萬科公望高端服務(wù)體驗(yàn).ppt

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1、萬科?公望森林別墅高端服務(wù)體驗(yàn)2009.9.9目錄報(bào)告思路目錄報(bào)告思路銷售隊(duì)伍的組建預(yù)約制模式一支預(yù)約制高端物業(yè)的銷售隊(duì)伍，可以按照以下模式組建;客戶分類接待-來電/邀約預(yù)約制模式副專/主管：時(shí)時(shí)審核并檢查登記標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)專：日數(shù)據(jù)匯總并上報(bào)/備案，提前將客戶預(yù)約明細(xì)提供至物業(yè)門崗；專案：晨/晚會(huì)確認(rèn)并逐一分析，統(tǒng)籌安排，制定再次回訪時(shí)間確認(rèn)客戶來訪信息?？蛻舴诸惤哟?門崗預(yù)約制模式有預(yù)約行禮/停車核對(duì)車牌號(hào)是否預(yù)約尊稱客戶姓氏/告知銷售員已在預(yù)約等待在預(yù)約來訪登記表中做好來訪記錄放行/并通知內(nèi)場(chǎng)、銷售前臺(tái)非預(yù)約行禮/停車核對(duì)車牌號(hào)是否預(yù)約詢問客戶姓名，并告知無預(yù)約客戶進(jìn)場(chǎng)后可

2、能稍等填寫非預(yù)約來訪信息（車牌、車型、隨車人數(shù)、時(shí)間）放行/并通知內(nèi)場(chǎng)、銷售前臺(tái)（客戶姓名、車型）副專/主管：接到門崗對(duì)講通知后安排銷售人員準(zhǔn)備；物業(yè)主管：接到門崗對(duì)講通知后安排物業(yè)接待人員準(zhǔn)備。要求：客戶入銷售中心前后的任意觸點(diǎn)接觸人員均得知客戶姓氏，并用尊稱熱情接待客戶分類接待-停車場(chǎng)預(yù)約制模式無司機(jī)停車指引（至地下車庫）物業(yè)人員代開車門服務(wù)詢問服務(wù)（洗車）遮擋車牌電梯代按、并告知銷售大廳層位；有司機(jī)停車指引（至地上銷售大廳）物業(yè)人員代開車門服務(wù)門童開門服務(wù)停車指引（至地下車庫）詢問服務(wù)/遮擋車牌引導(dǎo)司機(jī)至司機(jī)專署休息室物業(yè)主管：監(jiān)督專人專崗、隨時(shí)告知客戶觸點(diǎn)。要求：客

3、戶用尊稱接待，任一銷售動(dòng)作不可遺漏，且隨時(shí)通知下一節(jié)點(diǎn)人員預(yù)約制模式客戶分類接待-預(yù)接待中心有預(yù)約客戶入場(chǎng)（電梯/大門）銷售員對(duì)接確認(rèn)客戶預(yù)約來訪（登記簽字）由銷售人員引領(lǐng)客戶至銷售中心內(nèi)場(chǎng)開始接待流程非預(yù)約客戶入場(chǎng)（電梯/大門）物業(yè)服務(wù)人員對(duì)接告知客戶因預(yù)約制需稍等并引入休息區(qū)/送上茶點(diǎn)銷售大堂主管對(duì)接客戶登記并安排銷售人員（需稍等）由內(nèi)場(chǎng)銷售人員至銷售大廳接待并引入客戶開始流程副專/主管：承擔(dān)銷售大堂主管一職，負(fù)責(zé)安撫未預(yù)約客戶并登記，監(jiān)管物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。要求：預(yù)接待中心不出現(xiàn)無預(yù)約接待客戶之銷售人員，非預(yù)約客戶等待時(shí)間不得低于5-10分鐘，預(yù)接待中心大堂主管責(zé)任

4、制，不得發(fā)生脫崗現(xiàn)象；流程物料：車輛、來訪人數(shù)登記表（門崗保安使用）來電登記表來訪客戶登記表預(yù)約單萬科其他常規(guī)登記表物料設(shè)置銷售接待使用物料：名片夾、筆、文件紙、激光筆、接待用文件夾（內(nèi)含客戶資料登記表、客戶預(yù)約表等等表單）導(dǎo)示系統(tǒng)物料：售樓部導(dǎo)示標(biāo)識(shí)系統(tǒng)樣板區(qū)、參觀通道等導(dǎo)示標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主入口至售樓部、地下車庫導(dǎo)視標(biāo)識(shí)系統(tǒng)物料設(shè)置其他物料：洗車服務(wù)指示牌司機(jī)休息室及售樓部洽談區(qū)、VIP室、辦公室內(nèi)專屬報(bào)刊架公望專屬飲料、雪茄等包裝車擋牌等物料已制作完成多次及成交客戶來訪預(yù)約制模式副專/主管：負(fù)責(zé)專職對(duì)接成交客戶任務(wù)、原則上成交客戶可直接入場(chǎng)進(jìn)入VIP休息室，成交客戶親友有看房

5、需求的按預(yù)約制接待；多次來訪客戶：原則上按預(yù)約制接待。要求：成交客戶接待需有職務(wù)優(yōu)勢(shì)的人員對(duì)接，嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，若發(fā)生客戶不滿情況，銷售員不可與之發(fā)生沖突，可有副專及以上人員安撫。目錄報(bào)告思路人員篇-銷售員標(biāo)準(zhǔn)高端營(yíng)銷流程學(xué)歷對(duì)于銷售從業(yè)人員，從事高端物業(yè)銷售的從業(yè)人員的學(xué)歷要求應(yīng)當(dāng)至少為全日制大專畢業(yè)以上。從業(yè)背景銷售人員應(yīng)當(dāng)有同類高端耐用消費(fèi)品的營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但見習(xí)人員可以無相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)（根據(jù)產(chǎn)品消費(fèi)對(duì)象的不同）。形象要求男性：身高在1.70米以上，體重：體重（kg）=[身高（cm）-100]×0.9±5公斤；儀表端莊；五官端正；女性：身高在1.60米以上；體重：體重

6、（kg）=[身高（cm）-100]×0.9±5公斤；儀表端莊；五官端正；年齡在23-35歲之間人員篇-人員培訓(xùn)高端營(yíng)銷流程在完成對(duì)銷售人員的招聘后，就需要對(duì)從事高端物業(yè)的銷售人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，建議對(duì)高端物業(yè)的銷售人員的培訓(xùn)分為以下幾類：人員篇-職業(yè)著裝高端營(yíng)銷流程服務(wù)高端物業(yè)的銷售人員，可以按照項(xiàng)目自身的特點(diǎn)定做制服，也可以按照公司的要求穿著統(tǒng)一的職業(yè)裝。建議以深色西服為主要的職業(yè)裝。銷售人員，特別是高端物業(yè)的銷售人員，其職業(yè)裝應(yīng)當(dāng)盡量避免餐廳化和制服化，以免給與客戶低檔次的感覺，并且盡量避免采用非主流的設(shè)計(jì)款式，從而給客戶非職業(yè)化的印象。人員篇-職業(yè)著裝高端營(yíng)銷流程男性

7、銷售人員應(yīng)當(dāng)著正裝（西服），西服的款式不應(yīng)該太過前衛(wèi)或者太過古樸。除非產(chǎn)品有特殊需要，絕對(duì)避免出現(xiàn)穿著過于休閑的服飾。男性銷售人員應(yīng)該穿著顏色統(tǒng)一的服飾（深色系），并且應(yīng)當(dāng)按服裝的顏色系領(lǐng)帶和穿著深色皮鞋。硬件篇-布局高端營(yíng)銷流程硬件篇-基礎(chǔ)會(huì)所布置高端營(yíng)銷流程—過廳咖啡廳(54餐位)健身房瑜伽房游泳池大堂售樓中心次入口次入口木平臺(tái)更衣室,淋浴房過道過道多功能廳戶外休息區(qū)行李房衛(wèi)生間過道衛(wèi)生間衛(wèi)生間庫房咖啡廳入口硬件篇-門禁/停車場(chǎng)高端營(yíng)銷流程一、門禁/停車場(chǎng)門禁的設(shè)置應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：設(shè)置交通要道入口，有醒目指示