淘寶客服工作流程ppt課件 (2).ppt

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1、客戶咨詢客服應答客服解答訂單達成訂單確認銷售報表備份配貨打包物流配送售后查件回款結賬售后查件問題庫存情況確認成交失敗問題記錄提交發(fā)貨單和快遞單了解庫存情況安全庫存通知產品屬性熟知郵費情況熟知活動情況熟知銷售政策熟知特價申請與回復銷售客服工作后臺備注銷售客服流程圖倉庫按單操作12店鋪知識一、熟悉店鋪1、店鋪活動店鋪活動細節(jié)，注意問題，特別是大活動問題。2、店鋪框架店鋪各個模塊的內容，位置。3店鋪知識二、熟悉寶貝1、熱賣TOP寶貝必須知道店鋪TOP10寶貝，盡可能向賣家推薦TOP寶貝，這樣轉化率都會比較高。2、寶貝知識了解寶貝庫存，賣點，材質，價

2、位，用途等寶貝屬性，做到回復快速流利。4售前導購一、接待客戶1、歡迎語2、活動介紹：介紹店鋪促銷活動，并盡量引導客戶參加店鋪活動。3、寶貝介紹：回答或者向客戶介紹產品的專業(yè)知識，給客戶推薦其他產品，實現(xiàn)關聯(lián)銷售，提高單個客戶單次營業(yè)額。4、解答問題：回答客戶常見問題：如庫存，尺寸，議價，色差，郵費，發(fā)貨等，修改價格和郵費，做到快速回答，并整理歸納快捷回復短語。5、寶貝推薦：從聊天進行中了解客戶的性格，盡量推薦符合客戶需求的產品或者以適當方式推薦類似同款替代產品，給予客戶專業(yè)的賣點推薦。6、確認庫存：對客戶咨詢時、下單后都要確認有無庫存；若下單

3、后無庫存，及時下架并在群里通知。若發(fā)現(xiàn)無庫存還上架的寶貝，請把庫存改成零后下架。商城和小店庫存同步。7、接待登記：登記成交失敗的原因。成交失敗包括未下單、下單未付款的記錄。（有表格）5售前導購二、訂單成交1、確認付款：客戶拍下后，較長時間沒有付款，可做合適的付款提醒。2、核對訂單：下單后及時跟客戶核對物流信息，告知客戶大致發(fā)貨時間和到達時間，查詢物流等。3、快遞確認：告知客戶我們的常用快遞及運費情況，確定客戶什么快遞可到。避免錯發(fā)快遞。4、特別備注：客戶的特殊要求（如顏色尺碼、合并訂單、快遞、禮物、改地址/收件人/電話等訂單信息），及時備注，

4、并提交發(fā)貨人員配合處理。5、銷售報表備份：管理客戶信息，登記售后，跟蹤退貨退款，直到雙方交易完成。（有表格）6售前導購三、歡送客戶1、加為好友：每回復完客戶都要加為好友，并做相應的分組歸類，便以客戶管理。2、感謝客戶：付款成功，表示感謝，交易愉快，并給客戶送祝福語。3、委婉提示客戶收藏本店，給五星好評，加幫派，加關注等，歡迎下次光臨。7售中跟進一、出庫單1、注意區(qū)分商城和小店抬頭，選擇正確的出貨倉庫、業(yè)務員、部門。2、顧客的特殊要求（如顏色、尺碼、禮物等）在出庫單備注中注明。2、結合訂單詳情，仔細核對出庫單金額。3、缺貨及時與顧客聯(lián)系處理。需

5、調貨的通知相關倉庫內勤配貨，晚班客服還要與早班客服交接跟蹤貨物。同時在后臺備注。8售中跟進二、快遞單1、注意修改地址的快遞單。2、客戶上線反映填錯地址，要改訂單信息，或快遞公司發(fā)錯不到等問題，如果貨還沒有發(fā)出，馬上跟相關部門溝通，找出訂單，并更改信息，回復讓客戶放心。3、后臺點發(fā)貨。4、制作發(fā)貨信息報表。（有表格）910售后處理一、查件催件1、查件：收集好常用的快遞查詢網(wǎng)址，或直接與快遞電話聯(lián)系，及時回復查件客戶，做好記錄跟進。2、催件：在店鋪承諾的時間內發(fā)貨，沒能及時發(fā)貨的，及時給客戶留言或電話通知并表示抱歉。還沒有到承諾時間上線催發(fā)貨的，

6、請客戶耐心等待，并說明原因，及時給于發(fā)貨。11售后處理二、少貨1、一查出庫單底單。2、二看快遞單稱重。3、三數(shù)庫存數(shù)量。確實少發(fā)的，立即打出庫單沖單。如需補發(fā)，需要重新打出庫單。4、如果少貨的產品金額較小，且體積小重量輕，無法查實，可以直接給顧客退款。（單據(jù)處理：需要打出庫單沖單，同時做費用單沖抵）5、如果少貨的產品金額較大，可以和顧客商量退款或補發(fā)，并給顧客道歉。（單據(jù)處理：補發(fā)需要重新打出庫單）6、少貨，要做相應的售后登記，并跟蹤到交易確認。12售后處理三、錯貨（發(fā)錯商品或顏色）1、先確認顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致，可以請顧客告知

7、收到的貨的條形碼。如果一致，是顧客拍錯了，仔細和顧客解釋。2、如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對，也可以通過查底單類似少發(fā)貨的流程查稱重來判斷是否錯發(fā)。（不同產品重量不同）3、錯發(fā)的商品和運費比較。如果高于運費，聯(lián)系顧客退換。如果低于運費，和顧客商量折價處理，如果顧客說不需要，那就贈送，并且給顧客馬上補發(fā)或者退款。4、單據(jù)處理4.1退換貨：最初的出庫單先沖單調整（少發(fā)的打負數(shù)，多發(fā)的打正數(shù)）。退貨（多發(fā)的）收到后打退貨單，換貨（少發(fā)的）補出庫單。退貨回來的運費做費用單。4.2折價：做費用單。4.3贈送且補發(fā)：最初的出庫單先沖單調整（少發(fā)的打

8、負數(shù)，多發(fā)的打正數(shù)）。贈送（多發(fā)的）打空退單轉費用單。補發(fā)（少發(fā)的）補出庫單。5、錯貨，要做相應的售后登記，并跟蹤到交易確認。13售后處理四、運輸破損1、讓顧客提供