某酒店前臺(tái)管理培訓(xùn)篇.ppt

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1、前臺(tái)管理王國(guó)民漢庭酒店組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理１值班經(jīng)理４人總經(jīng)理助理１銷售１人總臺(tái)６人安保４人客房領(lǐng)班２工程２人餐廳領(lǐng)班１廚師１客房服務(wù)員餐廳服務(wù)員財(cái)務(wù)１出納１前臺(tái)起著信息交換中心的作用前臺(tái)客房服務(wù)工程人員餐廳服務(wù)財(cái)務(wù)人員安保人員店長(zhǎng)客史檔案、經(jīng)營(yíng)狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達(dá)留言提高技能、目標(biāo)下達(dá)、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求報(bào)告OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報(bào)告維修結(jié)果、申請(qǐng)計(jì)劃維修客房出租預(yù)測(cè)、早餐需求報(bào)告記帳費(fèi)用夜審報(bào)告、上繳營(yíng)業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。

2、檢查并尋找差錯(cuò)原因、行李運(yùn)送、報(bào)告緊急狀況、協(xié)助服務(wù)前臺(tái)的功能賓客服務(wù)功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務(wù)中心；5、服務(wù)訴求的受理中心；6、總機(jī)；前臺(tái)的功能經(jīng)營(yíng)管理功能：1、接待處——酒店對(duì)外的窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；4、控制客房狀況；5、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)；6、結(jié)帳和審計(jì)。前廳管理的要點(diǎn)檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；ＰＭＳ；交接班；銷售；未處理事項(xiàng)的管理；重要物品的管理；服務(wù)的氣氛；環(huán)境的管理；安全管理；檔案和信息的管理——前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵預(yù)訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品寄存檔

3、案；會(huì)員檔案；……準(zhǔn)確;實(shí)時(shí);完整;方便檢索;預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn)電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件；預(yù)訂檔案的建立；預(yù)訂單歸檔的規(guī)范；——明年、以后的月份、當(dāng)月、隔日、當(dāng)日、歷史；預(yù)訂單與未來(lái)房態(tài)；——少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂；預(yù)訂單的審核；——PMS、客帳和價(jià)格權(quán)限、當(dāng)前的銷售政策、NOSHOW管理；預(yù)訂更改和取消；預(yù)訂檔案管理的常見(jiàn)病預(yù)訂單未及時(shí)處理——入PMS和歸檔；掛帳和特殊房?jī)r(jià)不開(kāi)預(yù)訂單或不審批；預(yù)訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案；已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰；檔案填寫不全；傳真件沒(méi)有備份；預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔；制定操作流

4、程，并讓所有人掌握客帳檔案住宿登記單；賓客變更通知單；代付帳承諾書；收據(jù)；發(fā)票；預(yù)訂單；雜項(xiàng)收費(fèi)單；帳單；一房一帳夾；CI入帳夾；CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包；房態(tài)與帳夾核對(duì)；班結(jié)帳核對(duì)當(dāng)班；夜審核對(duì)全部；客史檔案住宿登記單；賓客變更通知單；團(tuán)隊(duì)排房表和團(tuán)簽；設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾；房間房?jī)r(jià)調(diào)整單符在住宿登記單后面；每日分中外賓按房號(hào)裝訂；每月打包存檔，留存一年；物品寄存檔案行李牌和登記簿貴重物品寄存卡檔案存放位置；檔案與實(shí)物每班核對(duì)；嚴(yán)格的登記手續(xù)；交接班制度；收入管理——銷售和控制：前廳的核心任務(wù)銷售預(yù)測(cè)和隨機(jī)政策調(diào)整;折扣權(quán)限和審批；

5、壞帳控制；－－住客催帳；壞帳控制；－－掛帳預(yù)訂單；房態(tài)的控制和抽查；樹(shù)立珍惜每一位客人的理念；控制預(yù)訂NOSHOW；預(yù)訂抵達(dá)的二次銷售；房態(tài)核對(duì)——產(chǎn)品資源的管理房態(tài)核對(duì)的意義避免總臺(tái)和客房的溝通誤差；保持總臺(tái)內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確；客房及時(shí)清潔退房；發(fā)現(xiàn)異常情況；時(shí)租房；前臺(tái)交接班的內(nèi)容行李；貴重物品寄存；借用物品；總卡；前臺(tái)備用金；發(fā)票、保證金單、早餐券；會(huì)員卡；重要事項(xiàng)；總臺(tái)銷售----永恒的主題上門散客的銷售；－－留住每一位客人；預(yù)訂受理；－－購(gòu)買意向促成；預(yù)訂客人二次銷售；－－提升營(yíng)業(yè)額；會(huì)員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實(shí)客戶；住客回訪和再次

6、邀請(qǐng)；－－提高回頭率；如何對(duì)總臺(tái)銷售進(jìn)行合理的管理？總臺(tái)銷售意識(shí)的培養(yǎng)；根據(jù)營(yíng)業(yè)情況確定當(dāng)日折扣；業(yè)務(wù)高峰時(shí)，排房、推薦技巧；業(yè)務(wù)高峰時(shí)，預(yù)訂控制；總臺(tái)銷售心理學(xué)；預(yù)訂銷售；總臺(tái)、值班經(jīng)理的銷售配合；滿房時(shí)的銷售；未處理事項(xiàng)的管理-----培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣待處理工作筐----規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置；總臺(tái)員工隨身便箋,養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣;及時(shí)處理；交班；檢查；匯報(bào)；待處理工作筐的作用總臺(tái)的必須品;提高工作效率；避免差錯(cuò)和遺失；分配忙閑時(shí)間段工作量；統(tǒng)一各班組人員的操作手勢(shì)；待處理工作筐的管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法——設(shè)待處

7、理工作筐；來(lái)不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入PMS的住宿登記單，未及時(shí)歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單；業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺(tái)是否在處待處理工作；確定待處理工作的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)；每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對(duì)記錄上；重要物品的管理現(xiàn)金；會(huì)員卡；早餐券；發(fā)票收據(jù)；客人寄存物品；重要物品管理的原則班班清點(diǎn)、每班交接；固定的存放地點(diǎn)；健全領(lǐng)用制度；重要物品的管理值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)立專門的登記本；規(guī)范專門的存放位置；規(guī)范交接手續(xù)；行李寄存的要點(diǎn)相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；有貨

8、架；有監(jiān)控探頭；必要的繩子；可以出售的編織袋；貴重物品寄存的要點(diǎn)開(kāi)箱和鎖箱必須在客人注視下操作；不要代客打開(kāi)內(nèi)盒；貴重物品寄存箱總臺(tái)只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理；注意PMS結(jié)帳提示；規(guī)范的開(kāi)箱記錄格式；歷史記錄的存檔；建