管理資料生產(chǎn)管理→現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理與生產(chǎn)績(jī)效評(píng)估.ppt

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1、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理與生產(chǎn)績(jī)效評(píng)估課程大綱二.現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的管理三.品質(zhì)管理的演進(jìn)四.品質(zhì)的真諦五.品質(zhì)管理的重點(diǎn)- 滿足顧客的需求六.品質(zhì)的把握方法七.?dāng)?shù)據(jù)的種類八.計(jì)數(shù)值的數(shù)據(jù)九.計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)的計(jì)算方法十.現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問題的分析與解決十一.QIT活動(dòng)實(shí)際演練法十二.生產(chǎn)績(jī)效的管理十三.生產(chǎn)績(jī)效的評(píng)估十四.提高生產(chǎn)績(jī)效之基本方向一.現(xiàn)場(chǎng)管理者(班、組長(zhǎng))應(yīng)具備的要件一.現(xiàn)場(chǎng)管理者(班、組長(zhǎng))應(yīng)具備的要件理解經(jīng)營(yíng)基本方針充分實(shí)踐到日常工作工作的管理改善的能力固定技術(shù)管理技術(shù)具有能力具有有視野、膽識(shí)具有魅力的人物能培育屬下成長(zhǎng)對(duì)屬下具有領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力二

2、.現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的管理2-1、作業(yè)vs.品質(zhì)作業(yè)作程品質(zhì)製造工程工作業(yè)務(wù)服務(wù)製造作程工程作程工作作程業(yè)務(wù)作程服務(wù)作程製品品質(zhì)工程品質(zhì)工作品質(zhì)業(yè)務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)維實(shí)與改善二.現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的管理2-2、品質(zhì)特性評(píng)價(jià)品質(zhì)是否良好製造品質(zhì)工程品質(zhì)工作品質(zhì)業(yè)務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)光澤、顏色、麻點(diǎn)、清潔度附著力、硬度、缺勤率、延誤率、失誤率工作效率、達(dá)成率、浪費(fèi)工時(shí)等待時(shí)間、抱怨率三.品質(zhì)管理的演進(jìn)第1階段?。僮魅藛T的品質(zhì)管制(18世紀(jì)初)第2階段 -領(lǐng)班的品質(zhì)管制(18世紀(jì)末)第3階段?。瓩z查的品質(zhì)管制(1918年)第4階段?。y(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制(1930年)第

3、5階段?。娴钠焚|(zhì)控制(1960年)(TQC;TotalQualityControl)第6階段?。娴钠焚|(zhì)管制(1970年)(CWQC;CompanyWideQualityControl)第7階段?。娴钠焚|(zhì)經(jīng)營(yíng)(1985年)(TQM;TotalQualityManagement)(SQC;StatisticalQualityControl)四.品質(zhì)的真諦1.品~3口~眾口(鑠金)→大家都說好質(zhì)~斤斤(計(jì)較)→考慮成本~~~2.品質(zhì)管理活動(dòng),即以生產(chǎn)“物美價(jià)廉”, 而為“顧客所滿意”的產(chǎn)品所做的一切 活動(dòng)謂之。四.品質(zhì)的真諦

4、3.“物美價(jià)廉”的概念Q1Q2Q3Q4金額/成本設(shè)計(jì)品質(zhì)價(jià)值本成●●四.品質(zhì)的真諦4.品質(zhì)1980年“質(zhì)”的概念質(zhì)產(chǎn)品的質(zhì)工作的質(zhì)業(yè)務(wù)的質(zhì)服務(wù)的質(zhì)…例;咖啡酒+coffeeshop酒廊氣氛滿足顧客的需求五.品質(zhì)管理的重點(diǎn)5-1顧客是誰(shuí)?1.傳統(tǒng)對(duì)顧客的觀念,即單指消費(fèi)者而者。2.1980年後,TQM強(qiáng)調(diào)「品質(zhì)→質(zhì)」觀念的轉(zhuǎn)換後,對(duì)顧客的定義也發(fā)生巨大變化。除消費(fèi)者外,包括次工程、公司員工等。其中也包括內(nèi)部顧客、外部顧客以及上下游顧客的觀念。1.馬斯洛MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)需求自我尊重需求社會(huì)性需求安全需求生理需求5-2.顧

5、客的需求是什麼發(fā)展、成就自尊、名譽(yù)、地位友情、愛情、歸屬醫(yī)療、保健、衛(wèi)生飲食、睡覺、休息2.顧客的需求,大略可分為二:◆屬於當(dāng)然品質(zhì)(1)基本需求◆提供基本的機(jī)能、服務(wù)◆不可替代性(2)感動(dòng)需求◆屬於魅力品質(zhì)◆提供額外的機(jī)能、服務(wù)◆可替代性5-2顧客的需求是什麼?Q(Quality)——更好的品質(zhì)?服務(wù)例:統(tǒng)一的「三好一公道」麥當(dāng)勞的「Q、C、S、V」3.顧客的基本需求?C(Cost)——低的價(jià)格?D(Delivery)——更快的交貨速度?S(Safety)——更安心的保障5-2顧客的需求是什麼?VOC/顧客的聲音4.顧客的感動(dòng)需

6、求——海闊天空、創(chuàng)意無限?CRM/顧客關(guān)係管理?6σ/6標(biāo)準(zhǔn)差?Onetoonemarketing/一對(duì)一行銷,量身打造?WOW/哇;如何得到顧客口中的驚嘆!?Innovalue/創(chuàng)新價(jià)值?Total-Soultion/完整解決方案?Global-Service/全球服務(wù)?MissionImpossible/不可能的任務(wù)5-2顧客的需求是什麼5.品質(zhì)的需求基準(zhǔn)1.對(duì)規(guī)格的適合度5-2顧客的需求是什麼2.對(duì)要求的適合度3.顧客滿意度顧客喜好不同顧客不具體了解自己所想要的品質(zhì)有競(jìng)爭(zhēng)品時(shí)要與競(jìng)爭(zhēng)商品比較後,才會(huì)顯現(xiàn)。6.當(dāng)然品質(zhì)vs.魅

7、力品質(zhì)5-2顧客的需求是什麼不好不滿意商品表現(xiàn)好顧客滿意一元品質(zhì)(吸引力品質(zhì))魅力品質(zhì)當(dāng)然品質(zhì)相同差異化7.顧客的基本需求與感動(dòng)需求具體範(fàn)例對(duì)象基本需求感動(dòng)需求銀行.安全性.確實(shí)性.公平性.氣氛.親切.美女 等汽車.基本性能.安全性.耐用性.設(shè)計(jì)與款式.色調(diào).配備(GPS).品牌形象(2B).服務(wù)等計(jì)程車.安全.合理計(jì)費(fèi).寒喧.潔凈的車.周邊知識(shí).提供毛巾服務(wù)……等5-2顧客的需求是什麼六.品質(zhì)的把握方法(抽象→具體)1.明確地把握消費(fèi)者所喜歡的品質(zhì)喜歡~滿意、適合~如果產(chǎn)品品質(zhì)很好,但價(jià)格太高,消費(fèi)者並不一定會(huì)購(gòu)買六.品質(zhì)的把握

8、方法(抽象→具體)2.明確地把握消費(fèi)者所需要的真正品質(zhì)的性能(1)努力控制代用特性,使合乎真正的品質(zhì)要求(代用特性)能被騎的輕快單車(真正的品質(zhì)特性)(2)非真正品質(zhì)之代用特性,雖全力管制,仍難令顧客感到滿意六.品質(zhì)的把握方法(抽象→具體)3.產(chǎn)品

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