淘寶客服培訓(xùn).ppt

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1、1淘寶客服講解-----我的淘寶我做主一、我們?yōu)槭裁床蛔鎏钥屯茝V？客戶第一：客戶是衣食父母團隊合作：共享共擔(dān)，平凡人做非凡事?lián)肀ё兓河幼兓?，勇于?chuàng)新誠信：誠實正直，言行坦蕩激情：樂觀向上，永不放棄敬業(yè)：專業(yè)執(zhí)著，精益求精堅守的價值觀淘寶價值觀—六脈神劍一、阿里旺旺下載阿里旺旺阿里旺旺的介紹個性簽名安全設(shè)置快捷短語設(shè)置工具模塊我的店鋪/數(shù)據(jù)中心/售中寶貝掛起與轉(zhuǎn)接顧客訂單狀態(tài)二、子賬戶管理子賬戶管理14設(shè)置部門結(jié)構(gòu)添加員工修改角色權(quán)限設(shè)置旺旺分流子賬戶管理三、銷售六步曲第一步：親切迎賓第二步：探詢需求第三步：誠意推

2、薦第四步：鼓勵搭配第五步：購買提醒第六步：道別服務(wù)銷售六步曲代表公司/企業(yè)，報上服務(wù)導(dǎo)購，告知活動信息等客戶1：在嗎？分析1：咨詢尺碼，優(yōu)惠，活動，是否有貨等；客戶2：有嗎？分析2：確認(rèn)是否有貨，查詢顏色，尺碼大小等；客戶3：什么時候發(fā)貨？分析3：核對地址，發(fā)貨時間，物流快遞要點：首句回復(fù)后接上一個表情，或者是親，有什么需要呢？歡迎光臨小兜包鋪，新店開張全場6折包郵哦?。ㄒ唬┯H切迎賓（二）探詢需求第一步：確認(rèn)客戶性別第二步：客戶購物需求注意一：確認(rèn)款式，如雙肩包，單肩，單肩斜跨，手提等。注意二：確認(rèn)顏色，紅色，淺粉，

3、大紅等（實物拍攝）。注意三：推薦款式，根據(jù)客戶需求或者活動優(yōu)惠推薦。（三）誠意推薦對商品知識有充分了解，對客戶需求充足探詢。F：feature，指產(chǎn)品的特性或特征A：adventage，指產(chǎn)品優(yōu)點和功能B：benefit，指客戶國購買所選產(chǎn)品可獲得的好處要點：當(dāng)我們給客戶介紹產(chǎn)品FAB時，應(yīng)將產(chǎn)品的特性，包包款式，適用場合及客戶需求相結(jié)合。小提示：結(jié)合頁面文案/個人對該產(chǎn)品的理解進行推薦。（四）鼓勵搭配客戶已確定購買商品，推薦搭配商品價格稍低于該商品。A.簡易搭配羽絨或外套搭牛仔/襯衫/長T，牛仔搭襯衫/衛(wèi)衣B.熱銷

4、搭配推薦店鋪熱銷商品，盡量不與客戶購買的同類型C.情感搭配情侶，夫妻，子女，親人朋友（五）購買提醒客戶表示需要購買，準(zhǔn)備拍下并付款。A.選好顏色尺碼，使用購物車，選擇正確地址，運費保險。B.核對收貨地址，訂單的信息，告知發(fā)貨時間，物流快遞。C.告知洗滌方法，保養(yǎng)的方法。D.店鋪會員標(biāo)準(zhǔn)，積分使用情況等。要點：盡量熟悉使用快捷短語，使用售前工具快速回復(fù)。（六）道別服務(wù)確認(rèn)客戶需求已滿足，已無其他需咨詢問題。發(fā)送感謝支持的短語小提示：讓客戶感到友善親切，受歡迎，從而拉近之間的感情。四、客戶異議處理（一）價格異議認(rèn)為價格偏

5、高/貪小便宜類型；價格偏低/質(zhì)量商品質(zhì)量問題類型一：價格偏高親，我們很理解您的想法，不過現(xiàn)在價格已經(jīng)很優(yōu)惠哦！類型二：價格偏低親，我們店鋪銷售商品均為以純正品，請您放心購買！類型三：稍后再買親，所謂千金難買心頭好，到您想購買的時候沒有了您需要的顏色尺碼，那多可惜吖~（二）運費異議認(rèn)為購買需要多支付一筆運費，感覺不劃算類型一：不到包郵條件親，現(xiàn)在全場滿69包郵，您的訂單還差X元（建議再選購）。類型二：多筆包郵合并退運費親，您的訂單系統(tǒng)會自動合并哦，由于訂單包郵您未支付我們運費，所以我們無法為您退回任何運費哦~類型三：老

6、客戶包郵親，您是我們的老客戶也很清楚到達包郵條件才免運費哦~類型四：送小物件親，雖不能免郵，但是您是我們的新客戶，我們可以送您護手霜/指甲油哦（三）發(fā)貨異議購買后想盡快收到商品，要求在一定時間內(nèi)完成發(fā)貨。常規(guī)一：平臺規(guī)定發(fā)貨時間親，我們于您付款后3天內(nèi)為您發(fā)貨哦，感謝您的耐心等待。常規(guī)二：大促規(guī)定發(fā)貨時間親，本次大促由于訂單量非常巨大，我們將于11月20日前完成發(fā)貨哦。常規(guī)三：選擇快遞爭議親，您的訂單由系統(tǒng)自動分配可到物流哦（發(fā)前可修改物流)（四）發(fā)票異議客戶需要報銷，或客戶購買本身有索要發(fā)票習(xí)慣。問題1：可以開發(fā)票

7、嗎？回復(fù)：親，發(fā)票是可以開具的，由于未能與商品一同寄出，稍后我們會另行寄出。問題2：開發(fā)票要另外交錢嗎親，發(fā)票不需要另外收取任何費用哦，運費我們負(fù)責(zé)。問題3：可以開辦公用具嗎?親，我們開具發(fā)票的內(nèi)容是包包，不支持其他請您理解五、售后處理技巧客戶原因賣家原因（一）訂單狀態(tài)分析（二）退款流程（三）退款類型退款賣家已發(fā)貨賣家未發(fā)貨退款不退貨退款退貨有貨物丟失；瑕疵品部分退款補差價等。質(zhì)量問題款式不喜歡七天無理由直接退款（三）退款類型在買家“已買到的寶貝”上有這個頁面，買家退款會點擊頁面上的“退款/退貨”；（三）退款類型貨物

8、狀態(tài)選擇“未收到貨”貨物狀態(tài)選擇“已收到貨”，是否退貨選擇“不需要退貨”和“退貨”。注意：在“未收到貨”時退款金額是不能修改的，默認(rèn)是全部的交易金額。五、評價解釋評價解釋正面評價感恩回饋評價負(fù)面維護自查評價解釋評價解釋評價解釋評價解釋（四）售后評價處理小結(jié)第一步：顧客至上第二步：聆聽意愿第三步：合理解釋第四步：戒躁戒急第五步：友好協(xié)商第六步：道