電話銷售技巧培訓(xùn)課程.ppt

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1、電話銷售技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)：一、體認(rèn)電話銷售的意義。二、如何運用電話銷售。三、認(rèn)清電話溝通之不同。四、何時撥電話？五、通話的目的何在？六、通話多久？七、回答來電原則為何？八、通話技巧的改進(jìn)之道？九、如何處理反對意見？1LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC一﹑電話銷售的認(rèn)識﹝一﹞、定義是指經(jīng)由電話所做的有系統(tǒng)的共同溝通行為及每一次您被動接起電話與旅遊消費者溝通或您主動打電話給旅遊消費者，都是在做電話銷售的工作。簡而言之，『電話銷售』是指經(jīng)由電話所做的有系統(tǒng)的共同溝通行為。2LeoHua

2、ngTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、特性：1、電話是立即的。2、電話是個人的。3、電話是經(jīng)濟(jì)的。電話銷售『省時』、『省錢』、『省人力』。3LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC二、如何運用電話銷售?以下基本特質(zhì)適用於收話與發(fā)話電話使用者﹝一﹞、熱忱與積極的態(tài)度，雖對方看不到您。﹝二﹞、口齒清晰，速度適宜。﹝三﹞、談話內(nèi)容、方式具幽默感。﹝四﹞、同理心另旅遊消費者感覺站在同一邊。4LeoHuangTravelIndustryManagement

3、Dep.KHC﹝五﹞、對本身所服務(wù)旅行社和旅遊產(chǎn)品的信心與瞭解。﹝六﹞、試著學(xué)習(xí)與各階層人士溝通的能力。﹝七﹞、傾聽對方說話的能力。﹝八﹞、處理客戶異議的能力。﹝九﹞、邏輯組織能力。﹝十﹞、依不同旅遊消費者提供不同表達(dá)方式。5LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC三、電話溝通之不同﹝一﹞、面對面溝通技巧包括肢體語言70%談話內(nèi)容7%語調(diào)23%﹝二﹞、電話溝通技巧包括字25%語調(diào)75%6LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC四、何時撥電話最適

4、時機(jī)因?qū)ο蠖?，具體建議如下：﹝一﹞、家庭主婦下午3、4點，避開午睡時間。﹝二﹞、上班族上午10:30—11:30，公事繁忙之後，午餐之前。﹝三﹞、一般公司中、高主管下午4:00---6:00。7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC五、通話的目的何在你的首要目標(biāo)可能是要-------﹝一﹞、得到一個約會。﹝二﹞、完成一次成功的交易。﹝三﹞、蒐集特定的資料。8LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC你的計劃應(yīng)包括：﹝一﹞、送出旅遊相關(guān)資訊，然

5、後追蹤聯(lián)絡(luò)。﹝二﹞、請對方提供另一個對旅遊產(chǎn)品感興趣的人，公司內(nèi)外人選皆可。﹝三﹞、蒐集公司的背景資料，例如公司結(jié)構(gòu)政策和目標(biāo)等。﹝四﹞、談?wù)撔侣眠[產(chǎn)品與旅遊趨勢。﹝五﹞、提供特別的旅遊優(yōu)惠辦法。9LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC六﹑回答來電原則﹝一﹞、在三次內(nèi)鈴響內(nèi)接電話。﹝二﹞、用言辭上的寒喧做開場。﹝三﹞、儘快地使用對方的名字。﹝四﹞、中輟電話不得超過十七秒。﹝五﹞、使用正面的語辭。﹝六﹞、掌握正確留言。﹝七﹞、轉(zhuǎn)接時不可偷功減料。﹝八﹞、善加利用每個機(jī)會。﹝九﹞、接

6、聽所有的電話。﹝十﹞、最後掛斷電話。10LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞用言辭上的寒喧做開場回答來話時，要切記三件事：1、使用禮貌的問候語。2、說出旅行社或部門名稱。3、說出自己的名字。11LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC七、通話技巧的改進(jìn)﹝一﹞、微笑。﹝二﹞、放慢速度。﹝三﹞、深呼吸。﹝四﹞、不要吃、喝或抽煙。﹝五﹞、避免行話。﹝六﹞、避免單調(diào)------『語調(diào)變化』。12LeoHuangTravelIndustryMa

7、nagementDep.KHC八、行動電話的使用﹝一﹞、不要邊開車邊打電話。﹝二﹞、適宜有禮貌的回話。﹝三﹞、善加利用電話的人性化功能。﹝四﹞、在開會時請關(guān)掉行動電話。﹝五﹞、手邊隨時準(zhǔn)備好紙和筆。﹝六﹞、『不要問我，我不是最後決定者』。13LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC基本處理原則與禁忌如下：1、勿將反對意見個人化。2、勿期待每次都銷售成功。3、永不放棄，努力再努力，務(wù)必不屈不撓。4、務(wù)必瞭解你公司的旅遊產(chǎn)品。5、務(wù)必瞭解認(rèn)真練習(xí)電話技巧。6、務(wù)必?fù)碛姓娴匿N售態(tài)度。7

8、、務(wù)必記住你的首要目標(biāo)：使人覺得愉快。14LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC十、每日工作檢視項目﹝一﹞、可能的客戶：1、我對這家旅行同業(yè)或客戶瞭解多少？2、我要從何處獲取這方面的資訊？3、增進(jìn)現(xiàn)有客戶的關(guān)係？4、維持最有價值的客戶？15LeoHuangTravelIndustryMana