CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求說明書.doc

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1、AdvancedRoaming&ClearingHouseLimitedCRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求64/6464/64目錄1．系統(tǒng)整體框架42.面向經(jīng)營決策的功能52.1綜合查詢52.2綜合統(tǒng)計52.3綜合分析52.3.1客戶分析52.3.2產(chǎn)品分析52.3.3經(jīng)營分析52.3.4綜合治理分析62.3.5市場分析62.3.6客戶服務(wù)分析63.面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能63.1市場調(diào)研治理63.1.1市場調(diào)查與分析63.1.2調(diào)查問卷的設(shè)計與分發(fā)73.1.3市場調(diào)研進(jìn)度治理73.1.4相關(guān)文檔的整理864/643.2銷售治理83.2.1客戶信息表83.2.2商機(jī)治

2、理：93.2.3銷售過程治理113.2.4郵件功能163.3市場營銷治理163.3.1營銷活動治理173.3.2營銷物料治理183.3.3品牌治理193.4客戶服務(wù)治理203.4.1客戶日常聯(lián)絡(luò)治理203.4.2客戶訪問治理203.4.3客戶訪問成本治理213.5產(chǎn)品治理213.5.1產(chǎn)品體系治理213.5.2產(chǎn)品狀態(tài)治理213.5.3產(chǎn)品資料治理233.5.4產(chǎn)品收入治理234.面向信息治理的功能2364/644.1功能概述234.2信息治理內(nèi)容需求245.面向綜合治理的功能255.1職員治理255.1.1職員差不多信息治理255.1.2職員綜

3、合情況治理255.2考核治理265.2.1功能結(jié)構(gòu)265.2.2功能描述265.2.3功能要求275.3成本治理275.3.1營銷成本治理275.3.2銷售成本治理285.3.3客戶服務(wù)成本治理285.3.4客戶成本分析285.3.5功能要求285.4流程治理285.4.1功能描述295.4.2功能要求2964/645.5日常工作治理295.5.1功能要求306.系統(tǒng)治理功能306.1職責(zé)與權(quán)限治理306.1.1設(shè)置原則306.1.2功能要素306.1.3功能要求306.2郵件治理316.2.1接收郵件處理316.2.2整合功能316.2.2發(fā)送

4、郵件處理326.2.3坐席代表工作工具326.2.4治理人員的圖形用戶界面326.2.5與其它模塊的整合336.3系統(tǒng)監(jiān)控336.3.1功能要素336.3.2功能要求336.4數(shù)據(jù)備份346.4.1功能要素3464/646.4.2功能要求346.5日志治理346.5.1功能要求356.6系統(tǒng)接口356.6.1與國漫一期系統(tǒng)接口356.6.2與ARCH網(wǎng)站接口366.6.3與郵件系統(tǒng)接口366.6.4與工單系統(tǒng)接口3664/641．系統(tǒng)整體框架ABC有限公司CRM系統(tǒng)功能要緊是面向在市場、銷售、客服、產(chǎn)品各模塊的工作人員（銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、市場調(diào)

5、研、市場營銷、產(chǎn)品經(jīng)理等）以及后端各級治理人員，為上述人員提供營銷活動和服務(wù)支撐，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)之間的信息溝通和互享，并進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督和考核。系統(tǒng)的功能設(shè)置可分為三個層面和五大功能模塊：u面向經(jīng)營決策的功能經(jīng)營決策功能提供對企業(yè)經(jīng)營狀況、客戶價值體系等進(jìn)行分析，達(dá)到深入理解客戶的目的，以指導(dǎo)制定市場規(guī)劃和產(chǎn)品規(guī)劃。u面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能64/64業(yè)務(wù)運(yùn)營功能是CRM系統(tǒng)按照我公司前端市場、客服、銷售部門職能劃分各類操作功能，是今后操作的主體。u面向信息治理的功能面向信息治理的功能實(shí)現(xiàn)市場調(diào)研資料、客戶資料、競爭對手信息、產(chǎn)品資料、市場宣傳資料等信息的治理

6、功能，是CRM系統(tǒng)其他功能的信息基礎(chǔ)。u面向綜合治理的功能綜合治理功能為相關(guān)職能部門后端各級治理者提供的有關(guān)治理功能，達(dá)到加強(qiáng)經(jīng)理治理人員對產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場調(diào)研營銷人員的治理目的。u系統(tǒng)治理功能系統(tǒng)治理功能從權(quán)限治理、系統(tǒng)日志治理、數(shù)據(jù)備份等方面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的治理職能。2.面向經(jīng)營決策的功能64/64面向經(jīng)營決策的功能要緊是利用綜合統(tǒng)計和綜合分析對市場、客戶、產(chǎn)品、企業(yè)經(jīng)營狀況、綜合治理等方面進(jìn)行統(tǒng)計分析，以此得到面向客戶的、緊密聯(lián)系業(yè)務(wù)的、以市場效益為最終導(dǎo)向的分析依據(jù)，為面向客戶的經(jīng)營活動提供決策參考：2.1綜合查詢綜合查詢提供

7、對客戶信息、市場信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營情況、綜合治理KPI等資料進(jìn)行查詢的功能。綜合查詢應(yīng)支持按各種組合條件進(jìn)行查詢和模糊查詢的功能。綜合查詢功能應(yīng)提供統(tǒng)一集成的界面，讓操作人員能夠方便地查詢到自己所需要的信息。但由于系統(tǒng)中有專門多關(guān)鍵數(shù)據(jù)，因此綜合查詢應(yīng)與權(quán)限治理功能相結(jié)合，對操作員的查詢權(quán)限實(shí)施一定的操縱，缺省情況下，不通過授權(quán)，不許查看其它的數(shù)據(jù)。2.2綜合統(tǒng)計l統(tǒng)計元素生成l統(tǒng)計報表定制l統(tǒng)計結(jié)果生成l統(tǒng)計結(jié)果公布2.3綜合分析2.3.1客戶分析包括的分析項(xiàng)有：客戶組成分析、客戶價值分析、客戶流失分析、客戶穩(wěn)定度分析64/642.3.2

8、產(chǎn)品分析包括的分析項(xiàng)有：業(yè)務(wù)分布分析、業(yè)務(wù)收益分析、業(yè)務(wù)服務(wù)分析（業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)服務(wù)成本分析）、業(yè)務(wù)趨勢分析2.3.3經(jīng)營分析包