物流服務(wù)管理概述.ppt

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1、第11章物流服務(wù)管理【本章教學(xué)目標(biāo)與要求】熟悉物流服務(wù)的內(nèi)容；熟悉物流服務(wù)的特征；熟悉增值服務(wù)的含義；明確物流增值服務(wù)的作用領(lǐng)域；了解不同評價指標(biāo)下的二級指標(biāo)；了解物流服務(wù)績效分析方法。11.1物流服務(wù)管理概述企業(yè)的存在就是為了滿足顧客某方面的需要，為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。面對日益激烈的競爭和消費者價值取向的多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)顧客服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢的有效手段。Lalonde和Zinses(1976)將物流服務(wù)定義為“以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及獲得企業(yè)贊

2、譽(yù)為目的的活動”Mentzes,Gomes和Krapfe(1989)認(rèn)為物流服務(wù)應(yīng)包含兩層含義：顧客營銷服務(wù)和物理配送服務(wù)。11.1.1物流服務(wù)Lalonde和Zinses(1976)將物流服務(wù)定義為“以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及獲得企業(yè)贊譽(yù)為目的的活動”Mentzes,Gomes和Krapfe(1989)認(rèn)為物流服務(wù)應(yīng)包含兩層含義：顧客營銷服務(wù)和物理配送服務(wù)。物流服務(wù)的重要意義：(1)物流是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的重要環(huán)節(jié)，是保證企業(yè)高效經(jīng)營的重要方面。(2)物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件。(3)物流服務(wù)水平是降低物流成本的

3、依據(jù)。(4)物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和消費者的作用，是國民經(jīng)濟(jì)不可缺少的重要組成部分。11.1.2物流服務(wù)的特征1.無形性2.不可儲存性3.差異性4.不可分離性5.從屬性6.移動性和分散性7.較強(qiáng)的需求波動性8.可替代性11.1.3物流服務(wù)的新理念1．增值服務(wù)理念2．創(chuàng)新服務(wù)理念3．“拉式”服務(wù)理念4．差異化服務(wù)理念5．“一站式”服務(wù)理念11.2物流增值服務(wù)11.2.1增值服務(wù)的含義增值服務(wù)就是在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣的服務(wù)超越了一般的體力勞動并融入了更

4、多的精神勞動,能夠創(chuàng)造出新的價值。創(chuàng)新、超常規(guī)、滿足客戶個性化需要是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。物流增值服務(wù)和基本服務(wù)有著明顯的區(qū)別：(1)增值服務(wù)是一種深層次的物流服務(wù)，它是在深入了解客戶的物流需求后，才能提出的特殊增值服務(wù)方案，是一種面對特定物流需求的特殊服務(wù)。(2)增值服務(wù)是在基礎(chǔ)物流服務(wù)的前提下，增加投入取得增值，所以需要收取超額費用。(3)增值服務(wù)具有時效性。隨著物流服務(wù)水平的逐步提高，原來的增值服務(wù)會逐漸演變?yōu)榛痉?wù)。從物流增值服務(wù)的起源來看，增值服務(wù)一般是指在物流常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的相關(guān)服務(wù)。11.2.2增值

5、服務(wù)的領(lǐng)域1．以顧客為核心的服務(wù)2．以促銷為核心的服務(wù)3．以制造為核心的服務(wù)4．以時間為核心的服務(wù)物流增值服務(wù)作用領(lǐng)域的擴(kuò)展：1)增加便利性的服務(wù)2)加快反應(yīng)速度的服務(wù)3)降低成本的服務(wù)4)延伸服務(wù)11.3物流服務(wù)質(zhì)量評價11.3.1物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)分為三大類，其中包括了客戶服務(wù)類指標(biāo)、管理水平指標(biāo)以及成本指標(biāo)。但物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)更注重的是物流企業(yè)的服務(wù)效果，因此站在客戶的角度對服務(wù)類的指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的描述。完善的客戶服務(wù)水平對提高企業(yè)競爭優(yōu)勢是非常重要的，客戶服務(wù)水平是評價物流服務(wù)的最主要因素。物

6、流顧客服務(wù)評價指標(biāo)：1．顧客滿意度這是指顧客在消費企業(yè)服務(wù)時，自身所獲得的滿足程度，進(jìn)而對企業(yè)服務(wù)的一個總體評價，它是用來計量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及客戶關(guān)系管理(CRM)的重要指標(biāo)。評語值：(滿意、比較滿意、一般、比較差、很差)=(4、3、2、1、0)。2．訂單處理時間訂單處理時間是指評價期內(nèi)訂單從顧客發(fā)出到收到貨物的平均時間長度，通過訂單完成時間長度考核顧客的服務(wù)時間。3．準(zhǔn)時送貨率評價期內(nèi)準(zhǔn)時送貨次數(shù)與送貨總次數(shù)的比值。4．產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)能力5．交貨柔性該指標(biāo)反映的是對顧客變更交貨時間的反應(yīng)能力。該指標(biāo)采用松弛時間的百分比來表示。設(shè)

7、整個交貨過程共分為個階段(如分揀、包裝、運(yùn)輸?shù)?，第個階段由項工作組成；為完成階段中的工作需要的最長時間，為最短時間，則交貨柔性為交貨柔性=6．訂單完成穩(wěn)定性衡量企業(yè)對接到的客戶訂單完成的穩(wěn)定情況。設(shè)表示第個訂單實際完成的時間，表示第個訂單計劃完成時間，評價期內(nèi)共完成個訂單，則訂單完成穩(wěn)定性可用下式來表示訂單完成穩(wěn)定性=7．缺貨頻率這個指標(biāo)就是缺貨發(fā)生的概率，當(dāng)需求超過可得性時就會發(fā)生缺貨，用它來衡量需求超過可得性的概率。該指標(biāo)用于表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運(yùn)交付給客戶，它是衡量存貨可得性的起點。8．送貨出錯率評價期內(nèi)送錯貨的次數(shù)

8、與送貨總次數(shù)的比值，此指標(biāo)用來檢驗企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)確性。當(dāng)一個企業(yè)的出錯率較低時，它就可以為客戶提供更有效的服務(wù)，將客戶由于物流企業(yè)本身失誤所造成的不必要損失降至最低。由以上8個指標(biāo)可以得出以下結(jié)果：由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的其他指標(biāo)：1．人員溝通質(zhì)量2．訂單