半導(dǎo)體行業(yè)的客戶滿意度研究——以C公司為例.pdf

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1、ｍｓＭ工程碩±學位論Ｈｈ半導(dǎo)體行業(yè)的客戶滿意度研究：論文題目：ｃ斯Ｖ：（＾公司為例＾工程領(lǐng)域：項目管理客戶管理：研究方向論文作者：ｍ罔宏斌副教授：學校導(dǎo)師徐彩宣高級工程師企業(yè)導(dǎo)師：麵９定稿日期：年月＾日學位論文使用授權(quán)聲明本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留，、使用學位論文的規(guī)定同意學校保留并向國家有關(guān)部口或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)華東理工大學可Ｗ將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進

2、行檢索、，可采用影印縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編學位論文。保密論文在解密后遵守此規(guī)定。論文涉密情況：不保密□保密，保密期（年月日至年＿月＿日）＿＿＿＇指學位論文作者簽名：表為導(dǎo)老師簽名；巧＾凌１＾Ｓ｜Ｉ＼日日期日期年巧：沁Ｉ睜ａ月日分類號；Ｆ２５３．３密級：ＵＤＣ：華東理工大學工程碩±學位論女半導(dǎo)體行業(yè)的客戶滿意度研究：ｉＵｃ公司為例指導(dǎo)教師姓名：罔宏斌副教授華東理工大學徐彩宣高級工程師美國嘉柏微電子材料股份有限公司申請學位

3、級別：碩±工程領(lǐng)域：項目管理論文定稿日期：２０化９月論文答２０化２年辯日期；年１月學位授予單位；華東理工大學１學位授予日期：２０７年１月答辯委員會主席：程巖教授．評閱人：陳松高級工程師粗偉宇副教授作者再明我鄭重聲明，，：本人恪守學術(shù)道德崇尚嚴謹學風。所呈交的學位論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進行研巧工作所取得的結(jié)果。除文中明確注明和引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的內(nèi)容。論文為本人親自撰寫，并對所寫內(nèi)容負責。論文作者簽名：玉

4、年Ｐ月１主日華東理工大學碩±學位論文第Ｉ頁半導(dǎo)體行業(yè)的客戶滿意度研究：議Ｃ公司為例中文摘要半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)歷經(jīng)４０年的發(fā)展，對全球科技與市場的影響巨大，中國半導(dǎo)體行業(yè)雖起步較晚，但仍然抓住了這歷史性的機遇。據(jù)統(tǒng)計，２０１４年我國半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)銷售收入達到３０巧．４億元，同比増長２０．２％。２０１５年全球半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)銷售額同比下滑０．２％，唯獨中國區(qū)保持了銷售増長，同比増長７．７％。隨著中國半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)黃金發(fā)展期的到來，近期國內(nèi)巧片龍頭企業(yè)陸續(xù)啟動收購、重組，帶動整個集成電路產(chǎn)業(yè)的大整合，

5、國外忘片制造大公司英特爾、Ｈ星、臺積電等紛紛落戶中國開設(shè)巧片工廠，使得中國市場的競爭愈加激烈。＿本文對中國半導(dǎo)體激烈市場的現(xiàn)狀進行分析，Ｗ論述提高客戶滿意庭對企業(yè)的重要意義。Ｃ公司作為外資中小公司在中國激烈的市場面臨著巨大的挑戰(zhàn)，如何做到讓中國客戶滿意，這是本文研巧的方向。針對中國半導(dǎo)體行業(yè)的特點和Ｃ公司客戶的特點，結(jié)合Ｃ公司實例進行了客戶滿意度理論與實踐兩方面的研究。借助ＡＣＳＩ客戶滿意度模型，探討半導(dǎo)體斤業(yè)客戶滿意度的六大關(guān)鍵因素：質(zhì)量、技術(shù)、價格、供貨、服務(wù)、環(huán)境。．借用

6、四分圖和ＫＡＮＯ模型分析２０１３Ｃ年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，提出建議和策略，結(jié)合公司實際情況一，采取了系列具體的改善方案；有效溝通、建立戰(zhàn)略合作伙伴、客戶關(guān)系管理、保持產(chǎn)品質(zhì)量、提升技術(shù)研發(fā)、合理價格定位、供貨及時、服務(wù)周到和保證環(huán)境安全。再次借助四分圖分析了２０巧年度的客戶滿意度調(diào)査問卷并得出了哪些是有效的改善方案。Ｃ公司改善客戶滿意度的有效措施，不僅幫助Ｃ公司建立并完善了客戶滿意度體系、解決了客戶流失的實際問題，而且對于同行業(yè)及類似的外資中小企業(yè)提髙客一定的指導(dǎo)和借鑒作用戶滿意度的實

7、踐操作有。關(guān)鍵詞：半導(dǎo)體行化客戶滿意度；影響因氣改善方案第ＩＩ頁華東理工大學碩±學位論文Ｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒ；ｙ乂ｃａｓｅｓｔｕｄｙｏｆＣＣｏｍｐａｎｙＡｂｓｔｒａｃｔＴｈｅｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒｙｈａｓａｇｒｅａｔｉｍｐａｃｔ０。ｔｈｅｇｌｏｂａｌｂｃｈｎｏｌｏｇｙａｎｄｍａｒｋｅｔｗｉｔｈ，’４０ｅａｒｓｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔ．Ｔｈ

8、ｏｕｈＣｈｉｎａｓｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒｓｔａｒｔｅｄｌａｔｅｂｕｔｓｔｉＵｓｅｉｚｅｓｙｐｇｙ，ｔｈｉｓｈｉｓｔｏｒｉｃｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙ．Ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ，Ｃｈｉｎａｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒｉｎｄｕｓｔｒｓａｌｅｓｒｅｖｅｎｕｅｙｒｅａｃｈｅｄ３０１．５４ｂｉｌｌｉｏｎｕａｎｉｎ２