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1、外賣操作手冊外賣運營劉永崗2018-6零基礎玩轉外賣目錄一、平臺篇1-1平臺規(guī)則1-2申請資料1-3配送選擇1-4平臺操作二、客戶篇2-1訂餐流程2-2客戶需求三、商家篇3-1接單準備3-2接單步驟3-3平臺、騎手、客戶對接3-4客戶電話接聽3-5客戶評價回復1
2、45零基礎玩轉外賣平臺篇1-1平臺規(guī)則美團、餓了么兩個外賣平臺都對平臺的商家有相應排名規(guī)則，以下我們針對平臺排名規(guī)則進行細則的闡述。如圖：平臺排名規(guī)則因素2
3、45零基礎玩轉外賣1-1-1基礎排名最新的基礎排名策略,重點從商家的銷量、評價和
4、活動力度等指數(shù)綜合評估商家質量。具體體現(xiàn)在幾個方面。a:交易額由近7天訂單數(shù)量和客單價構成，可以使正餐商家（單高銷量低）和快餐商家（單價低銷量高）具有同樣的排名加分。b:交易額分區(qū)計算商家交易額會分區(qū)域計算本區(qū)域的排名只會按本區(qū)名加分，交易額高的區(qū)域加分多；交易額低的區(qū)域加分少，全城送配送商家（如蛋糕、小龍蝦、高客單價的商家）例外。c:活動力度商家的活動力度優(yōu)惠比例大，對用戶吸引程度也越高，比如活動力度為滿20減10的商家對比另一外滿100減30的商家排名加會更多。d:階梯活動商家設置階段優(yōu)惠活動
5、在排名上會有對應的加分，比如活動為滿100減30，滿50減20，滿20減8的商家A對比活動為滿20減8的商家B因為能夠讓更多的用戶享受帶來的優(yōu)惠，所以A商家排名加分會更多。e:用戶評價用戶五星好評是重點加分項可以使服務好的商家獲得更好的排名，大大提高評價高的商家流量；反之商家存在大量一星、二3
6、45零基礎玩轉外賣星差評，且一個一星差評的減分會比一個五星好評的加分多，可提示商家提高服務質量，減少差評。1-1-2業(yè)務策略a:新商家加分新商家的定義：第一次上線且營業(yè)的商家。排名加分新商家因為剛上線營業(yè)在
7、銷量、評價等考核維度上得分會很小，因此對于新商家會有針對性的排名加分，持續(xù)時間為7天，新商家上線的前3天加分不變，后4天會根據(jù)前3天銷量、評價等維度數(shù)據(jù)增加曝光或減少曝光。美團7天加權，上線24小時后可以開啟，點開立即生效；餓了么上線即可使用，但可以自行設定開啟日期及時間，兩平臺的7天加權福利有效期為期1月，不開啟自動作廢。b:固定輪播除了排名加分外，在白領蜂窩區(qū)會在第8和12位置對新商家進行輪播，讓新商家都有曝光的機會，輪播時不同的用戶看到新商家不一樣，輪播時間持續(xù)7天。c:配置活動加分對于沒有
8、配置過活動的商家，會在其第一次配置活動（活動類型不限）的時候會給予3天的排名加分照顧，當天配置活動隔天加分生效。d:KA品牌美團、餓了么外賣平臺會優(yōu)先品牌商家曝光和排名。4
9、45零基礎玩轉外賣e:配送折扣商家加分對于減免配送費商家美團和餓了么平臺都會相應對其商家進行排名優(yōu)先照顧。影響排名的業(yè)務因素業(yè)務因素具體因素時間場景工作日與周末早餐、午餐、下午茶、晚餐、夜宵節(jié)日場景周三半價主題節(jié)日（517吃貨節(jié)）情人節(jié)、母親節(jié)、端午節(jié)等品類因素九個一級標簽1-1-3影響排名的個性化因素a:千人千面?zhèn)€性化在吃飯
10、這件事上，因為客戶在品味（甜，辣等）品類（面食。小炒等）,品牌（KFC，麥當勞等）選擇上的不同，本身就需要個性化，因此我們會根據(jù)用戶的購買習慣和交易記錄，為用戶提供個性化的排名。如用戶在商家下單，此商家店鋪在用戶第一位置排名3天，如近期在好幾家商家下單，店鋪排名按銷量、好評、排名，收藏此商家店鋪，本商家店鋪優(yōu)先排名第一位置，但收藏商家過多，店鋪排名按銷量、好評、排名。餓了么平臺只要掃店5
11、45零基礎玩轉外賣鋪二維碼即可以第一位置存留7天，掃碼領紅包也由餓了么平臺補貼。給不同的人，推薦不同的商家個性
12、因素具體因素購買習慣品味（酸甜苦辣）經(jīng)常去哪家點餐收藏行為軌跡點擊點贊、分享購買偏好品牌、品類購買能力消費水平6
13、45零基礎玩轉外賣1-2申請資料外賣平臺店鋪申請資料清單序號美團平臺餓了么平臺1店面LOGO圖片一張店面LOGO圖片一張2門頭照片（實景拍照1張）門頭照片（實景拍照1張）3店內(nèi)環(huán)境照片包括操作間（實店內(nèi)環(huán)境照片包括操作間（實景拍照1張）景拍照1張）4簽約人手持身份證拍照（正簽約人手持身份證拍照（正面、面、反面各一張）反面各一張）5營業(yè)執(zhí)照照片營業(yè)執(zhí)照照片6餐飲服務許可證／食品流通餐飲服
14、務許可證／食品流通許許可證可證7打款賬戶信息：開戶名，帳號，打款賬戶信息：開戶名，帳號，開戶行支行開戶行支行8簽約人銀行卡號，開戶行，銀簽約人銀行卡號，開戶行，銀行預留手機號（驗證簽約）行預留手機號（驗證簽約）9店面訂餐電話店面訂餐電話10門店名稱：具體地址＋微信定門店名稱：具體地址＋微信定位位1、若簽約人與打款人不一致，必須提供簽約人相關信息，用于備簽約驗證。注2、清單里的1、2、3、4、5、6、7、8、9是必須要提交，第5項各地有時要求要手持有時不需手持可根據(jù)當?shù)厍闆r。3、第9
