怎樣化解顧客的購(gòu)買(mǎi)異議.ppt

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1、如何化解顧客的購(gòu)買(mǎi)異議銷(xiāo)售技巧專(zhuān)題培訓(xùn)----馬甜活2010年3月異議產(chǎn)生的兩種情況—客戶拒絕改變情緒處于低潮沒(méi)有意愿客戶需求太大預(yù)算不足借口或推托有隱藏異議常見(jiàn)顧客銷(xiāo)售異議價(jià)格太貴外觀不好看太重了我現(xiàn)在還定不下來(lái)你們知名度太?。ǎ?６級(jí)城市）你們售后服務(wù)不好你們產(chǎn)品功能不如XX我再看看銷(xiāo)售異議的真實(shí)原因沒(méi)錢(qián)（預(yù)算不夠）有錢(qián)但舍不得花自己拿不定主意另有打算想到處比價(jià)對(duì)你沒(méi)有好感，不信任對(duì)你或你的商品沒(méi)有信心沒(méi)有得到你明確的承諾這件事客戶一個(gè)人拿不定主意異議產(chǎn)生的兩種情況—銷(xiāo)售舉止態(tài)度無(wú)法贏得好感，取得信任做了夸大的陳述使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)客戶需求開(kāi)

2、發(fā)失敗溝通不當(dāng)展示失敗姿態(tài)過(guò)高，讓客戶理屈詞窮分析自身工作的不足事前防范是克服反對(duì)最佳方法交情是最重要的銷(xiāo)售手段，是否正確確定客戶的性質(zhì)，客戶的公私需要，沒(méi)有建立好感，建立信用，沒(méi)有建立信賴(lài)感，沒(méi)有找出客戶的心動(dòng)鈕，商品說(shuō)明力道不足，沒(méi)有事先防范加強(qiáng)個(gè)人行銷(xiāo)魅力，重樹(shù)在客戶心中的位置處理客戶異議最好的方法是：減少異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì)防患于未然!!!異議管理異議異議是一種負(fù)面態(tài)度,是對(duì)我們銷(xiāo)售方案的Indifference:不關(guān)心Skepticism:懷疑Hostility:敵對(duì)哪些行為會(huì)引起不必要的異議錯(cuò)誤地理解客戶的需求沒(méi)有充分的計(jì)劃與準(zhǔn)備陳列布置不

3、夠整潔，不專(zhuān)業(yè)不能識(shí)別潛在的異議不能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)雜亂的介紹夸張對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的想法隨意評(píng)論如何避免異議認(rèn)真準(zhǔn)備優(yōu)秀的說(shuō)服性銷(xiāo)售禮貌的對(duì)待客戶弱點(diǎn)懷疑誤解價(jià)格異議類(lèi)別不同異議的處理方法1、重述懷疑點(diǎn)2、提出證明具體表達(dá)(展示或?qū)嵨锱浜?3、詢問(wèn)是否相信了？懷疑處理的步驟潛在的異議–懷疑隨時(shí)準(zhǔn)備好證明的工具實(shí)機(jī)演練目錄印制好的手冊(cè)贊美信輿論報(bào)道與競(jìng)爭(zhēng)者PK的資料懷疑處理技巧運(yùn)用的要點(diǎn):潛在的異議–懷疑1、重?cái)⒄`解處2、解釋誤會(huì)并確認(rèn)需求3、根據(jù)確認(rèn)之需要予以說(shuō)服(FAB)4、詢問(wèn)是否符合清楚(yesorno)誤解處理技巧的步驟潛在的異議–誤解1、

4、控制自己的情緒2、善用同理心技巧3、一定要確認(rèn)客戶誤解背后的真需要誤解處理技巧運(yùn)用的要點(diǎn):潛在的異議–誤解1、重述批評(píng)同時(shí)將情緒性字眼過(guò)濾2、立即承認(rèn)顧客批評(píng)之事實(shí)3、提出其他優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)此缺點(diǎn)可彌補(bǔ)或者再?gòu)?qiáng)調(diào)顧客同意之利益或者強(qiáng)調(diào)比競(jìng)爭(zhēng)者可提供更多的利益4、詢問(wèn)是否符合需要(yesorno)弱點(diǎn)、缺點(diǎn)處理技巧的步驟潛在的異議–弱點(diǎn)控制情緒不生氣同理心請(qǐng)隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好不同品牌、機(jī)型、服務(wù)等之間的差異比較（T字法）弱點(diǎn)、缺點(diǎn)處理技巧運(yùn)用的要點(diǎn):潛在的異議–誤解潛在的異議-價(jià)格典型的異議1.它的價(jià)格太貴2.我的顧客不愿花這么多錢(qián)買(mǎi)它3.這種產(chǎn)品和它的高價(jià)

5、格不相稱(chēng)４.還存在降價(jià)的空間1、消費(fèi)心理上客戶對(duì)降價(jià)總是充滿期待2、客戶不知道價(jià)格的底線，所以會(huì)一再的要求。3、競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)于價(jià)格的誤導(dǎo)4、客戶對(duì)于價(jià)格的訊息與成本結(jié)構(gòu)了解不夠透徹?？蛻魹槭裁匆憙r(jià)還價(jià)？潛在的異議-價(jià)格＋加：累計(jì)客戶已經(jīng)認(rèn)同的FAB1.產(chǎn)品的優(yōu)越性能與外觀。2.穩(wěn)定的品質(zhì)與升級(jí)的便利。3.企業(yè)品牌的形象與價(jià)值。4.完整與領(lǐng)先的售后服務(wù)。。。。。－減：提醒客戶現(xiàn)行的問(wèn)題與將來(lái)的隱憂1、操作上的困擾。2、成本的高漲。3、升級(jí)的障礙4、服務(wù)上的不便?！鲁簝r(jià)差予以分化1、針對(duì)價(jià)差除使用年限/時(shí)間/次數(shù)。2、針對(duì)價(jià)差除上客戶已經(jīng)接受的獨(dú)

6、特價(jià)值數(shù)。3、針對(duì)價(jià)差混合上述兩種的除法……×乘：擴(kuò)大我們“多方面的優(yōu)點(diǎn)”1、現(xiàn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的優(yōu)惠。2、產(chǎn)品獨(dú)特的價(jià)值。3、領(lǐng)先的售后服務(wù)系統(tǒng)?！憙r(jià)還價(jià)的技巧的步驟潛在的異議-價(jià)格1、要清楚了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新價(jià)格情報(bào)2、要壓低客戶殺價(jià)的價(jià)差再進(jìn)行加減乘除3、不要輕易妥協(xié)，以免讓客戶期待太高要求不完4、加減乘除一次不成可以調(diào)整價(jià)值再次進(jìn)行。討價(jià)還價(jià)技巧的要點(diǎn)潛在的異議-價(jià)格潛在的異議-價(jià)格典型的回答價(jià)格和質(zhì)量是相互匹配的，只有較高的價(jià)格才能保證我們品牌優(yōu)良的性能創(chuàng)新的產(chǎn)品往往價(jià)格較高為這樣有聲譽(yù)的品牌，貴一點(diǎn)也值得貴是一種態(tài)度一種身份與地位的象征

7、我們高標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)使得成本稍高，但卻能極大地提高顧客的滿意度真的異議和假的異議真的異議真正導(dǎo)致客戶不能接受我們銷(xiāo)售方案的異議當(dāng)你不能確定真假時(shí)，將它作為真的異議來(lái)對(duì)待假的異議考驗(yàn)銷(xiāo)售人員扯開(kāi)話題不購(gòu)買(mǎi)的借口假設(shè)測(cè)試“假設(shè)我們能解決這個(gè)問(wèn)題，你會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品嗎？”真：“是的”假：“好啊,但還有其它一些問(wèn)題…”“從理論上看好象是這樣,但是…”傾聽(tīng)(L)－鼓勵(lì)客戶陳述事實(shí)及表達(dá)想法分擔(dān)(S)－反饋給客戶你對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的理解澄清(C)－了解客戶的問(wèn)題和需求陳述(P)－提供你的解決方案要求(A)－鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng)異議管理傾聽(tīng)(Listen)我們通過(guò)積

8、極的傾聽(tīng)了解顧客究竟有什么問(wèn)題？究竟是什么感受？您是不是覺(jué)得很...您是否可以說(shuō)得再詳細(xì)些？那真的很有意思，我想知道...也許我還不理解