談判與推銷化解顧客異議.ppt

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1、第一章推銷概述第二章尋找顧客第四章接近顧客第七章促成交易第八章追蹤跟進第三章約見顧客第五章商品推介第六章化解顧客異議道格拉斯夫人有一次在芝加哥的一家百貨公司打折的時候買了一件大衣。當她回到家的時候，才發(fā)現(xiàn)衣服有一處已經(jīng)開線了。于是，第二天，她又回到了這家商場，并要求售貨員換一件新衣服給她。而那位連他的抱怨都不愛聽的售貨員，一邊指著墻上的牌子，一邊對道格拉斯夫人說：“你買的是特價衣服，你難道沒有看到那個牌子嗎？所有衣服都只有最后一件！一旦你購買了之后，是不能退的，破了的地方你回家用針線縫縫不就得了。真是的！”

2、道格拉斯夫人十分不甘心，于是她接著說道：“可是，這是一件殘次品啊。。?！钡陠T還沒有等道格拉斯夫人說完就不耐煩地說道：“行了，就這樣吧，你買的是最后一件，不能退了?！苯Y(jié)果，道格拉斯夫人怒氣沖沖地走出了那家商場，發(fā)誓以后再也不去那里買東西了。問題：道格拉斯夫人在商場遭遇了什么事情？售貨員如何處理道格拉斯夫人的異議的？她這樣做有什么問題嗎？[教學目標]通過本章學習，明確客戶異議的類型及其根源；掌握處理客戶異議的基本要領(lǐng)；學會客戶異議的化解方法。[教學重點與難點]客戶異議的化解方法6.1客戶異議的類型及其原因（一）

3、異議的含義1、定義：異議是你在推銷過程中的任何一個舉動，客戶對你的不贊同、不滿意、提出質(zhì)疑或拒絕。2、異議的作用1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。2）以客戶提出的異議，讓你的客戶對你的建議書接受的程度而能迅速修正你的推銷戰(zhàn)術(shù)。3）讓你能獲得更多的信息。（二）客戶異議的類型從內(nèi)容上劃分：1、價格異議：別人比你便宜、優(yōu)惠一點吧、買不起。2、需求異議：客戶自認為不需要推銷的產(chǎn)品。3、貨源異議：愿意按報價買，但不愿向眼下這位推銷員買，“我跟XX關(guān)系好，我向他買”4、購買時間異議：東西不錯，但我暫時不需

4、要啊5、支付能力異議：我很想買，可惜手里沒錢6、推銷人員異議：我覺得你服務(wù)太差，我不買了7、推銷商品異議：這個商品也不怎么樣啊8、決策權(quán)力異議：我先生不在家，我做不了主從性質(zhì)上辨別三類不同的異議真實的異議假的異議：隱藏的異議：真實的異議客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。礦泉水推銷人員的反擊一位顧客就推銷員所介紹的礦泉水提出異議：“聽說你們的礦泉水都是灌的自來水?！边@一問題顯然不明事實。推

5、銷員頓時十分生氣，立即進行反駁，要求顧客拿出證據(jù)來，否則就是憑空捏造。顧客也不甘示弱，雙方為此而發(fā)生了激烈的爭吵，最終推銷員還是占了上風，顧客因為沒有依據(jù)而不再爭辯。推銷員認為，雖然這筆生意沒有做成，但通過反擊維護了企業(yè)和產(chǎn)品的信譽，還是非常值得的。那么，你對這一問題有什么看法？客戶真實異議的處理立刻處理狀況：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；當您處理異議后，能立刻要求訂單時。延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理客戶

6、異議：對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。假的異議假的異議分為二種：指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的

7、異議。隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的原一平如何面對米店老板原一平是日本明治公司的保險推銷員，他因出色的推銷才能及同樣出色的業(yè)績而被譽為“推銷之神”。有一天，原一平心血來潮，突然涌出一種童年時喜歡惡作劇的念頭，故意到他曾工作過的米店去向老板推銷壽險。一番寒暄后，老板問：“你在哪里高就啊？”“我是明治保險的推銷員?！薄班蓿∧钦媸呛?/p>

8、大的轉(zhuǎn)變啊！工作很辛苦吧！”“嗯，辛苦是蠻辛苦的，好在客戶一直在增加。當年在米店服務(wù)，承蒙您教導我要‘勤勞節(jié)儉’，我一直奉行不渝才有今天的小小成果?！薄昂芎茫『芎?！勤勞節(jié)儉必成功?！薄拔疫€有事請教，您似乎還沒投保壽險吧……”一提到保險，老板立刻打斷他的話！“嘿！甭想向我推銷保險。你剛剛提到‘勤勞節(jié)儉’的店訓，你應(yīng)當不會忘記吧！人各有志，你去當壽險推銷員，我當然無權(quán)過問。你今天來，我是看在往日的情分上才與你交談；若