客戶價(jià)值內(nèi)涵.doc

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1、客戶價(jià)值內(nèi)涵資料：沃頓學(xué)院的一項(xiàng)最新研究表明：只要每年的客戶流失率能降低5%~10%，公司的利潤便可以增加25%~75%。德魯克：“營銷真正意義在于了解對顧客來說，什么是有價(jià)值的?！笨蛻魞r(jià)值還存在很大的分歧，體現(xiàn)在對客戶價(jià)值的流向，方向性和所有者認(rèn)定等方面。歸納兩種：一是客戶價(jià)值的方向是從“企業(yè)——客戶”即企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，其受益者和所有者是客戶，稱為客戶價(jià)值。代表人物有伍德羅夫，尼爾森等二是客戶價(jià)值的方向是“客戶——企業(yè)”即企業(yè)為企業(yè)創(chuàng)了造價(jià)值，其受益者和所有者是企業(yè)，稱為客戶終身價(jià)值。代表人物是羅杰.卡特懷特。它具有雙向性.一：客戶價(jià)值的發(fā)展1．勞特朋4C理論（客戶滿意理

2、論）“以客戶為中心”顧客（Customer）成本（Cost）便利（Convenience）溝通（Communication）2：載瑟摩爾的可感知價(jià)值（CPV）理論(顧客價(jià)值是由而不是供應(yīng)企業(yè)決定的顧客價(jià)值實(shí)際是顧客感知價(jià)值)價(jià)值就是低廉的價(jià)格價(jià)值就是顧客想從產(chǎn)品中所獲得的東西價(jià)值就是付錢買回來的質(zhì)量價(jià)值就是顧客的全部付出所能得到的全部3：科特勒的讓渡價(jià)值理論顧客讓渡價(jià)值(CDV)：指顧客總價(jià)值與總成本之間的差額。(CDV=TCV—TCC)顧客總價(jià)值(TCV)：顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。顧客總成本(TCC)：顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的

3、貨幣資金等。產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧客總價(jià)值TCV顧客總成本TCC顧客讓渡價(jià)值CDV1：顧客讓渡價(jià)值的多少受顧客總價(jià)值與顧客總成本兩方面因素的影響。2.不同顧客群對產(chǎn)品價(jià)值的期望與對各項(xiàng)成本的重視程度不同。4：格隆羅斯的顧客價(jià)值過程理論（從關(guān)系營銷的角度闡述顧客價(jià)值）他認(rèn)為價(jià)值過程是關(guān)系營銷的起點(diǎn)和結(jié)果。將顧客感知價(jià)值定義為顧客根據(jù)付出什么和得到了什么的感知而對產(chǎn)品的效用做出的評價(jià)，這種看法沒有考慮提供方面的關(guān)系方面，實(shí)際上關(guān)系本身對總的感知價(jià)值可能有重要的影響。主要：顧客感知價(jià)值（CPV）=(核心產(chǎn)品+附加服務(wù))

4、（價(jià)格+關(guān)系成本）顧

5、客感知價(jià)值（CPV）=(核心產(chǎn)品+附加服務(wù))二：客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值的定義及區(qū)別客戶價(jià)值的內(nèi)涵表現(xiàn)為：一方面,企業(yè)在充分考慮了客戶的期望價(jià)值之后，通過其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶獲得付和自己期望的讓渡價(jià)值，并產(chǎn)生滿意感，形成重復(fù)購買意向和行為，并且相信只有該企業(yè)能夠?yàn)樗麄兲峁┳罡咦尪蓛r(jià)值，而不受競爭者的誘惑，從而對該企業(yè)提供的價(jià)值產(chǎn)生忠誠。另一方面，企業(yè)不僅從客戶那里獲得一次性交易的利潤，而且在與客戶保持的長期關(guān)系中獲得更多的利潤，如忠誠客戶向他人推薦的口碑利潤.因轉(zhuǎn)移產(chǎn)本降低二帶來的利潤以及客戶終身價(jià)值等。因此，客戶價(jià)值是從客戶角度出發(fā),客戶價(jià)值就是顧客讓渡價(jià)值：指客戶總價(jià)

6、值與總成本之間的差額?？蛻絷P(guān)系價(jià)值：是企業(yè)發(fā)展.培養(yǎng)和維持與特定關(guān)系而能再關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值。對于企業(yè)價(jià)值的獲取來說，并非所有客戶都是平等的，不同的客戶具有不同的關(guān)系價(jià)值。斯托巴卡等人認(rèn)為：“關(guān)系價(jià)值體現(xiàn)在關(guān)系營銷性.關(guān)系生命周期.客戶能力.推薦價(jià)值和潛在價(jià)值等方面。兩者區(qū)別：兩者區(qū)別在于從價(jià)值發(fā)生的方向.提供者和受益者等三方面反映兩者的不同?？蛻魞r(jià)值是從企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得的，價(jià)值的大小由客戶對價(jià)值的認(rèn)知程度，客戶對該類產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手進(jìn)行比較后決定的?？蛻絷P(guān)系價(jià)值則是企業(yè)通過在為客戶提供讓渡價(jià)值的基礎(chǔ)上，努力實(shí)現(xiàn)該客戶與企業(yè)保持足夠穩(wěn)定的關(guān)系，在

7、關(guān)系中實(shí)現(xiàn)多次交易所能給企業(yè)帶來的價(jià)值。其次，客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值的構(gòu)成也不同?？蛻魞r(jià)值是由總客戶與總成本構(gòu)成。而客戶關(guān)系價(jià)值則是由企業(yè)在與客戶關(guān)系的保持中，所能夠獲得的系價(jià)值體現(xiàn)在關(guān)系營銷性.關(guān)系生命周期.客戶能力.推薦價(jià)值和潛在價(jià)值等構(gòu)成。