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《ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、摘要服務(wù)是快遞公司運(yùn)作的核心和發(fā)展的根本，服務(wù)質(zhì)量是快遞公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量已成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。如何有效評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)質(zhì)量，并提升其服務(wù)質(zhì)量，就成了快遞公司服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。本文基于服務(wù)質(zhì)量差距分析模型和SERVQUAL模型，并針對(duì)快遞行業(yè)特質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性以及補(bǔ)救性在內(nèi)的，共6個(gè)維度、30個(gè)指標(biāo)的ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。然后通過區(qū)分度檢驗(yàn)、因子分析、信度檢驗(yàn)、各指標(biāo)重要性分析，剔除無效指標(biāo)，最終構(gòu)建了6個(gè)維度、25個(gè)指標(biāo)的ST快遞
2、公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。最后，根據(jù)優(yōu)化后的評(píng)價(jià)模型，對(duì)ST快遞公司如何提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證分析，并進(jìn)一步提出了改進(jìn)對(duì)策。本文驗(yàn)證了SERVQUAL理論在快遞行業(yè)的適用性，通過對(duì)ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)中存在的問題并指導(dǎo)其科學(xué)有效地提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和提升有一定的參考價(jià)值。同時(shí)，對(duì)國內(nèi)同類型的快遞公司如何加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理也具有一定的參考價(jià)值。關(guān)鍵詞ST快遞公司；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；全面質(zhì)量管理；實(shí)證分析IAbstractServiceisthefocusandthebaseofdevelopm
3、entfortheexpresscompanies.Servicequalityisthecorecompetenceoftheexpresscompanies.Astheexpressmarketcompetitionbecomesmorefierce,thequalityoftheexpresscompanieshasbecomethemainfocusofindustrycompetition.Howtoeffectivelyevaluatethequalityofexpresscompaniesaswellastoimprovethe
4、qualityofservice,becomesanimportantpartofexpresscompaniesqualitymanagement.BasedonservicequalitygapanalysismodelandSERVQUALmodel,thisarticletakesthecharacteristicsandservicestandardsoftheexpressindustryintoconsideration,formulatingSTexpresscompanyservicequalityevaluationmod
5、el.Themodelconcludes6dimensions,30indexes,suchastangibles,reliability,responsiveness,assurance,empathy,especiallyremedial.Then,throughdiscriminationtest,factorloadings,reliabilitytestandanalysisoftheimportanceofeachindicator,thisarticleforms6dimensions,25indexesofqualityeva
6、luationmodelforSTexpresscompanyservice.Finally,thearticledescribeshowtoevaluateanddevelopthequalityofserviceandconductedempiricalanalysisonservicequality.ThisarticleverifiestheapplicabilityoftheSERVQUALtheoryintheexpressindustry.Byevaluatingresults,wecanfindsomepotentialpro
7、blemsinthequalityofserviceandimprovethequalityofservice.Therefore,servicequalityevaluationofSTexpresscompanyhasacertainreferencevalue.Wealsoprovidesomereferencefortheothersimilartypeofexpresscompanytoenhancetheperformance.KeywordsSTexpresscompany；Servicequality；Evaluationin
8、dexsystem；Totalqualitymanagement；EmpiricalanalysisII目錄摘要··························
