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1、珠寶銷售接待流程培訓(xùn)部：張周1準備8回訪跟蹤6報價成交5商品展示3需求分析4產(chǎn)品介紹2接待7送客標準銷售流程銷售人員的外表掌握的珠寶玉器的專業(yè)知識銷售人員15.8%SSI因子關(guān)鍵點SSI是salessatisfactionindex的簡稱?！颁N售滿意度”的意思。含有七個因子41個要素。每個因子占有的權(quán)重不同。銷售人員的儀表（衣著、打扮等）在銷售過程中答復(fù)提出疑問的能力調(diào)查問題使自己變得更加專業(yè)、自信建立客戶的信心與客戶建立起良好關(guān)系的起點目標準備保持最佳的精神面貌穿著我司統(tǒng)一工作服，保持整潔佩戴商場（品牌）名牌，樣式統(tǒng)一今天你微笑了嗎？銷售人員從進入展廳時自檢儀容儀表儀容儀表準備個人儀容:發(fā)式
2、整齊，無頭屑，不遮蓋臉面，不挑染雙手保持清潔，指甲修剪整齊男士不佩戴飾物，女士的飾物應(yīng)小巧精致女士化淡妝，自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)避免讓人不快的氣味皮鞋擦拭干凈，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)1、整理陳列商品和宣傳折頁（需要整齊美觀）2、熟悉價格和貨品。3、準備售貨工具（請學(xué)員回答）4、店面/專柜環(huán)境整理5、飲料茶水的準備接待準備設(shè)定銷售人員的排班順序接待人員在入口接待銷售人員在專柜接待來店顧客銷售人員排班請注意：對值班銷售人員而言，等待顧客來店是工作、是銷售的準備等待時注意力越集中，顧客應(yīng)對就越及時、周到按照接待順序進行接待第一位銷售人員接待顧客，第二位協(xié)助第一位，準備銷售工具、茶水等。接待完畢，第二
3、位協(xié)助者換位成銷售人員銷售人員15.8%接待目標：讓顧客感受我們的溫暖！引導(dǎo)客戶進入舒適區(qū)（擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)）消除客戶疑慮建立客戶信心讓客戶在專柜/店面停留更多時間，增加銷售機會專心接待你禮貌和友好當(dāng)您第一次去XX專柜/店面處時，是否在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)得到？銷售人員有很親切的微笑嗎？銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？能讓你感覺陌生的環(huán)境很舒適嗎？銷售人員的注意力集中在您身上，而不是其它顧客？或者是根本不上心呢？調(diào)查問題接待接待顧客接近專柜/展廳顧客進入專柜/展廳顧客自己參觀貨品時顧客愿意洽談時顧客離開時顧客需要協(xié)助時顧客離開后銷售人員要站在專柜/展廳顯眼處等待顧客當(dāng)顧客走到專柜/展廳4—5米前，應(yīng)報以親切
4、的微笑當(dāng)顧客進入3米以內(nèi)，應(yīng)主動問候：您好！歡迎光臨XX品牌主動引導(dǎo)顧客進入專柜/展廳接待顧客接近專柜/展廳切勿：銷售人員不得冷淡對應(yīng)接近專柜/展廳的顧客，或視而不見沒有任何準備，懶散的或者無精打采&擅自四處走動，相互間閑聊家常站姿東倒西歪。主動詢問顧客來訪目的并提供幫助按顧客意愿進行，請顧客自由參觀瀏覽交談時注意眼神的交流,對顧客的話點頭表示認同.談話中均能得體的稱呼顧客關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）客戶離開前不接待其他客戶接待顧客進入專柜/展廳請注意：顧客第一顧客至上(CustomerFirst)案例：沃爾瑪“顧客永遠是對的”“如果顧客恰好錯了，請參照第一條”顧客關(guān)系學(xué)“老板上司”=
5、顧客銷售人員應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，引導(dǎo)顧客對話機會。銷售人員應(yīng)積極回應(yīng)顧客提出的話題。注意傾聽，不輕易打斷顧客的談話。接待顧客需要協(xié)助時Safety顧客愿意洽談時主動邀請顧客入座（雙手、身體前傾15度）向顧客提供可選擇的免費飲料（第二位）交談時注意眼神的交流,對顧客的話點頭表示認同.談話中均能得體的稱呼顧客銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶談?wù)?，了解客戶信息與客戶交談的同時，客戶經(jīng)理應(yīng)隨時關(guān)注顧客同伴的需求、反應(yīng)送顧客至展廳（專柜）外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店。幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍整理顧客信息，填寫《專柜日志》接待顧客離開時顧客離開后需求
6、分析對商品特性的訴述與解釋關(guān)心客戶最需要的商品關(guān)心預(yù)算能提供完整的答案能很快地選好客戶最想要的商品銷售人員15.8%目標辨別客戶的需求滿足客戶的需求建立客戶信心調(diào)查問題銷售人員詢問了客戶購買貨品的用途和需要了嗎？幫助客戶買到最合適的貨品了嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）：提問主動聆聽顧客總是認為銷售人員重視他們的需求。需求分析主動傾聽主動聆聽，不僅用“重復(fù)”、“提問”、“核實”等技巧來聽懂，還要“用身體語言”表示在聽。支持的聽眾特點是對選擇合適方法表示他在聽---積極回應(yīng)。積極回應(yīng)方法：展開闡明重復(fù)反射總結(jié)思考：顧客最終作出決定的那一刻，其購買動機絕大多數(shù)是理性的還是感性的？
7、顧客知道他們想要什么嗎？顧客的購買動機有兩個層次：初級動機–（如大多數(shù)人去旅館住，是因為他不想在異地城市睡在公園里，住旅館會讓他感到舒適）。日常生活中，尋找顧客的最初購買動機也是非常簡單的，舉個例（去藥店主要是因為健康，去體育用品商店是愛好體育，去打折商店是為了省錢等）。和學(xué)員討論購買商品的最初購買動機是什么？次級動機–次級動機使競爭者存在差異，如：選哪家旅館住下呢？選郊區(qū)最便宜的（因為省錢），選
