督導(dǎo)員工作職責(zé)與流程.ppt

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1、督導(dǎo)員工作職責(zé)與流程·保全專員新人崗位培訓(xùn)課程·目錄督導(dǎo)保全員勝任素質(zhì)、工作職責(zé)及目標(biāo)督導(dǎo)保全員工作流程及要求所謂續(xù)期督導(dǎo)，就是從事在職單續(xù)期工作，督促和推動業(yè)務(wù)員續(xù)期業(yè)績、引導(dǎo)和幫扶業(yè)務(wù)員不斷提高自身素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)、鞏固和發(fā)展公司的客戶資源、樹立公司良好的品牌、提高公司競爭力的續(xù)收工作崗位。續(xù)期督導(dǎo)——是公司售后服務(wù)的代言人——是連接前線和后援的橋梁——是前線業(yè)績?nèi)肆Πl(fā)展的支持者——是前線中的后援，后援中的前線——是維護(hù)公司繼續(xù)率的最后一道防線——是業(yè)務(wù)員遇到困難時最想見到的人督導(dǎo)的定義督導(dǎo)保全員勝任素質(zhì)1.良好的專業(yè)形象和外在

2、形象2.良好的溝通能力和宣導(dǎo)能力3.積極協(xié)助業(yè)務(wù)員解決問題件4.良好的心態(tài)（寵辱不驚）5.良好的洞察力6.良好的規(guī)劃能力7.良好的培訓(xùn)能力8.為人正值、外圓內(nèi)方9.能夠為前線業(yè)績、人力發(fā)展提供支持，并利用續(xù)期利益促留存業(yè)務(wù)人員的續(xù)期支持與輔導(dǎo)營業(yè)單位續(xù)期工作的推動、追蹤督導(dǎo)保全員工作職責(zé)業(yè)務(wù)員人員的續(xù)期支持與輔導(dǎo)：1．主動為業(yè)務(wù)人員提供收費提醒服務(wù)2．主動追蹤大單、團(tuán)單進(jìn)度，必要時需協(xié)助業(yè)務(wù)人員一同進(jìn)行攻關(guān)處理3．主動對續(xù)期進(jìn)度較差的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行追蹤輔導(dǎo)4．主動提醒和督促業(yè)務(wù)人員做好續(xù)期帳號清理等轉(zhuǎn)帳推動工作5．主動對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行

3、續(xù)期政策宣導(dǎo)，傳遞公司后援資訊；每月對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行一次續(xù)收話術(shù)等業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)6．引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員利用行銷支持系統(tǒng)查詢客戶信息，掌握續(xù)期指標(biāo)7．優(yōu)先采用短信、郵件等方式對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行未收保單的收費提醒8．每天8：00-22：00之間保持電話暢通，方便業(yè)務(wù)人員咨詢9．正確引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員以客戶利益為主，為客戶提供良好的服務(wù)10．維護(hù)業(yè)務(wù)人員利益，不外泄業(yè)務(wù)人員的客戶信息11．向業(yè)務(wù)人員提供的資訊信息準(zhǔn)確無誤12．針對不同年限的業(yè)務(wù)員，積極開發(fā)相關(guān)續(xù)期課件，提高續(xù)期培訓(xùn)質(zhì)量1．每周向督導(dǎo)營業(yè)單位提供一次業(yè)績報表，宣導(dǎo)完畢，利用展板進(jìn)行張貼2．

4、每周至少參加兩次營業(yè)部早會，進(jìn)行業(yè)績指標(biāo)通報3．每月制作營業(yè)單位月度分析報表或報告，向營業(yè)單位負(fù)責(zé)人反饋續(xù)期業(yè)績狀況、督導(dǎo)單位取得的成績、存在的問題及所需要的支持等4．積極參加營業(yè)部主管早會5．積極參于營業(yè)區(qū)二早6．積極參與營業(yè)部早會行事歷的制定，每月底提前反饋次月續(xù)期早會計劃營業(yè)單位續(xù)期工作的推動、追蹤：1.營業(yè)部13、25個月繼續(xù)率達(dá)成2.營業(yè)部當(dāng)月進(jìn)度達(dá)成3.保費計劃達(dá)成4.營業(yè)部轉(zhuǎn)賬率達(dá)成5.營業(yè)區(qū)培訓(xùn)計劃與實施6.長期經(jīng)營目標(biāo)—續(xù)期利益促留存，逐步規(guī)范前線服務(wù)品質(zhì)，提高新契約質(zhì)量，鞏固市場，樹立業(yè)務(wù)員長期經(jīng)營理念，為前線

5、的大發(fā)展推波助瀾督導(dǎo)保全員的工作目標(biāo)安靜時刻在這兩分鐘的時間里，靜靜回顧課程所講過的內(nèi)容，體會、感悟……續(xù)期業(yè)績推動月初工作安排月中續(xù)期業(yè)績督促月末工作總結(jié)督導(dǎo)保全員工作流程圖工作流程月初工作安排續(xù)期清單下發(fā)目標(biāo)值的制定保單追蹤計劃第一步：月初工作安排月初進(jìn)入自己的績效管理平臺，在工作計劃欄中進(jìn)行各項工作計劃。工作前需要掌握的系統(tǒng)基本操作點開個人任務(wù)中的督導(dǎo)件，就會出現(xiàn)右面的界面，點擊保單號這一欄的具體保單，就可以根據(jù)實際情況分別對各任務(wù)欄中的未收件保單進(jìn)行工作計劃的錄入。工作前需要掌握的系統(tǒng)基本操作在保單進(jìn)行計劃前，還要結(jié)合業(yè)務(wù)

6、員分類檔案對未收件進(jìn)行不同追蹤形式的工作計劃。所以每月要進(jìn)入信息維護(hù)欄，對業(yè)務(wù)員信息進(jìn)行更新維護(hù)。工作前需要掌握的系統(tǒng)基本操作針對當(dāng)月保單，月初可以進(jìn)行詳細(xì)的追蹤計劃，并提前安排好工作時間。工作前需要掌握的系統(tǒng)基本操作月初工作安排—續(xù)期清單下發(fā)1.保全專員收到應(yīng)收清單后，需及時將應(yīng)收清單下發(fā)至營業(yè)單位2.系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)規(guī)則將電子應(yīng)收清單進(jìn)行自動分類，形成以下各類清單：“短信通知業(yè)務(wù)員件”——利用短信形式通知業(yè)務(wù)員提醒客戶交費“電話聯(lián)系業(yè)務(wù)員件”——用電話方式通知業(yè)務(wù)員提醒客戶交費“電話聯(lián)系客戶件”——用電話方式直接通知客戶交費“面訪

7、客戶”——陪訪或補位注意事項和要求：建議：清單下發(fā)需月初3個工作日完成，清單下發(fā)后，需要業(yè)務(wù)員在《清單下發(fā)簽收表》中簽字；根據(jù)業(yè)務(wù)員分類檔案，決定采用何種方式催繳保費，C/D類業(yè)務(wù)員客戶當(dāng)月直接介入，并及時關(guān)注該類業(yè)務(wù)員的出勤率和活動率；最終無法下發(fā)的續(xù)期清單，需要與該業(yè)務(wù)員主管進(jìn)行溝通后，在簽收表中進(jìn)行備注。每月做好清單下發(fā)的登記工作，為今后方便、快捷的查詢提供參考。清單下發(fā)簽收表登記表1.目標(biāo)值包含：結(jié)果指標(biāo)（寬末）和進(jìn)度指標(biāo)（寬一、當(dāng)月）2.嚴(yán)格按照行銷系統(tǒng)中下發(fā)的目標(biāo)值安排自己全月的工作3.積極主動的制定各節(jié)點目標(biāo)值注意事

8、項和要求：針對寬末指標(biāo)，建議在月初2個工作日前進(jìn)行保單評估，找出評估結(jié)果與目標(biāo)值的差額，及時采取相應(yīng)措施進(jìn)行彌補，針對大單問題件及時上報；制定每周的節(jié)點目標(biāo)值，并圍繞節(jié)點目標(biāo)值制定周單元工作計劃；建議在每月初的2個工作日內(nèi)制定出本月營業(yè)區(qū)早會宣導(dǎo)計