SBFMB(客戶溝通李奕.ppt

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1、FM-1-B5.業(yè)務(wù)活動(dòng)中的客戶溝通基本客戶管理開發(fā)期間編制日期2013.8.30編制人李文州協(xié)商事項(xiàng)<以下共同適用的事項(xiàng)即使沒有單獨(dú)明示也請(qǐng)務(wù)必遵守>頁(yè)面體現(xiàn)效果鼠標(biāo)標(biāo)記適用于以下幾種情況。請(qǐng)將故事腳本上的①②③等原編號(hào),-?→等語(yǔ)句符號(hào)等全都按照設(shè)計(jì)的形象目標(biāo)配置。(不能直接按照故事腳本上的文本符號(hào)配置)需要點(diǎn)擊的部分，請(qǐng)加閃爍效果，就算不另外說(shuō)明，學(xué)習(xí)的人員也能了解后自行點(diǎn)擊查看。.文本學(xué)習(xí)內(nèi)容中重要的內(nèi)容請(qǐng)用顯眼的顏色加粗處理。英文單詞的首字母統(tǒng)一用大寫字母。形象表格、圖形等畫出來(lái)的圖等，請(qǐng)簡(jiǎn)

2、約設(shè)計(jì)后重新畫出來(lái)。點(diǎn)擊鼠標(biāo)形象鼠標(biāo)懸停形象鼠標(biāo)拖拽形象學(xué)習(xí)內(nèi)容1.客戶溝通的定義2.客戶溝通的方法1形象:12137533_m2內(nèi)容1.入門測(cè)驗(yàn)點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步。確認(rèn)請(qǐng)將下列客戶溝通的方式與相應(yīng)的溝通內(nèi)容對(duì)應(yīng)起來(lái)傾聽尋找共同關(guān)心的事物問題的答案請(qǐng)用線連接。共鳴畫線式針對(duì)問題對(duì)正確答案畫線時(shí)，線會(huì)出現(xiàn)。針對(duì)問題對(duì)錯(cuò)誤答案畫線時(shí)，線會(huì)消失。請(qǐng)將設(shè)定為，只有完成拖拽后，‘確認(rèn)’鍵才被活性化。為了加強(qiáng)與客戶的親近感，溝通中提出與客戶共同關(guān)注的事物或問題。對(duì)客戶表達(dá)的內(nèi)容，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表示出認(rèn)同及贊賞。集中

3、精力，認(rèn)真聽取和分析客戶的講話內(nèi)容及表情，以便掌握客戶的需求。點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步。確認(rèn)傾聽尋找共同關(guān)心的事物共鳴為了加強(qiáng)與客戶的親近感，溝通中提出與客戶共同關(guān)注的事物或問題。對(duì)客戶表達(dá)的內(nèi)容，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表示出認(rèn)同及贊賞。集中精力，認(rèn)真聽取和分析客戶的講話內(nèi)容及表情，以便掌握客戶的需求。3客戶溝通的定義內(nèi)容1在這次的課程中，我們將詳細(xì)講解如何利用客戶溝通來(lái)提升客戶滿意度形象:8524727_s在汽車銷售的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，客戶滿意度對(duì)車輛的銷售產(chǎn)生了直接的影響，同時(shí)也是影響品牌形象的一個(gè)重要因素。因此，有效

4、的客戶溝通便成為了一個(gè)提高客戶滿意度的重要工具內(nèi)容1形象:10260896_s19405305_s14666872_s點(diǎn)擊圖片時(shí)，下端出現(xiàn)相應(yīng)內(nèi)容(參照下一頁(yè)幻燈片)4什么是客戶溝通？什么是客戶溝通？客戶溝通是指在車輛銷售和維修的服務(wù)活動(dòng)中，與客戶之間進(jìn)行的一種人際交流。（它是一個(gè)為了既定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。）客戶溝通的定義內(nèi)容1形象:10260896_s19405305_s14666872_s點(diǎn)擊圖片時(shí)，下端出現(xiàn)相應(yīng)內(nèi)容(參照下一頁(yè)幻燈片)4客戶溝通

5、的特點(diǎn)客戶溝通的定義業(yè)務(wù)溝通的特點(diǎn)一般溝通的目的，是將自己的思想進(jìn)行明確的傳達(dá)即可。而車輛銷售和維修服務(wù)中的客戶溝通，則是通過(guò)與客戶的交流，除了將想要傳達(dá)的信息和思想明確之外，還必須同時(shí)表達(dá)出對(duì)客戶的情感關(guān)懷和感激之情。內(nèi)容1形象:10260896_s19405305_s14666872_s點(diǎn)擊圖片時(shí)，下端出現(xiàn)相應(yīng)內(nèi)容(參照下一頁(yè)幻燈片)4進(jìn)行客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)客戶溝通的定義客戶溝通的注意事項(xiàng)進(jìn)行客戶溝通時(shí)，需要站在客戶的立場(chǎng)去理解和接受客戶，只有打開心扉真誠(chéng)地與客戶進(jìn)行交流，才能有效地提升客戶的滿

6、意度。如何進(jìn)行客戶溝通內(nèi)容1實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)中：您是如何向客戶表達(dá)自己的見解的？您是如何聽取客戶的意見的？與客戶進(jìn)行交流時(shí)，很多的細(xì)節(jié)，都能夠讓客戶感受到您對(duì)他的態(tài)度和情感如何向客戶表達(dá)自己的見解？注意自己的表情，必須表達(dá)出自己的真誠(chéng)；目光要注視著客戶，以表示對(duì)客戶的尊重。感情平穩(wěn)，表情柔和。端正姿勢(shì)，恭敬坦誠(chéng)。交流時(shí)注意語(yǔ)調(diào)的平穩(wěn)、發(fā)音的清晰、語(yǔ)速的恰當(dāng)?；卮鹂蛻舻囊蓡枙r(shí)，認(rèn)真地說(shuō)明；客戶提出意見時(shí)，誠(chéng)意地聽取。點(diǎn)擊編號(hào)時(shí)，旁邊出現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容點(diǎn)擊下端箭頭時(shí)，進(jìn)入下一頁(yè)幻燈片形象:17924545_s123

7、455?內(nèi)容1形象:13293710_s點(diǎn)擊編號(hào)時(shí)，旁邊出現(xiàn)相應(yīng)內(nèi)容不是簡(jiǎn)單地用耳朵聽取客戶的講話，而是要用面部表情、眼神以及肢體動(dòng)作來(lái)表達(dá)您的傾聽。聽取客戶意見時(shí)應(yīng)該用端正恭敬的姿勢(shì)傾聽。不要打斷客戶的講話，或在中間插話。如果有疑問，等客戶講話結(jié)束以后再提問。提問或聽取客戶的意見時(shí)，要征得客戶的同意和諒解?？蛻糁v話時(shí)，做出適時(shí)附和的反應(yīng)。123455如何聽取客戶的意見？?實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)中：您是如何向客戶表達(dá)自己的見解的？您是如何聽取客戶的意見的？與客戶進(jìn)行交流時(shí)，很多的細(xì)節(jié)，都能夠讓客戶感受到您對(duì)他的

8、態(tài)度和情感如何進(jìn)行客戶溝通內(nèi)容2.入門測(cè)驗(yàn)點(diǎn)擊確認(rèn)后進(jìn)入下一步。確認(rèn)拖拽式針對(duì)形象選擇符合的單詞放到形象下面的方框時(shí)，它就會(huì)位于方框內(nèi)。針對(duì)形象選擇錯(cuò)誤的單詞放到形象下面的方框時(shí)，它就會(huì)返回原來(lái)的位置。拖拽完成時(shí)，使‘確認(rèn)’活性化形象:19399818_s通過(guò)恰當(dāng)?shù)奶釂?，掌握客戶的需求。附和客戶講的都是是正確的。我講的多，不如多聽聽對(duì)方的講話內(nèi)容。從客戶的觀點(diǎn)思考，以客戶的觀點(diǎn)解答。在以下選項(xiàng)中，將不正確的溝通方式放入空白畫框中6如何進(jìn)行客戶溝通點(diǎn)擊確認(rèn)