品管圈成果發(fā)表.ppt

《品管圈成果發(fā)表.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、新光醫(yī)院醫(yī)事課品管圈成果發(fā)表○??○??圈Expert.Smooth.Loose書(shū)?面?報(bào)?告壹.單位簡(jiǎn)介本單位為管理部醫(yī)事課門診股,主要業(yè)務(wù)為引導(dǎo)病患家屬掛號(hào),批價(jià)繳費(fèi),更換健?？?健保門診保險(xiǎn)申報(bào),服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)等相關(guān)行政業(yè)務(wù).目前人員有課長(zhǎng)1位,課員40位.貳.圈簡(jiǎn)介一.圈名與意義:本單位第一次組織圈,藉由"ESL象皮圈"的成立,提供快捷的批價(jià)掛號(hào)服務(wù),讓往來(lái)本院的病患及家屬感到Expert熟練技巧,Smooth安穩(wěn)順利,Loose無(wú)拘無(wú)束的掛號(hào)批價(jià)環(huán)境,猶如置身於五星級(jí)的大飯店一般舒適.二.要因圈選利用特性要因圖的各項(xiàng)原因

2、,設(shè)計(jì)成批價(jià)滿意度要因問(wèn)卷調(diào)查表(見(jiàn)附件一),以普查病患及家屬對(duì)批價(jià)滿意度原因的認(rèn)定.收集89年11月14日至11月18日批價(jià)同仁,病患及家屬78份,經(jīng)統(tǒng)計(jì)選取勾選次數(shù)>20次,排名前5名之原因,作為第二輪的要因選定.考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權(quán)投票法,以柏拉圖選定前二項(xiàng)要素做為本次活動(dòng)的主要原因.二.圈徽與意義:[象皮圈]取自諧音[橡皮圈]象寶寶代表活力,健康橡皮圈代表彈性,耐力,能屈能伸象寶寶由圓框中,破框而出代表創(chuàng)新突破有別於傳統(tǒng)醫(yī)院,讓往來(lái)本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級(jí)的大飯店一般舒適地享受快捷

3、,流暢的批價(jià)環(huán)境.二.圈徽與意義:改善前改善中改善後效果維持2.效果確認(rèn)推移圖『降低病患批價(jià)整體不滿意度』效果確認(rèn)推移圖%%改善前改善中改善後效果維持整體不滿意度改善效果確認(rèn)柱狀圖%3.效果確認(rèn)柱狀圖分項(xiàng)不滿意度改善效果確認(rèn)柱狀圖%4.進(jìn)步率改善進(jìn)步率＝改善前２２－改善後１１．５改善前２２×１００＝４７．７％效果維持進(jìn)步率＝改善前２２－效果維持１3改善前２２×１００＝４0．9％%整體不滿意度進(jìn)步效果確認(rèn)柱狀圖47.7%40.9%目標(biāo)達(dá)成率＝改善前２２－改善後１1.5×１００＝95．5％5.目標(biāo)達(dá)成率改善前２２－目標(biāo)值１1陸、要

4、因分析一、追究要因全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價(jià)滿意度的原因，歸成人員、病患、流程、環(huán)境四大類，並以特性要因圖呈現(xiàn)。二、要因圈選1、利用特性要因圖的各項(xiàng)原因，設(shè)計(jì)成批價(jià)滿意度要因問(wèn)卷調(diào)查表(見(jiàn)附件二)，以普查病患及家屬對(duì)批價(jià)滿意度原因的認(rèn)定。2、收集89年11月14日至11月18日病患及家屬78份，經(jīng)統(tǒng)計(jì)選取勾選次數(shù)>20次，排名前5名之原因，作為第二輪的要因選定。3、考量要因的重要性及解決能力，由全體圈員利用加權(quán)投票法，以柏拉圖選定前二項(xiàng)要素做為本次活動(dòng)的主要原因。70%病患批價(jià)滿意度降低要因柏拉圖10510

5、0%50%累積百分比票數(shù)120129138病患批價(jià)滿意度降低0%累積百分比40%70%80%86%92%100%柒、目標(biāo)設(shè)定一、目標(biāo)設(shè)定將目標(biāo)設(shè)定降低50%、由改善前的22%降至11%。二、目標(biāo)設(shè)定理由1、經(jīng)本課電訪調(diào)查北市各大教學(xué)中心，並無(wú)『降低病患批價(jià)滿意度』之調(diào)查資料可供參考，因此須主觀訂定目標(biāo)。2、經(jīng)過(guò)89年11月14日至11月18日為期一週的現(xiàn)況調(diào)查及要因分析，發(fā)現(xiàn)『降低病患批價(jià)滿意度』之平均不滿意度為22%，而前二項(xiàng)要因中有【病患批價(jià)時(shí)插隊(duì)】、及【無(wú)人引導(dǎo)批價(jià)】需加強(qiáng)克服，故經(jīng)由全體圈員共同討論，依圈員能力及挑戰(zhàn)性

6、，將目標(biāo)設(shè)定降低50%、為11%?，F(xiàn)行為22%目標(biāo)為11%下降５０％降低病患批價(jià)不滿意度目標(biāo)柱狀圖拾壹、標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)作業(yè)名稱：外場(chǎng)服務(wù)人員加強(qiáng)引導(dǎo)編號(hào)：醫(yī)事A-1主辦：管理部醫(yī)事課一、目的：可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標(biāo)示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務(wù)品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。二、適用對(duì)象：前來(lái)本院就診的病患、家屬及其他訪客。三、作業(yè)內(nèi)容：【一】支援外場(chǎng)之服務(wù)人員穿著黃色『為您服務(wù)』之制式背心?！径糠?wù)地點(diǎn)主要在地下一樓批價(jià)櫃臺(tái)前方；若因服務(wù)病患、家屬或其他訪客之需要時(shí)，則可延伸服務(wù)地點(diǎn)至本院院區(qū)內(nèi)?！救客?/p>

7、場(chǎng)服務(wù)人員得隨時(shí)注意自我的服裝儀容整潔。【四】外場(chǎng)服務(wù)人員得保持隨時(shí)微笑，以便給人一種最佳印象?！疚濉客鈭?chǎng)服務(wù)人員得隨時(shí)了解本院環(huán)境、規(guī)定、以及最新活動(dòng)等相關(guān)資料，可以為病患、家屬或其他訪客做諮詢解答?！玖客鈭?chǎng)服務(wù)人員遇行動(dòng)不便之病患則可代其借用輪椅、送其至大門搭乘交通工具等相關(guān)輔助?！酒摺客鈭?chǎng)服務(wù)人員遇電腦停當(dāng)機(jī)時(shí)，則協(xié)助批價(jià)櫃臺(tái)同仁查詢病患預(yù)繳費(fèi)之人工手寫(xiě)處方籤?！景恕客鈭?chǎng)服務(wù)人員遇批價(jià)櫃臺(tái)有因溝通不良、引起的糾紛時(shí)，則協(xié)助解決病患及家屬不滿。四、附則：【一】定期由醫(yī)事課門診股追蹤管理?！径繉?shí)施日期：本作業(yè)書(shū)自八十九年

8、十二月八日起實(shí)施?！救啃抻啎r(shí)機(jī)：若遇特殊情形或不符時(shí)宜時(shí)，本常規(guī)作業(yè)隨之修訂。拾貳、活動(dòng)檢討拾貳、活動(dòng)檢討內(nèi)容檢討今後努力方向P組圈圈員多數(shù)無(wú)參加品管圈之經(jīng)驗(yàn)或能在時(shí)間容許下參與全程課程接受指導(dǎo)老師的指導(dǎo)；第一次組圈，圈員難免生澀但沒(méi)關(guān)係！大家有向心力、有共識(shí)、『有好的開(kāi)始