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《SBFMB(銷售客戶溝通本土化版.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、FM-1-B4.銷售業(yè)務(wù)中的客戶溝通B.C.H開發(fā)期間編制日期2013.8.30編制人李文州協(xié)商事項<以下共同適用的事項即使沒有單獨明示也請務(wù)必遵守>頁面體現(xiàn)效果鼠標標記適用于以下幾種情況。請將故事腳本上的①②③等原編號,-?→等語句符號等全都按照設(shè)計的形象目標配置。(不能直接按照故事腳本上的文本符號配置)需要點擊的形象請加上閃爍特效，以讓學(xué)習(xí)者在沒有明示的情況下進行點擊學(xué)習(xí)。文本學(xué)習(xí)內(nèi)容中重要的內(nèi)容請用顯眼的顏色加粗處理。英文單詞的首字母統(tǒng)一用大寫字母。形象如果是付費形象，就標明了站點與形象ID。除此之外的形象均是免費形象。鼠標點擊
2、形象鼠標懸停形象鼠標拖拽形象直觀效果#請設(shè)置閃爍效果，以確保按照編號順序?qū)W習(xí)的人員可以點擊。點擊懸停拖拽學(xué)習(xí)內(nèi)容1.客戶溝通概述2.影響溝通的因素分析3.成功的客戶溝通技巧和方法1客戶溝通照片:12824700_m2內(nèi)容1.入門測驗點擊確認進入下一步確認車輛銷售對專營店收益的影響很大。這其中，客戶溝通又會對車輛銷售產(chǎn)生特別重要的影響。以下關(guān)于客戶溝通的論述，哪些是錯誤的？拖拽式如果分別針對不同的形象選擇相關(guān)的單詞往相應(yīng)形象下面的方框上放，它就會位于方框內(nèi)。如果分別針對不同的形象選擇錯誤的單詞往形象下面的方框上放，它就會返回原來的位置。
3、拖拽完成后，使‘確認’鍵處于激活狀態(tài)。照片:14070952_s是一個交換相互間的想法、感覺等信息的過程包括外貌、服裝、姿勢等非語言因素溝通過程中需要承認雙方價值觀上的差異包括提問、說服等語言因素請將所列項目中可能的選項拖到空格后點擊確認：點擊確認進入下一步.確認溝通過程中需要承認雙方價值觀上的差異是一個交換相互間的想法、感覺等信息的過程包括外貌、服裝、姿勢等非語言因素包括提問、說服等語言因素3客戶溝通概述內(nèi)容1本次課程我們將學(xué)習(xí)的內(nèi)容是：銷售業(yè)務(wù)中的客戶溝通技巧和方法。高效率的客戶溝通，將成為運營和管理過程中的重要工具。照片:126
4、19677_s作為區(qū)域督導(dǎo)，要為實現(xiàn)專營店的營業(yè)收益、達成營業(yè)目標、提高客戶滿意度和內(nèi)部客戶滿意度等，發(fā)揮自己的各種作用。而溝通能力，則是達到此作用所需要的重要因素。4內(nèi)容1照片:8530935_s點擊下面箭頭，內(nèi)容出現(xiàn)在下端方框里?司機說錯了什么惹得客人不高興了呢？如果司機這么對客人說，結(jié)果會怎么樣呢：“客人，今天我真是走運了?；丶业穆飞线€正好趕上活，是真幸運啊?！彪m然是在說同樣的事情，但站在客人的立場，他所感受的情感卻完全不一樣。所以，在與收益直接相關(guān)的銷售市場，高效的溝通技巧顯得極為重要。一客人在寒冷的冬夜等了30分鐘才打到車。
5、司機卻說“客人您今天是真幸運啊”。司機的意思是，要不是他下班回家的路程和客人的目的地相同，在這樣一個不好打車的夜晚，客人根本打不上車。司機說的話使這客人有點不高興。一起看一下這個事例客戶溝通概述5內(nèi)容1一般意義上的溝通，是通過對意見、信息、知識、價值觀、情感等內(nèi)容的傳達或交換，來改變對方的想法或行為的過程。那么銷售業(yè)務(wù)中的客戶溝通與一般的溝通有什么區(qū)別呢？請點擊圖片上的黃色圓圈。點擊圓圈標記，彈出提示(參照下一頁幻燈片)銷售業(yè)務(wù)中的客戶溝通與一般溝通的區(qū)別X一般的溝通，是指人與人之間交換想法、感覺等信息的一系列過程。銷售業(yè)務(wù)中的客戶溝
6、通，是指具有某一商品專業(yè)知識的銷售人員，通過和需要購買此商品的客戶交換想法、感覺等信息，來刺激客戶的購買欲望，從而成功說服客戶購買商品的過程。因此，請記?。轰N售業(yè)務(wù)中的客戶溝通是以得出成果為目標的過程，需要與客戶進行全面的協(xié)商交流。6內(nèi)容1在這張圖片中您看到了什么?請用一個詞來回答：對于這樣一個問題，33%的人回答了“紅色點”，18%的人回答“紅色圓”，多于40%的人回答了“空白”或“紅”。這說明，隨著一個人的價值觀、成長環(huán)境、經(jīng)驗的不同，他們觀察同一物體所產(chǎn)生的情感和意見也會有所不同。因此，我們必須承認，在溝通過程中客戶可能持有與自
7、己不同的想法。請問從這個圖片，您能看到什么？請重新設(shè)計一張圖片.客戶溝通概述7影響溝通的因素分析內(nèi)容2與人溝通時，您認為那些因素最重要？據(jù)梅拉賓法則，人們在溝通的時候受到的影響如下：語言7%，語音語調(diào)38%，肢體語言55%。下面我們來分析一下溝通的構(gòu)成因素。照片:16873452_s9163448_s點擊下面箭頭，內(nèi)容出現(xiàn)在下端方框里(參照下一頁幻燈片)非語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通，是指溝通中通過視覺上能夠看到的姿勢、表情、長相、服裝、肢體語言等。事實上，比起銷售顧問的說話內(nèi)容，客戶更容易受到他的行為、態(tài)度以及外在形象的“非
8、語言溝通”的影響。語言溝通語言溝通是通過對話的方式，把自己的想法和信息傳達給對方的溝通。語言溝通中傾聽和說話是重要的語言因素，然而銷售業(yè)務(wù)中的客戶溝通還包括詢問和說服等手段。要以上述內(nèi)容為基礎(chǔ)，與客戶形成良好關(guān)系，從而建
