iTV業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量監(jiān)測(cè)與保障系統(tǒng)介紹V1.pdf

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1、iTV業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量監(jiān)測(cè)與保障系統(tǒng)中國(guó)電信江蘇公司操作維護(hù)中心2012年7月認(rèn)真務(wù)實(shí)敬業(yè)求精系統(tǒng)主要功能1角色場(chǎng)景介紹2特定故障現(xiàn)象診斷3機(jī)頂盒終端維護(hù)4不達(dá)標(biāo)用戶整治5新裝用戶放裝檢測(cè)6其他功能簡(jiǎn)介角色場(chǎng)景角色場(chǎng)景?在iTV業(yè)務(wù)綜合網(wǎng)管中，涉及到的角色主要有三個(gè)：客服、裝維、綜調(diào)。三個(gè)角色在生產(chǎn)流程中是環(huán)環(huán)緊扣的。?1.裝維人員在用戶家放裝，需要放裝成功，并保障放裝質(zhì)量。同時(shí)根據(jù)客服等角色的派單進(jìn)行故障處理。?2.客服人員在受理到用戶報(bào)障后，首先做個(gè)預(yù)判，如果在客服環(huán)節(jié)中能攔截掉的故障就不派單到后端。否則需要根據(jù)系統(tǒng)提供的指導(dǎo)意見進(jìn)行派單。?3.綜調(diào)人員在接受到客服的派單后，需要對(duì)

2、故障進(jìn)行一次驗(yàn)證性的定位，然后再解決問題。如需派單給裝維的，再派單給裝維處理。系統(tǒng)主要功能1角色場(chǎng)景介紹2特定故障現(xiàn)象診斷3機(jī)頂盒終端維護(hù)4不達(dá)標(biāo)用戶整治5新裝用戶放裝檢測(cè)6其他功能簡(jiǎn)介針對(duì)客服人員開展工作的功能?客服人員，身在故障受理一線，是解決問題的第一責(zé)任，是用戶和后端人員的橋梁。在用戶報(bào)障時(shí)，客服往往希望第一時(shí)間就能診斷出問題所在，盡可能的避免進(jìn)行復(fù)雜的跨系統(tǒng)處理，盡可能的避免問題轉(zhuǎn)向后端。這樣可以節(jié)省用戶報(bào)障等待時(shí)間，也可以提升客服的處理問題的效率。讓后端人員能夠騰出時(shí)間解決更為復(fù)雜的問題。因此，系統(tǒng)提供了故障碼診斷功能，為客服針對(duì)用戶頻繁的故障碼報(bào)障提供了詳細(xì)的診斷步驟以

3、及快捷的處理方式。下面逐一介紹各個(gè)故障碼的故障原因、診斷步驟、以及處理方式、處理結(jié)果。此外，介紹一下故障知識(shí)庫(kù)和全流程故障診斷的使用。故障碼診斷-91161.故障原因：業(yè)務(wù)管理平臺(tái)當(dāng)前用戶數(shù)超過最大允許用戶數(shù)限制。2.診斷步驟：a）查詢比較業(yè)務(wù)賬號(hào)在bss允許登陸的最大終端數(shù)與業(yè)務(wù)管理平臺(tái)所允許的終端數(shù)是否一致。b）查詢業(yè)務(wù)賬號(hào)在業(yè)務(wù)管理平臺(tái)是否存在認(rèn)證錯(cuò)誤記錄。3.處理方式：一鍵清除用戶在業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的在線記錄。4.處理結(jié)果：9116故障修復(fù)。5.處理建議：如果業(yè)務(wù)管理平臺(tái)最大允許的終端數(shù)與bss不一致。派單或到業(yè)務(wù)管理平臺(tái)修改最大終端數(shù)。(如果用戶開機(jī)繼續(xù)出現(xiàn)9116故障，客服可

4、以根據(jù)處理建議進(jìn)行處理)。故障碼診斷-9108/91031.故障原因：機(jī)頂盒業(yè)務(wù)賬號(hào)密碼與業(yè)務(wù)管理平臺(tái)密碼不一致，需要修改密碼。2.診斷步驟：獲取業(yè)務(wù)賬號(hào)在業(yè)務(wù)管理平臺(tái)是否有認(rèn)證錯(cuò)誤記錄。如有密碼錯(cuò)誤，提示檢查密碼是否正確,同時(shí)提供重置按鈕。3.處理方式：一鍵重置機(jī)頂盒的業(yè)務(wù)賬號(hào)密碼和業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的密碼。4.處理結(jié)果：9108/9103故障修復(fù)。5.處理建議：無。若無認(rèn)證錯(cuò)誤，則診斷步驟中提示用戶登陸日志為空。故障碼診斷-91061.故障原因：業(yè)務(wù)管理平臺(tái)綁定方式及綁定值與機(jī)頂盒不一致。2.診斷步驟：a)查詢業(yè)務(wù)賬號(hào)在業(yè)務(wù)管理平臺(tái)是否存在錯(cuò)誤認(rèn)證記錄。b）采集機(jī)頂盒當(dāng)前配置信息。c)

5、查詢業(yè)務(wù)管理平臺(tái)賬號(hào)綁定信息。d）判斷業(yè)務(wù)管理平臺(tái)綁定信息和機(jī)頂盒是否一致(業(yè)務(wù)管理平臺(tái)如有綁定ip，需要校驗(yàn)ip。否則只校驗(yàn)接入賬號(hào))。3.處理建議：到業(yè)務(wù)管理平臺(tái)檢查該賬號(hào)的綁定值，或派單處理。故障碼診斷-91021.故障原因：業(yè)務(wù)管理平臺(tái)用戶狀態(tài)非法。2.診斷步驟：1）查詢?cè)撡~號(hào)在bss的用戶狀態(tài)。2）查詢?cè)撡~號(hào)在業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的用戶狀態(tài)。3）比較兩邊用戶狀態(tài)是否一致。3.處理建議：如兩邊用戶狀態(tài)不一致，建議派單處理，如果兩邊都為銷戶建議檢查用戶是否欠費(fèi)或拆機(jī)。故障碼診斷-1302?1.故障原因：?a)主認(rèn)證服務(wù)器地址錯(cuò)誤，或者不通。?b)接入層網(wǎng)絡(luò)丟包，或者不通。?2.診斷步驟

6、：?a)到業(yè)務(wù)管理平臺(tái)查詢用戶狀態(tài)以及平臺(tái)歸屬。?b)驗(yàn)證主認(rèn)證服務(wù)器地址是否正確。?c）從機(jī)頂盒ping主認(rèn)證服務(wù)器和主EPG地址，檢查丟包時(shí)延。?d）查詢brasip及其地址池利用率。?3.處理建議：由于1302故障比較復(fù)雜，建議派單處理。故障碼診斷-1403?1.故障原因：接入賬號(hào)在radius認(rèn)證失敗。?2.診斷步驟：?a)到radius查詢最后一次認(rèn)證信息，驗(yàn)證認(rèn)證是否成功。?b)相應(yīng)處理措施,有密碼錯(cuò)提供重置按鈕、展示重置后的結(jié)果。?3.處理結(jié)果：radius密碼重置成功，用戶可以正常撥號(hào)接入網(wǎng)絡(luò)。故障碼診斷-1404?1.故障原因：接入層網(wǎng)絡(luò)不通。?2.診斷步驟：?a)

7、檢查iposs多PVC是否配置。?b)檢查dslam或onu的端口管理狀態(tài)以及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。?c)檢查接入網(wǎng)的線路質(zhì)量。（dslam檢查噪聲容限、線路衰減，端口速率是否達(dá)標(biāo)；epon檢查onu上行光衰是否達(dá)標(biāo)）。?3.處理方式：客服人員主要關(guān)注dslam或ONU的端口狀態(tài)，端口down時(shí)進(jìn)行端口激活。備注：epon端口激活只針對(duì)B類終端進(jìn)行端口管理狀態(tài)的激活。這里激活的就是端口管理狀態(tài)。?4.處理結(jié)果：端口管理狀態(tài)激活。故障碼診斷-1305?1.故障原因：