diǎn)購物電視/媒體電話/移動(dòng)電話銀行業(yè)體育運(yùn)動(dòng)汽車Discussion_Paper_SAG.ppt客戶關(guān)系管理是提升股東價(jià)值的關(guān)鍵手段市場(chǎng)和客戶價(jià)值舉例客戶關(guān)系管理市值(歐元)客戶價(jià)值(歐元)現(xiàn)在0.412/991.000(目前)0.63.6潛力未來1.500(微軟)-9.000(美國在線)計(jì)算基礎(chǔ):400.000個(gè)客戶Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.pptC
7、RM是一種通過建立長(zhǎng)期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來提高單個(gè)客戶價(jià)值的戰(zhàn)略客戶關(guān)系知識(shí)的學(xué)習(xí)產(chǎn)生/記錄客戶數(shù)據(jù)不斷提升的客戶關(guān)系2341確認(rèn)系統(tǒng)分析客戶描述購買行為預(yù)測(cè)成功的監(jiān)控與客戶的最初接觸0開發(fā)客戶收益,如：增值服務(wù)個(gè)性化的提供客戶維持率的提高服務(wù)范圍的擴(kuò)大高效的客戶接觸Source:RolandBerger&PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt處理客戶時(shí)，“知識(shí)圈”是成功CRM的關(guān)鍵支持網(wǎng)絡(luò)效果的行動(dòng)Source:Hagel/Armstrong;RolandBerger&Partners基于社區(qū)的內(nèi)容會(huì)員的在線討論客戶描述與其他組織的合作
8、廣告合作互助合作設(shè)立交易
