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1、商業(yè)效益與商業(yè)禮儀——以杭州解百大廈為例杭州解百大廈的簡介百貨百年傳承時尚杭州解百集團股份有限公司杭州解百集團股份有限公司坐落于聞名遐邇的西子湖畔，是一家跨躍兩個世紀、有著90年歷史的中華老字號企業(yè)，也是一家具有相當規(guī)模和實力的商業(yè)上市公司。公司以深厚的歷史和文化積淀著稱于全國商界，又以嶄新的現代百貨形象呈現出勃勃生機。公司前身是創(chuàng)建于1918年的國貨陳列館，1950年成為杭州市最早建立的國營零售企業(yè)，1992年改制為股份有限公司，1994年1月在上海證券交易所掛牌上市，成為浙江省第一批向社會公開發(fā)行股票的兩家企業(yè)之一；1996年組建集團公司。伴隨著杭州商業(yè)的發(fā)展，公司經
2、歷了從計劃經濟到市場經濟年代的變遷，始終秉承“誠則興，變則通”的經營哲學，與時俱進，銳意創(chuàng)新，實現了由傳統(tǒng)百貨向現代百貨的成功轉型。目前公司已由一家單一的百貨零售商店發(fā)展成為集購物、餐飲、休閑、娛樂、停車等多項功能于一體的購物中心。公司以百貨零售為主業(yè)，本部經營面積10萬平方米，其中商場營業(yè)面積4萬平方米，商品品種近10萬種，2007年銷售規(guī)模達到17億元,經營業(yè)績在杭城商界位于前列,企業(yè)美譽度不斷提升。結合杭州“生活品質之城”的城市品牌、消費需求的變化和所處的地理位置，公司確立了“精致生活、休閑人生”的經營定位，通過鮮明的定位有針對性的提升，成為一家品牌經營氛圍濃郁、市
3、場活力強勁的現代百貨商場，擁有雅格獅丹、康納利、23區(qū)、Y3、CK、寶姿、摩根、LACOSTE、蘭蔻、迪奧等一大批國際知名品牌，是一個傳遞現代生活理念、引領時尚的窗口。在提升現代百貨經營品質的同時，公司十分注重提升現代企業(yè)的管理水平，在商貿服務中導入ISO國際管理標準，已獲得ISO9001質量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系國際標準認證證書，把企業(yè)管理納入規(guī)范化、標準化、科學化的軌道。作為一家上市公司，公司在資本市場形象良好，商業(yè)地產增值明顯。目前公司總股本為310,383,021股，其中國家股90,760,425股，占總股本的29.24%。公司利用上市公司和多年來
4、積累的商譽優(yōu)勢，在浙江省內的義烏開設百貨連鎖分店，并涉足賓館旅游、進出口、自有品牌開發(fā)等領域，拓展經營空間，提升了解百品牌的價值。傳統(tǒng)與現代，凝聚成今日的解百。目前公司正處于發(fā)展的黃金時期，隨著杭州地鐵規(guī)劃的付諸實施，湖濱商圈的日趨興旺，周邊商業(yè)網點的逐步開發(fā)，公司擁有廣闊的發(fā)展空間。依托“中華老字號”扎實的誠信根基，公司將不斷創(chuàng)新，引領時尚，書寫商業(yè)老字號基業(yè)長青的歷史新篇章。杭州解百的商業(yè)效益商業(yè)龍頭 品牌優(yōu)勢明顯 杭州解百是目前浙江省歷史最久、頗具規(guī)模的商業(yè)上市公司。近年來，公司十分注重經營品位的提升和經營環(huán)境的改善，結合杭州休閑化城市的特點、消費需求的變化及所處的
5、地理位置，確立了“精致生活，休閑人生”的經營定位，并圍繞這一定位，實施品牌經營戰(zhàn)略，引進“肯德基”、“必勝客”等休閑餐飲項目，全力打造“高品質休閑購物中心”的新形象，讓顧客在購物之余享受到富有解百特色的休閑文化。 公司年報顯示，2006年是國家“十一五”規(guī)劃的開局之年，也是公司實現經濟效益和社會效益全面提升的起步之年，解百呈現了強勁的發(fā)展勢頭，經濟效益得到大幅度提升，全年實現主營業(yè)務收入11.86億元，利潤總額6230.26萬元，利潤同比增長151.12%，在杭城四大商場中增幅最大。在經濟效益大幅提升的同時，公司的社會效益也同步提升：被商務部授予首批“中華老字號”企業(yè)、并
6、以2.86億元的品牌價值入選“全國中華老字號品牌價值百強榜”，榮獲“全國商業(yè)服務名牌”、“全國信息化500強”、“浙江省消費者信得過單位”、“杭州市商貿服務特色品牌企業(yè)”、“杭州市和諧勞動關系先進企業(yè)”等榮譽稱號，成為展示杭州“生活品質之城”的重要窗口。＊杭州解百良好的商業(yè)效益離不開其積極創(chuàng)新服務理念——CAP服務理念打造解百CAP服務隨著杭州打造“東方休閑之都”城市的推進，消費者在購物過程中，日益注重購物情趣的享受。為了滿足消費者的這種精神需求，解百積極創(chuàng)新服務理念，推出CAP服務。CAP服務是CordialAttentiveProfessional的英文縮寫，即我們?yōu)?/p>
7、顧客提供的是親切、周到、專業(yè)的服務以及舒適、休閑的購物環(huán)境，服務模式充分體現人與人之間、人與環(huán)境之間的和諧關系。C-Cordial親切A-Attentive周到P-Professional專業(yè)Cordial有親切的、熱情的、深情的、真誠的含義。親切是CAP服務的第一層次，通過從員工的儀容儀表、溝通技巧及商場環(huán)境布置等方面，給服務對象帶來良好的第一印象，增進相互之間的心靈交流。Attentive有周到的、注意的、留心的、關心的含義。周到是CAP服務的第二層次，讓服務者換位思考，通過對服務各個環(huán)節(jié)、操作程序等規(guī)范要求，實現“您的滿
