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《顧客常見100問答.doc》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、顧客常問問題匯總1、導購熱情接近來店顧客,可顧客冷冷地回答:我隨便看看導購:是的,小姐,買衣服一定要多了解/多比較,這樣非常正常.沒關系,您現(xiàn)在可以多看看,等到哪天想買的時候,才知道怎么幫自己選一件合適的衣服.請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服?導購:沒問題,小姐,現(xiàn)在買不買沒關系,您可以先看看我們的衣服,多了解一下我們的品牌.來我?guī)湍榻B一下…請問您一般都有喜歡穿什么顏色的衣服?導購:確實,現(xiàn)在賺錢都不容易,買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支,多了解一下完全必要!沒有關系,不管顧客買不買,我們的服務都是一流的.請問您今天是想看看上衣還是…..2、顧客擔心特價品有質(zhì)量問題,任憑怎么解釋
2、都以為導購在騙他導購:您有這種想法可以理解,畢竟您說的這種情況確實也存在過.不過我可以負責任地告訴您,雖然我們這些衣服是特價品,但都是同一品牌,質(zhì)量是完全一樣的,并且價格比以前雙要優(yōu)惠好多,所以現(xiàn)在購買真的非常劃算!導購:您這個問題問得非常好,我們以前也有許多老顧客有這種顧慮.不過這一點我可以負責任地告訴您,不管是正價還是促銷的衣服,其實都是同一品牌,質(zhì)量也完全是一樣的.比如我們給您提供的這一款,質(zhì)量保證都是一樣的,而價格卻要低很多,所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算.您完全可以放心地選購!3、營業(yè)高峰時,因?qū)з徴泻舨恢?導致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失導購:(先期來店的顧客)真的不好意思,這時間比較
3、忙,招待不周啦.您先看看我們今年的這些新款吧,有喜歡的就叫我,好嗎?(先去照顧其他的顧客,當該顧客詢問時立即過來)小姐,真是不好意思,讓您久等了,請問….導購:(來店閑聊的老顧客)真是不好意思,今天店里的顧客比較多,沒有時間好好招呼您,真是抱歉.您先在這里坐一會兒喝杯水吧,我忙完就馬上過來,等會兒跟您好好聊,好嗎?導購:那好吧,您先等我一下,我一會兒就過來,不好意思.4、顧客很喜歡純棉衣服,詢問是否會褪色、縮水或起球?qū)з彛盒〗?,您這個問題問得好,您說的這種情況在大多數(shù)的純棉衣服上確實存在。不過我可以負責任地告訴您,我們這個牌子所有的純棉面料都有是采用特殊的工藝處理,所以這一點您大可不必擔心。
4、我在這個店賣這個品牌的衣服已經(jīng)有三年多了,經(jīng)過我手里賣出去的純棉衣服也有1000多件了。如果按照正確的方法來穿,出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的幾乎一個都沒有,所以您完全可以大膽地買、放心的穿。您真正要擔心的是衣服是否真的適合您,因為如果不喜歡而將衣服買回去就會有很多遺憾,不但不能穿反而是更大的浪費,您說是嗎………(當對方點頭或認同時,緊接著推薦試衣)小姐,衣服一定要試穿才能看得出效果,來,這邊有試衣間,請跟我來。小姐,為了使衣服一直保持非常好的上身效果,像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的,您在洗的時候注意……晾曬的時候注意……穿的時候不要………(當顧客決定購買后再用簡潔的語言強調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項
5、)5、你們各ⅩⅩ品牌質(zhì)量差不多,不過價位有些高導購:是這樣,價格卻比他們高很多我們跟某品牌的檔次與消費群體確實差不多,所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。雖然我伴侶在價格上確實砒您剛才說的那個品牌高一點,不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌,他們最終年重的是……(闡述差異性利益點)小姐,衣服一定要試穿才看得出效果,來,您先穿上體驗一下就知道了。導購:是的,因為我們兩個品牌在風格上及價位上都有是比較接近的,所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似的問題。其實從風格和款式上來年確實差不多,價格也只是有一點點的差異,但大多在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因為……(加上賣點、差異點)因為更多的顧客
6、希望自己穿上衣服后可以………(加上誘人的亮點)我來你們店好幾次了,我是真心想要,你再便宜點我就買了導購:是的,我知道您來過很多次了,其實我也真的很想做成您這筆生意,至少我也有業(yè)績嘛,您說是吧.只是真的很抱歉,價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了,這一點還要您多多包涵!其實您買衣服最重要的還是看是否合適自已,如果衣服便宜但不適合您自已,買了反而更浪費金錢,您說是吧?像這件衣服不僅適合您,而且質(zhì)量又好,買了可以多穿幾年,算起來還更劃算一些,您說是嗎?導購:是啊,您上周也來過,確實這件衣服非常適合您,我看得出來您也是真的喜歡這件衣服!我呢,也真心想賣您這件衣服,但價格上您真的讓我為難了.這樣吧,折扣上我
7、確實滿足不了您,您也來了這么多次,算起來也是朋友了,我個人送您一件非常實用的小禮物,您看這樣成嗎?(用贈品解決)7、顧客覺得衣服太貴了,說不用買這么貴的衣服導購:是的,您真是蠻有眼光的,這件衣服質(zhì)量確實非常不錯.不過我們現(xiàn)在周年店慶大酬賓,所以以這么好的衣服來說,只賣現(xiàn)在的價格,真的是物有所值,而且您看……(加上衣服的賣點)導購:沒關系,其實除了這款之外還有其他幾款類似的衣服,我認為也一樣很適合您.來,這邊請