俱樂部會(huì)員管理可行性方案.ppt

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1、俱樂部會(huì)員管理可行性方案策劃：文濤【2015】目錄第二章會(huì)員消費(fèi)管理第三章會(huì)員信息管理第四章會(huì)員忠誠(chéng)度建設(shè)第五章會(huì)員紀(jì)律維護(hù)第六章會(huì)員管理藝術(shù)第一章會(huì)員分析與管理原則第一章會(huì)員分析與管理原則第一章會(huì)員分析與管理原則目標(biāo)市場(chǎng)響應(yīng)者新會(huì)員老會(huì)員高潛能會(huì)員高價(jià)值會(huì)員低價(jià)值會(huì)員流失會(huì)員其余的人贏回保持客戶關(guān)系管理激活獲取1.1.會(huì)員成長(zhǎng)路線第一章會(huì)員分析與管理原則價(jià)值同比信息及時(shí)服務(wù)高贈(zèng)品/附加值效率高個(gè)性化服務(wù)期望1.2.會(huì)員期望分析第一章會(huì)員分析與管理原則續(xù)費(fèi)比例低服務(wù)力度不夠新增會(huì)員少隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，更多要求的是提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)產(chǎn)品格局的調(diào)整終端客戶群的維護(hù)不善而造成的流失，沒有健全

2、的客戶管理舉措和系統(tǒng)。建立和完善會(huì)員系統(tǒng)，設(shè)計(jì)一套合理的會(huì)員體系，滿足客戶的需求。1.3.會(huì)員SWOT分析第一章會(huì)員分析與管理原則1個(gè)性化服務(wù)2定制化服務(wù)3家庭化服務(wù)4優(yōu)質(zhì)化服務(wù)中智有200余名會(huì)員，當(dāng)每個(gè)會(huì)員都要求個(gè)性化和定制化服務(wù)時(shí)，勢(shì)必對(duì)其它會(huì)員的個(gè)性化、定制化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生沖突會(huì)員管理的定制化服務(wù)沖突1.4.會(huì)員服務(wù)要求第一章會(huì)員分析與管理原則1沖突的必然性2沖突的主要爆發(fā)點(diǎn)3沖突管理從原理上來講，會(huì)員管理主要就是對(duì)會(huì)員之間的沖突進(jìn)行管理，應(yīng)該是站在為更多的會(huì)員提供更好的服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行的管理。以提高會(huì)員忠誠(chéng)度為核心進(jìn)行會(huì)員管理。1.5.會(huì)員要求的沖突第一章會(huì)員分析與管理原則1保障多

3、數(shù)會(huì)員權(quán)益2以制度為依據(jù)3以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)許多俱樂部卻利用會(huì)員管理權(quán)，實(shí)現(xiàn)俱樂部收益最大化會(huì)員管理是否會(huì)導(dǎo)置管理權(quán)的異化？1.6.會(huì)員管理原則制度管理、用心服務(wù)所謂制度管理，依據(jù)會(huì)員俱樂部制度、會(huì)員章程以及約定合同管理。所謂用心服務(wù)，則指的是在會(huì)員身上要多用心思了解會(huì)員；多個(gè)心眼、多留心、多費(fèi)心，思考會(huì)員為何會(huì)這樣？第一章會(huì)員分析與管理原則原則1.7.會(huì)員管理要求第二章會(huì)員續(xù)費(fèi)管理滯納金信用消費(fèi)月結(jié)或季結(jié)（簽卡一年以上或預(yù)存款）續(xù)費(fèi)預(yù)存制度第二章會(huì)員續(xù)費(fèi)管理2.1.會(huì)員續(xù)費(fèi)模式第二章會(huì)員續(xù)費(fèi)管理多卡消費(fèi)管理會(huì)員信用識(shí)別月結(jié)或季結(jié)確認(rèn)會(huì)員嘉賓消費(fèi)管理余額不足提醒會(huì)員簽名識(shí)別2.2.會(huì)員消費(fèi)

4、模式第二章會(huì)員續(xù)費(fèi)管理會(huì)員消費(fèi)信息是俱樂部的寶貴財(cái)富消費(fèi)記錄保存=2.3.意義第三章會(huì)員信息管理第三章會(huì)員信息管理3.1.會(huì)員信息的重要性一、涉及會(huì)員隱私，存在信息安全風(fēng)險(xiǎn)二、對(duì)俱樂部經(jīng)營(yíng)有著非常重要的業(yè)務(wù)開發(fā)價(jià)值三、可以用來更好的管理會(huì)員，提升會(huì)員忠誠(chéng)度會(huì)員信息是俱樂部最寶貴的財(cái)富之一。第三章會(huì)員信息管理3.2.會(huì)員信息記錄思：會(huì)員信息是否越詳細(xì)越好？如何讓會(huì)員自愿提供？信息收集信息記錄信息保存從事行業(yè)、交際圈、身價(jià)、成長(zhǎng)歷程、會(huì)員消費(fèi)記錄保密、備份聯(lián)系方式、單位、職務(wù)、車牌號(hào)碼、年齡、家庭住址、公司地址、常出差城市、外出時(shí)間、興趣愛好、禁忌第三章會(huì)員信息管理3.3.會(huì)員消費(fèi)記錄消費(fèi)時(shí)間

5、消費(fèi)狀況陪同嘉賓會(huì)員表現(xiàn)會(huì)員消費(fèi)記錄消費(fèi)頻率及消費(fèi)額變化陪同嘉賓變化會(huì)員性格變化情況記錄數(shù)據(jù)挖掘保管周期（3年以上）保管專員保密記錄保管識(shí)別會(huì)員忠誠(chéng)度變化開發(fā)陪同嘉賓市場(chǎng)幫助服務(wù)人員記憶提供個(gè)性化服務(wù)識(shí)別會(huì)員關(guān)聯(lián)資料運(yùn)用第三章會(huì)員信息管理一、數(shù)據(jù)庫(kù)要置于內(nèi)網(wǎng)二、內(nèi)網(wǎng)查詢制三、嚴(yán)控接觸會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限四、需要備份，但備份應(yīng)加密五、低忠誠(chéng)度員工不可接觸六、只可查閱，拷貝、下載必須使用電子密鑰信息安全管理3.4.會(huì)員信息安全管理第四章會(huì)員忠誠(chéng)度建設(shè)第四章會(huì)員忠誠(chéng)度建設(shè)日常活動(dòng)（1）消費(fèi)優(yōu)先權(quán)（2）預(yù)定制度會(huì)員活動(dòng)專區(qū)（1）會(huì)員論壇（2）會(huì)員培訓(xùn)大型會(huì)員活動(dòng)策劃（1）常規(guī)的會(huì)員賽事（2）重大的節(jié)慶

6、賽事（3）會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)AGroupCGroupBGroup4.1.定制化管理第四章會(huì)員忠誠(chéng)度建設(shè)戶外露營(yíng)相親交友集體登山沙龍聚會(huì)高爾夫比賽競(jìng)技聯(lián)誼活動(dòng)策劃4.2.個(gè)性化活動(dòng)策劃第四章會(huì)員忠誠(chéng)度建設(shè)固定人員服務(wù)安排會(huì)員專員服務(wù)人員記憶會(huì)員配套定制4.3.差異化服務(wù)第四章會(huì)員忠誠(chéng)度建設(shè)會(huì)員重要日期卡片生日、入會(huì)紀(jì)念日、公司慶典日、結(jié)婚紀(jì)念日、會(huì)員俱樂部成立紀(jì)念日、重要節(jié)日等。4.4.紀(jì)念日提醒第四章會(huì)員忠誠(chéng)度建設(shè)一、低忠誠(chéng)度會(huì)員識(shí)別消費(fèi)頻率不斷下降、一年以上未來續(xù)費(fèi)的會(huì)員二、忠誠(chéng)度下降原因分析側(cè)面打聽、服務(wù)專員的詢?cè)L三、管理方式正式函件4.5.低忠誠(chéng)度會(huì)員管理第四章會(huì)員忠誠(chéng)度建設(shè)一、識(shí)別高忠誠(chéng)

7、度會(huì)員：消費(fèi)頻率高、陪同嘉賓多、介紹推薦多名新會(huì)員簽卡的會(huì)員二、給予獎(jiǎng)勵(lì)：授予杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、推薦費(fèi)三、活動(dòng)邀請(qǐng)：活動(dòng)名額優(yōu)先權(quán)四、感謝信4.6.高忠誠(chéng)度會(huì)員管理第四章會(huì)員忠誠(chéng)度建設(shè)一、識(shí)別重要嘉賓：關(guān)注度、參與度、支持度二、嘉賓關(guān)聯(lián)：分析該嘉賓主要與哪些會(huì)員合作密切三、嘉賓邀請(qǐng)與活動(dòng)策劃：節(jié)假日信函、紀(jì)念品上給予會(huì)員類似待遇四、將嘉賓發(fā)展成會(huì)員4.7.重要嘉賓管理第五章會(huì)員紀(jì)律維護(hù)第五章會(huì)員紀(jì)律維護(hù)一、會(huì)員章程的建立章程起